改善服务工作是民航永恒的话题。近年来，霍林河机场积极践行“人民航空为人民”的行业宗旨，聚焦旅客实际需求，激发员工主动服务意识，夯实服务管理基础，持续提升服务品质，为广大旅客提供细致周到的服务。霍林河机场围绕“全流程、全链条”主动服务理念，推出“霍然心动”系列服务产品体系，着力打造成为地方服务标杆，先后获得“服务地方发展贡献突出单位”“服务地方旅游标杆企业”等荣誉称号。

坐落在霍林郭勒草原上的霍林河机场，距霍林郭勒市区30多公里，从飞机上俯瞰，像一颗明珠镶嵌在一片绿色画卷之上。来到霍林河机场的游客在感受草原的美之外，对机场的第一印象就是“小”，然而在来往之间，却体会到了不一样的便利和温暖。精细顺畅的流程、细致特色的服务、主动热情的微笑与帮助，让旅客感受更多的是“小”而“美”、“小”而“精”、“小”而“特”。而这是霍林河机场多年来自上而下、入微入细、追求卓越的服务管理理念逐显成效。

转变——从“心动”开始

2022年，霍林河机场开展管理转型升级，将部分服务业务外包，为服务工作注入了新的活力。同年，内蒙古机场集团提出“将霍林河机场打造成为地方服务标杆”的工作要求，霍林河机场全面展开服务升级工作，再造服务流程，推动晚到旅客和适老化等方面的服务升级，服务品质有了显著提升。以旅客为中心的服务理念，在每一声表扬和称赞中得到了生动地展现与诠释。

2023年，霍林河机场以打造地方服务行业标杆为落脚点，对标13个行业标准文件，梳理出3064项具体内容，在出行效率、服务标准、服务细节等方面进行深入探索。全年共收到各类表扬221条，同比增长775%，数量超过机场开航历年来总和，全年实现了零投诉，“全流程主动服务”的理念推动了机场服务的提档升级。

2024年，霍林河机场以打造“霍然心动”系列服务产品体系为出发点，围绕服务管理体系建设和塑造主动服务意识两大主题，全面推动服务工作提质升级。对标国内优秀机场，参考28个行业标准和局方文件，修订15项服务体系文件和7个管理标准，实现了服务管理体系与标准的双升级。与此同时，以服务新知识、新技能为内容，以旅客体验为重点，邀请内蒙古机场集团服务星级内训师，针对性开展服务标准培训，强化员工服务能力。为了进一步提升服务水平，霍林河机场通过服务热线、邮箱、服务体验官、满意度调查等多种渠道，广泛收集旅客反馈意见，透过问题找“难点”、关注流程疏“堵点”、换位思考治“痛点”，有效改进服务工作短板。

此外，为培育员工主动服务意识，霍林河机场建立激励机制，设立服务明星专项奖。截至2024年6月，已发放员工服务专项奖金3390元，有效激发了员工的服务热情和内生动力，真正让“全流程、全链条”主动服务理念植根于每一名员工心里。

随着“霍然心动”系列服务产品体系的持续完善，霍林河机场的服务已不再是单一的“满足需求”，而是向着打造“小而美、小而精、小而特”的特色化服务方向迈进。今年以来，霍林河机场继续保持“零投诉”的良好态势，截至目前共收到各类电话表扬269次，是去年同期的31.9倍，旅客表扬率为万分之26.9，再创本场历史新高。

深耕——从“细节”入手

霍林河机场深耕每一处细节，打磨每一项服务举措，将分散的服务环节进行串联，形成“全流程、全链条”的服务产品，推动产品集成化。今年年初，地方政府授权城市IP形象“霍小勒”命名机场旅客服务岗，这是对霍林河机场服务工作的高度认可和支持。出行旅客通过“霍小勒”的陪伴和关怀，感受到了更加亲切、温暖、生动的服务体验。此外，霍林河机场还先后推出了托运行李“相思贴”、“晚到旅客3分钟通关”、特殊旅客一站式服务、省心分装袋、打包快拆刀、安馨夹等服务产品，持续丰富“霍然心动”服务产品包，赢得了旅客的信赖与好评。

“路上堵车，我来得晚了。刚进航站楼门口，就有个小姑娘看出我着急，主动迎上来帮我，一路帮助我'通关'，才赶上了飞机。”“我岁数大，又走不了路，有了机场工作人员的帮忙，我放心多了。”这些都是来自旅客对机场服务的肯定。

截至目前，霍林河机场推出近70项服务产品，累计发放服务创新奖励28800元。其中“霍小勒”服务天使、托运行李“相思贴”两项服务产品入选集团公司星级服务产品。为实现“将更多时间留给旅客”的美好愿景，霍林河机场将航班截载时间由30分钟缩短至25分钟，其中通用短途航班由25分钟缩短至20分钟。

不仅面向旅客细化服务举措，霍林河机场向合约商延伸服务理念，扩大服务范围，增强旅客服务感知，让旅客吃饭安心、购物放心、出行舒心。与此同时，建立相应的监督、考核、奖罚等激励机制，引导合约商主动投入到品牌共建中来，使得“霍然心动”在霍林河机场蔚然成风。

品质——从“主动”出发

机场无小事，任何环节都会关系到旅客的出行体验，霍林河机场以主动服务为核心，以贴心守护为宗旨，满足旅客各类服务诉求。

“旅客证件丢失怎么处理？应该为特殊旅客提供怎样的帮助？晚到旅客后续行程的客票改签怎么办……”这是机场最常见的问题。对此，霍林河机场建立服务知识库，制定服务授权机制和员工服务赋权清单，让员工可以更加灵活高效地解决旅客出行中的各类问题。

今年6月的一天，HU7193航班抵达后，有两位到达旅客引起了工作人员的注意，得知两位旅客系外地游客，当地旅游团需要两个小时后才能接机。考虑两位旅客来自外地且年龄较大，工作人员在安抚旅客情绪的同时，根据《霍林河机场员工服务赋权实施办法》，协调机场员工大巴车，并将旅客送至目的地。临行时，游客激动地握着地服人员的双手表达感谢。自集团公司员工服务赋权工作机制实施以来，霍林河机场各岗位员工超职责范围服务，已多次得到旅客电话及口头表扬。

霍林河机场员工的主动服务、贴心守护，背后蕴含着一个个感人至深的故事。今年6月9日，一位被毒蛇咬伤的“急客”赶到机场，可去往沈阳航班已截载登机，并且旅客未携带身份证件。当时旅客被毒蛇咬伤已过两个小时，面对旅客岌岌可危的生命，霍林河机场多方协调，开通“绿色通道”，顺利保障旅客抵达沈阳进行救治。还有一位母亲带孩子去外地考试，由于是临时通知赶考时间急迫，未来得及提前购票，到达机场时已临近关闭舱门。机场工作人员了解后，主动帮助协调航司、购买机票，顺利保证了急客的出行。

（霍林河机场供图）

主动服务，贯穿于霍林河机场职工的日常工作中，航站楼里，工作人员时而推送轮椅旅客，时而迎送无人陪伴旅客；碰到有疑问的旅客，主动解疑答惑；看见匆忙赶来的旅客，耐心地予以指导，在点点滴滴的细节中，真正让旅客感受到霍林河机场的主动服务热情，形成一幅幅温馨动人的画面。“我们会用热情和真诚让每一位旅客感受我们服务的温度，让旅客之盼成为旅客之赞。”一位机场工作人员说道。

从“转变”到“深耕”再到“品质”，霍林河机场用心、用情、用爱，为旅客提供了顺心、放心、暖心的出行体验。站在民航服务提质增效的新起点上，霍林河机场秉承“人民航空为人民”的宗旨，以贴近旅客实际需求为导向，持续深化服务品牌建设，不断创新服务产品内涵，以“霍然心动”的温暖守护，传递霍林河机场的服务魅力。（中国民航网 通讯员隋晓航、王可欣报道）