她们，立足国门，爱岗敬业，以服务旅客美好出行为乐；她们，精于专业，勇于创新，不断创造旅客美好出行新体验；她们爱人如己，爱己达人，被旅客亲切地称呼为“活雷锋”。她们，就是身着金色制服、穿梭在航站楼内，第一时间为旅客答疑解惑、排忧解难的首都机场贵宾公司国门大使。

2023年，国门大使团队在首都机场、大兴机场为旅客答疑解惑21535927人次、服务特殊旅客18199人次，收到旅客锦旗、表扬信、致电、网络表扬3744次，用实际行动弘扬和践行“雷锋精神”。2023年，首都机场国门大使被全国妇联宣传部命名为“全国文明实践巾帼志愿阳光站”。

爱岗敬业：奏响助人为乐“最强音”

“新时代，首都机场仍然闪耀着新中国为人民服务的雷锋同志的楷模作用!作为伟大祖国的人民,时刻感受着温暖和幸福……”这是今年春运期间，国门大使团队多岗位联动、紧密配合，帮助虎先生的女儿赶上即将起飞的航班，虎先生在首都机场2号航站楼写下的一封表扬信，称赞国门大使王静云、郭欣玥、胡婉婷为“新时代的女子雷锋！”

国门大使致旅客的感谢信

“有的旅客来不及说声感谢，有的向我微微一笑，有的紧紧握住我的双手，还有的登机前哭着使劲儿拥抱我……赠人玫瑰，手有余香，帮助他人，真的能快乐自己！”国门大使王静云在职岗日记里这样写道。

旅客专门预订首都机场2号航站楼航班，为国门大使送福字

“王京在吗？我给你们来送福啦！”2024年春节前夕，旅客刘大爷拿着字画，兴高采烈的来到首都机场2号航站楼爱心休息区。原来，一年前王京曾在岗位上帮助过刘大爷，为表达感谢，刘大爷专程购买了首都机场二号航站楼的航班，希望能当面对国门大使无微不至、贴心周到的服务表示感谢。刘老先生感慨地说：“能遇到你们，我这心里就踏实，我自己创作的字画和福字，送给你们！”。

多年来，国门大使坚持以“雷锋精神”为主要内涵，打造“助人悦己 服务快乐”的团队理念，立足国门践行“人民航空为人民”的初心和使命，年均旅客问询量500万人次，年均获得旅客感谢信、锦旗等表扬500余次。

精于专业：甘当国门的一颗“螺丝钉”

“学习雷锋好榜样，放到哪里哪里亮，愿做革命的螺丝钉，集体主义思想放光芒……”国门大使以全心全意为人民服务的实际行动唱响“学习雷锋好榜样”，她们干一行爱一行，专一行精一行，甘当国门的一颗“螺丝钉”，为旅客美好出行作出不平凡的贡献。

作为国门“窗口中的窗口”，国门大使不仅只守好自己的一亩三分地，还精通民航业界的知识，只要旅客找上门，就要做到“问不到”。多年来，她们用心记录旅客遇到的各类问题，利用8小时以外时间，通过实地踏勘、广泛搜集、定期补充，不断丰富“问讯宝典”。里面收录了航空公司柜台信息、机场大巴信息、商业店铺信息，甚至北京市高校、公园、医院、驻京大使馆等信息，这些内容早已被国门大使倒背如流、牢记于心。

大兴机场国门大使为首乘旅客服务（本文图片均由大兴机场提供）

“第一次坐飞机，第一次来大兴机场，有点懵，不过多亏国门大使的帮助，戴了这个橙色手环，才让我一路畅通无忧。”前不久，张女士刚走进大兴机场，就发现航站楼进口处设置了一个爱心服务自助箱，上面写着“需要帮忙，戴个手环”，里面放着“橙色首乘手环”“绿色急客手环”和“黄色爱心手环”，她选择了橙色手环戴手上，这时国门大使及时发现了张女士，并帮助她顺利通过安检。

近年来，大兴机场国门大使坚持用脚步丈量航站楼的每一个角落，用纸笔记录与旅客出行的相关信息。坚持以旅客需求为导向，聚焦“首乘旅客”出行，推出首乘旅客服务产品，制定《首乘旅客服务标准》，推出“首乘旅客出行提示卡”“首乘爱心贴纸”等服务，录制开发“首乘旅客指引”视频，让首乘旅客第一次飞行变成愉悦的旅行记忆。自2019年大兴机场开航投运至今，大兴机场国门大使团队始终保持旅客ACI测评满意度第一，获得旅客感谢信、锦旗等书面和网络表扬2000次。暖暖的笑容、热忱的行动续写国门大使“螺丝钉”般的职业操守。

勇于创新：打造中国服务“新标杆”

 “‘您好，请问您需要什么帮助？’我们在向旅客问好的时候，一手食指指向对方，一手握拳，并向上伸出拇指，表示您好。”值岗休息期间，国门大使马昭正在休息区教授新员工手语表达，他熟练的用手语动作解析，对这些简单的问候语进行演示讲解，其他小伙伴认真揣摩、反复演练，彼此交流着手法，在互动沟通中让爱心在指尖传递。

自2016年起，国门大使团队专注服务标准的建立和应用，分别与中国残疾人联合会、北京市盲人协会、聋人协会、中国老龄协会等单位开展共建活动，共同开发制定了《国门大使视觉障碍旅客服务标准》《国门大使听觉障碍旅客服务标准》《国门大使老年旅客服务标准》《国门大使轮椅旅客/肢残旅客服务标准》等服务标准规范，建立敬老、手语、话务接线专业服务团队，开发形成了《有爱无碍 真情服务》系列课程，编订了《机场实用手语手册》和《机场实用英语手册》，全面提升了北京“两场”特殊旅客服务水平，促进了旅客服务满意度的持续提升。

“你是我的眼！”这句话深深地烙印在我的心里。让我深刻地感悟到，美好出行，那些事儿！要想旅客所想，急旅客所急！更要用心去感受、用心为旅客创造！国门大使胡浩楠在职岗日记里这样写道。前不久，胡浩楠第一次服务视障旅客，当他遇见旅客时，旅客表示是第一次乘坐飞机，胡浩楠似乎感受到了他内心的不安，于是，胡浩楠跨起他的胳膊，拉着他的手！一步步向前走！一路上有说有笑，手紧紧的握在一起！登机前，旅客用双手摸着胡浩楠的脸深情的说：“你是我的眼，我会永远记住你！谢谢你！”。

“一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。”国门大使坚持把“小我”融入“大我”，不断延续后备力量，点燃星火燎原之势。她们开展“弘扬劳模精神 传承榜样力量”演讲比赛，以日星、周星、月星为标杆，开展五四青年节宣讲活动等讲述优秀服务故事，树立榜样典型示范引领作用，潜移默化地把雷锋精神内涵化为员工的行为习惯，将雷锋事迹延续在日常工作生活的点滴之中，让雷锋精神在国门熠熠生辉。（中国民航网 通讯员文莅莅）（编辑：王亚玲 校对：李海燕 审核：程凌）