出行体验好不好，旅客说了算。

在持续优化旅客服务体验过程中，长春机场地服针对高校开学、劳务返工和旅游出行等重点群体集体出行情况，通过反向思维，从满足旅客正常出行需求，转变为以旅客需求为出发点，以旅客角度换位思考，推出机场服务“反向跑”，打通旅客出行“快车道”的服务举措，切实为各类出行旅客提供精准快速优质服务。

旅客所念，必有回响

“真好啊，现在我们外出务工的出门坐飞机非常省事，不懂的内容都有工作人员热心解答，这次一定能及时回到工作岗位顺利开工。”近日，在长春机场值机柜台前，刚刚办理完乘机手续的王先生拿着登机牌高兴地说。

急旅客之所急是服务工作最根本的出发点。“航班准点”“出行效率”是旅客获取的最直接和最根本的航空服务产品，也是一切其他服务的基础，是旅客最为关注的方面。

今年春运返程，人员流动性集中释放，探亲返乡、旅游出行等需求叠加，客流总量大幅增加，使航班正点面临不小的压力，长春机场地服围绕旅客出行全链条和航班保障各重点环节，从流程和硬件提升两个方面同时发力。

在保证服务质量的前提下，紧抓每一个航班的可挖掘空间，加大资源投入，减少保障耗时，全力保障旅客春运返程准点出行。一方面通过预先评估机位资源、高峰小时等保障模式变化，持续优化旅客服务及行李保障流程；利用“航班监控”席位，提前做好气象天气研判和预报，对前站晚到、流控、不利天气等可能导致延误或取消的情况，做到及时通报航班信息。另一方面，分区域、分时段对特种车辆采取预热启动措施，每日航后保障结束后，针对无法入库的大型车辆采取3小时一预热措施，并在始发航班离港前3小时，对所有特种车辆及设备开展检查，做好应对各类突发情况准备工作，确保以高效、顺畅、安全的民航服务满足广大旅客返乡、返岗、返校出行需求。

旅客所盼，必有所行

如今，随着航空出行的逐渐普及，越来越多的旅客可通过移动客户端自助完成各个环节的操作，包括线上值机、选座、无纸化通关、行李跟踪等。

与此同时，这个冬天，冰天雪地成为了吉林省的消费亮点，在长吉两市滑雪旅游度假区，滑雪、攀冰、雪地摩托等运动吸引着全国各地的游客前来体验。其中，更多前来游玩的滑雪爱好者希望能在旅程中掌握自己行李的托运状态，防止行李丢失或破损。可见，“行李跟踪”服务已经成为外出游玩旅客出行的主要诉求。

为防止发生托运行李出现错运、漏运、遗失等问题发生，长春机场地服结合“新客规”和行李全流程跟踪工作，进一步细化行李服务流程。持续规范行李分拣码放标准。重点关注行李保障过程中的搬运细节和关键环节，盯紧货舱内搬运情况，制定不同操作场地的搬运和码放标准，严禁出现对行李抛、掷、拖、掼等操作动作。持续规范机坪作业人员日常管理。利用货舱内“360舱内监控器”监控，及时进行回查，对搬运员的搬运动作和码放标准进行监控。持续规范行李操作标准。推出行李“手拉手”服务，分拣转盘旁的搬运员将行李逐一放到传送带上，把每件行李箱侧立、把手向上，轮子朝内摆放，便于旅客提取，通过行李箱把手，将真情服务体验传递到广大旅客的心中。

旅客所需，必有所应

“要以旅客需求为中心，让理想化的设计通过实际运行的考验。”为深入打造人性化、差异化服务，长春机场地服从旅客出行习惯及服务偏好入手，全流程观察旅客行为习惯，通过精准分析如首乘旅客、老年旅客、学生旅客、特殊旅客等不同旅客需求明确服务产品内容，持续完善服务产品规划。

结合不同旅客出行需求，长春机场地服始终坚持以前瞻视角应对旅客需求变化，创新定制各类服务产品。在推动无纸化、自助值机等智慧化服务的同时，通过增加流动岗引导员，加强旅客引导和提醒，缩短旅客等待时间，进一步提高保障效能。

面对各地的开学季，长春机场地服将返校学生、特别是有视听障碍的特殊学生旅客群体作为保障重点。在值机柜台、问询处、行李查询，分别开通大学生“暖心驿站”，指派专人负责，积极主动为返校学生提供疑难咨询、登机引导等服务。此外，依托“春之约”服务品牌，提前与长春大学特殊教育学院取得联系，主动询问学生乘机需要，提前汇总学生乘机信息、预留座位，并利用“春之约”服务微信群，实时掌握学生出行计划及相关出行信息，用理解尊重和悉心帮助的服务理念，助力“特殊学生”旅客群体的美好出行。

万物复苏是为春。春运返程期间，长春机场地服将立足旅客实际需求与服务细节，以安全、顺畅、暖心的服务迎来送往全国各地旅客，并以更多的创新服务举措，满足广大旅客的美好出行需求。（中国民航网 通讯员李恒）