《中国民航报》、中国民航网 记者胡夕姮 报道：二十年，可以收获20次春夏秋冬，可以见证7305次日升月落；二十年，让上海浦东机场成为年旅客保障能力达8000万人次的世界顶尖航空枢纽，为上海改革开放和浦东发展增添了一双强有力的翅膀；二十年，一个班组从无到有，成为了千万旅客在上海浦东机场见到的第一张笑脸、收获的第一份温暖。

作为浦东机场的重要窗口岗位，“翔音组”主要负责为旅客提供当日的客运航班查询、航站楼内方位指引和疑难问题解答等服务。2002年虹桥机场大面积航班东移后，“翔音”品牌应运而生。从2002到2022，“翔音”团队全体成员精心耕耘、全情付出，始终以真诚的笑容迎接八方来客，以清脆的嗓音为归家旅人解忧排难。她们不仅给大家送来祥和与祝福，更是一步一个脚印地经历着民航业的蓬勃发展，展现出上海机场人满载斗志、一路奋进的实干精神。

“翔音组”成立二十周年庆祝活动现场

回首来时路，五尺柜台中探索问询规律

2002年，现上海浦东国际机场航站区管理部现场运行值班长史志瑛刚刚参加工作，便加入了“翔音组”。秉持着“把问号拉直、将微笑画圆”的美好使命，她与其他组员们一起满怀工作热情，开启了对问询服务的全方位探索。那一年，浦东机场还只有一条跑道和一座航站楼，机场的问询服务除了提供单一的方位指引外，基本处于空白状态。经过“翔音组”每位组员的踏勘、走访与梳理，大家逐渐积累服务经验，不断优化服务标准，事无巨细、一点一滴地摸索旅客需求与问询规律。小小的五尺柜台，情系着千万旅客。

“爱心通道”是“翔音组”的一项重点服务，旨在为无人陪伴的“70岁以上老人、孕妇、残障等特殊旅客”免费提供行李手推车，以及优先办票、优先通关、优先边检、优先安检、优先登机等一条龙服务，广受旅客好评。“2004年，一位老人想给出国的女儿一个拥抱，但无奈此时女儿已在登机口，我们只能代替老人‘传递’了一个拥抱。从那时起，我们决定创建‘爱心通道’服务项目，为的就是最大限度满足旅客的特殊需求。”班组长王黎娴回忆起“爱心通道”创立伊始的感人故事，动情地说。此后，“翔音组”又陆续增加了电话预约、回复亲友、电瓶车送机等服务，并与联检单位、航空公司、轨道交通运营商“五方联手”延伸服务链条，打通了旅客出行的“最后一公里”。

满怀对旅客的不变初心，“翔音组”在大家的期望中踏实地迈向远方，至今已获得荣誉60余项。2006年，“翔音组”荣获上海市用户满意服务明星班组；2008年荣获全国五一劳动奖状；2013年获得上海市“劳模创新工作室”称号以及全国民航候机楼岗位技能大赛团队一等奖。同年，“翔音组”第一代专属制服诞生，以“朝气、活力和青春”的精神面貌，向大众展现着“翔音人”对窗口服务岗位标准的更高追求。

“翔音组”获得过的各项表彰

2018年，首届进博会在上海国家会展中心隆重举办，“翔音组”推出“62国语言实时在线翻译”的硬核服务，实现沟通无障碍、交流无国界，向四海宾朋递上了象征开放与合作的“中国名片”。2019年，浦东国际机场三期扩建主体工程暨卫星厅正式启用，史志瑛带领团队“用眼睛发现，用脚步丈量”，历时一个月最终汇编出近十万字的《卫星厅问讯手册》。2020年，当突如其来的新冠疫情打乱了所有人的节奏时，“翔音组”作为“上海窗口第一岗”，挺身而出守护机场。“抗疫微笑服务法”应运而生——挥手先问候、侧耳来倾听、微笑显明眸——“翔音组”在“硬隔离”中送出“软服务”，拉近了与旅客心与心之间的距离。

“翔音组”成员介绍20年来班组的成长经历

服务铸标准，二十年接力创新与突破

现场问询服务，看似是组员与旅客间简单的一问一答，却饱含着“翔音组”“首问负责、百问不厌、温馨有礼，宾至如归”的服务宗旨，蕴涵着其“有速度、有温度、有裕度、无障碍”的服务理念和“谈吐亲切、举止优雅、善解人意、主动到位”的服务承诺。

历经岁月更迭，“翔音组”始终以民航业问询岗位标杆和“上海服务”品牌金字招牌为方向，勇立潮头、坚持创新。“精准+”区分各类旅客，雕刻服务之美：针对一般旅客，通过旅客服务中心的FQS系统和旅客信息查询系统，快速准确地给出有效信息；为商务旅客推荐自助打复印一体机，减免排队等候时间；与长三角旅客分享花博会、进博会等重大活动实时信息，共鉴上海人文魅力。发现新形势，解决新问题：“心心相印”“远近交融”“一五一十”……自成立以来，“翔音组”逐年推出各项工作服务法。越来越多、越来越细的服务举措，越来越详实、越来越具体的《浦东机场百问百答》《现场问讯疫情资料信息收集册》等内容，在组员们的补充和完善下，不断为“翔音”品牌注入着新的时代内涵。

史志瑛告诉记者，在新冠疫情暴发前，大约有60%的旅客问询还是简单的航班查询。“我们当时展开过讨论，如何把这60%的简单问询量降下来，比如陈设爱心卡片和中英文指示牌、增设柜台外巡看的组员等，变被动服务为主动出击，及时发现需要帮助的旅客，在第一道关口尽快完成简单问询，而将急难愁盼的问题引入柜台、对症下药。”

在日常工作中，“翔音组”将服务步骤细化为“23456”，包括“查询航班双保险”“岗前检查三要素”“早交班会四步骤”“妆容自查五到位”“微笑服务六部曲”。团队还对班组服务标准进行了全面的梳理和细化，在妆容、语言、动作、态度四个方面统一制定了标准化规范，提炼出外在优美、内在充实的服务心得。

2021年，“翔音组”特地邀请第三方认证机构进行一系列审核评定，最终得到了符合《机场问询服务认证要求》的五星级服务证书。该证书为班组持续激发品牌力量、寻觅未来发展方向打开了思路。

机场问询服务五星证书

人才梯队建设，“大手拉小手”传承劳模精神

“翔音组”坚持以岗位练兵、技能比武的方式增强组员整体业务能力。在每日岗前准备环节，其设置了“四驱版”早交班会，确保日常工作交接清晰、重点工作循序推进。班组还将“三基”建设作为实现自身高质量发展的重要契机，创建了一支“三长三顾问”的业务团队，围绕安全、防疫、服务三个维度，开展“顾问微课堂”，共建学习型班组，令组员夯实基础、苦练基本功，亦为班组培养人才梯队奠定了基础。

设在浦东机场T2旅客服务中心附近的问询柜台 （本文图片均由记者胡夕姮拍摄）

二十年来，“翔音组”以班组建设为根基，创建“劳模工作室”和“实训基地”，先后培养出两位“全国劳动模范”（第一代“翔音”领衔人朱慧慧、第二代“翔音”领衔人史志瑛）、一位全国五一巾帼标兵、多位岗位能手及服务明星。自实训基地成立至今，由史志瑛领衔的工作室积极开展项目攻关，完成《积极心态与服务意识》《沟通技能技巧》《金牌服务的五项修炼》等课题，并通过精细化分析历年案例，总结出以“3Y1N体验度、四精四品、五标准化”为抓手的“翔音特色”服务管理模式。在服务功能辐射度、服务水平领先度、服务对象感受度、服务品牌美誉度等方面，工作室以传承劳模精神、开展服务创新、培育先进典型为目标，搭建三级骨干阶梯，充分发挥了劳模的示范引领和“传、帮、带”作用。

民航服务的匠心得到传承，工作室也成了学习交流的驿站。其先后与40家单位结对，资源共享，在互学共进的过程中将“翔音”的服务理念和服务方法辐射行业内外。工作室培养出资深教员6名，为近50家单位授课100余次。约有8000人接受了“翔音”服务新理念的培训。

紧跟新时代科技发展步伐，打造智能教学新篇章。通过硬件升级，工作室为组员们打造了一个智能化沉浸式交互空间学习平台系统，将班组培训、班组建设、红色教育等日常工作搬到线上，使班组管理工作不再受时空限制，同时开辟了场馆AR（实景虚拟）模块，让每一位组员都能身临其境、切身感受，极大程度地拓展了工作室的培训教育功能。

站在新的时间节点上，回望过往历程，从2002到2022，“翔音组”早已不再是一个简单的机场问询岗位，而是上海为四方来宾递上的第一道名片，是富有故事性和生命力的特殊符号，是大众心目中民航业高速发展的见证者。史志瑛表示，未来，“翔音组”将立足问询初心，进一步传承品牌精神，努力撬动航站楼内的信息集成和服务联动，不断满足旅客对美好出行的需求和员工对美好生活的向往，用心“浦”写新时代“翔音”故事。（编辑：孙文瑾 校对：王亚玲 审核：韩磊）