中国民航网 通讯员李苏媛 报道：7月，伴随着暑运旺季的来临，呼伦贝尔机场凭借着暖人心的真情服务，赢得了广大旅客广泛好评，多次收到表扬与感谢。

“事事关心、时时暖心”

呼伦贝尔机场各岗位员工坚持“事事关心、时时暖心”的服务理念，通过小小善举，构建起旅客、员工之间的真情传导、相互赋能的服务生态。

7月刘先生由呼伦贝尔前往上海，办理乘机手续期间手机出现故障无法出示核酸检测凭证，工作人员宋海妍了解到旅客情况后，主动协助旅客仍无法解决，根据航司相关规定无核酸阴性证明无法顺利成行，宋海妍耐心向解释后，旅客表示理解同意改签。随后，宋海妍主动借旅客220元现金前往市区维修手机，宋海妍主动告知刘先生核酸时限及开具拒载证明流程，刘先生抵达上海后定制一面锦旗邮寄到呼伦贝尔机场。“顾客至上、排忧解难、服务一流、热情周到”16个字满满的呈现出刘先生的谢意以及对呼伦贝尔机场工作人员热情服务的肯定。

“目标导向，防微杜渐”

呼伦贝尔机场通过党委中心组学习，充分研讨“如何践行真情服务，破解机场服务的破窗效应”。首先要拥有好窗，好窗要精心打理，贵在坚固。机场服务体现在打造积极向上的服务生态，打破部门间的信息壁垒，确保链条衔接顺畅。同时要及时补窗，抓旅客高频接触的关键岗位，抓旅客意见集中的核心问题，不让破窗效应影响服务生态环境和氛围。

7月14日，旅客樊先生乘坐航班前往哈尔滨，由于个人疏忽将姓名打错，值机员刘子钰发现后，协助旅客联系变更，当时已临近航班截载时间，刘子钰不断与配载、问讯等部门确认，最终协助樊先生完成信息变更，陪同樊先生通过安检通道，顺利登机。

7月25日，9人旅客团队走到问讯柜台，经了解，9人均为聋哑旅客，由于呼伦贝尔至呼和浩特航段航班延误，导致无法衔接后续济南航班，旅客不能通过电话完成退改签，寻求工作人员帮助，问讯工作人员曹宇晶立即拿出纸笔，耐心与旅客全程手写沟通，最终成功申请了第二段行程的全额退改签及相关补偿，旅客家人致电服务质量监督平台对曹宇晶的耐心帮助提出表扬。

面对“聋哑旅客团队”“航班延误”“航班临近截载”等多种情况交加，工作人员可以沉着应对，利用可调动的资源为旅客提供更多帮助，强化旅客峰终服务触点感知，将服务痛点难点转变为服务闪光点。

“善举虽小，点亮他人”

每一条旅客表扬我们都力求找到主人公，表扬到人，建立旅客与员工的情感关联，激发员工的内生服务动力。

7月29日收到服务质量监督平台转来的表扬信，在找到主人公詹妮时，提到旅客的表扬内容“协助独自出行的老年旅客提拿行李”时，詹妮微笑着说道：这是我们分内的事儿，无论是在岗位上还是在休息期间，都会主动上前帮忙的，没想到旅客会致电12326表扬。

下一步，呼伦贝尔机场将以支撑内蒙古机场集团“中国服务，畅享草原”服务品牌建设为契机，不断引导员工逐步养成真情服务习惯，关注“银发族”“首次乘机出行”等重点人群，继续实施落地更精准更高效的服务，不断将服务产品打磨到极致。