中国民航网 通讯员李嘉琪 报道：为聚焦民航旅客行李运输服务过程中的重点和难点问题，提高行李运输质量，通辽机场巩固推进行李运输专项整治工作，实施一系列新举措。

完善行李运输制度建设。根据今年行李运输专项整治工作目标，全面对接《公共航空运输旅客服务管理规定》中涉及运输机场的行李运输要求，细化、完善各岗位工作标准，确保机场行李运输保障责任分工明确，服务规范化、标准化。建立托运行李全流程监控制度，防止旅客托运行李在运送过程中延误、破损、丢失，同时梳理各运营航司行李运输服务政策和业务规定，确保执行落实到位。

优化行李运输服务流程。对标《北京大兴国际机场进港航班行李保障各环节时间标准》开展通辽机场行李运输各环节时间测算，形成通辽机场行李保障时间标准。加强行李运输各环节的协同配合与信息沟通，强化从值机接收、过检、分拣、装机全流程保障操作标准制定、执行及监督检查。重点对行李提取处开展服务监测，每月随机抽查航班首/末件行李运输时间、对行李运输全程耗时等数据进行统计分析，查找流程衔接问题。结合通辽分公司航站楼服务管理规定，对监装、分拣、行李查询岗位人员提出服务要求，装卸时确保操作规范、禁止暴力装卸，优先传送要客、两舱旅客行李，在行李提取厅为旅客提供问讯、提前摆放手推车等协助服务，在特殊雨、雪天气采取相应措施防止行李污染，行李交付时间应符合通辽机场行李保障时间标准。

优化不正常行李和遗失物品管理。针对各航司行李赔付缺少相应标准、行赔人员缺少相应参考依据容易造成旅客质疑的问题，以图文并茂的形式制定《通辽机场行李赔偿参考标准》，同时建立健全不正常行李的台帐记录，落实行李破损台帐、行李多收台帐、行李少收台帐等三类台帐记录，优化行李破损、迟运、错运情况的补救服务。今年通辽机场遗失物品管理工作正式由地面服务部移交至问询柜台，失物招领服务位置及服务机制更加便捷。同时完成遗失物品仓库改造，要求问询人员对标《民用机场遗失物品管理标准》，结合通辽机场实际情况为旅客提供失物招领服务。继续优化不正常行李和遗失物品查询小程序，以图片形式快速浏览机场待领取的遗失物品，也可留言描述个人遗失物品特征及图片，留下联系方式待工作人员协助找寻。

提升中转行李保障能力。积极开展“经呼飞”及中联航中转服务保障工作，主动为旅客办理通程值机和行李直挂，并做好中转信息报送。梳理华夏通程旅客标准保障流程，加入华夏驻场人员参与保障，细化行李运输环节保障措置、优化岗位间信息交接，确保通程旅客行李运输保障过程优质、高效，降低中转行李迟运、错运数量。

提升行李运输服务创新能力。结合目前各航司实施差异化的产品服务体系趋势，通辽机场在值机区域打造行李整理台，配套安装行李复重台、行李箱尺寸展示图、背面印有各航空公司行李运输告示及各航空公司二维码或小程序，可为旅客提供行李复重、比量行李箱尺寸、自行扫描航空公司二维码或小程序购买行李额等服务，有效缓解值机环节行李收费压力，将可能出现的矛盾化解在服务前端。

提升员工职业素养。定期开展行李运输岗位培训，提高员工职业素养，明确岗位责任、提高岗位能力、提升做好行李运输工作的思想认识，加强行李运输各环节的协同配合与信息沟通，把真情服务理念始终贯穿于民航服务全过程，深深扎根于各级管理者和员工的头脑中、落实在行动上。

小小行李，大大诚意。下一步，通辽机场将继续巩固行李运输专项整治成果，不断总结经验、发现问题、研究制定针对性解决措施，在行李消杀、装卸规范、交付时间、不正常行李处置等方面继续发力，同时加强与成员机场、航空公司的沟通交流，及时收集意见和建议，持续完善行李运输服务标准、规范，优化服务保障流程，共同提升行李运输服务水平。