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南宁机场开展​沟通技巧提升交流会
来源:中国民航网2021-01-27 11:30:00

“持续提升服务品质,着力厚植行业比较优势,打造让人民群众满意的,以真情服务为内核的中国民航服务品牌”,这是2021全国民航工作会议中说到的2021年全行要重点完成任务的其中一点。

为进一步提升安检服务质量,提高安全保障能力,打好2021年春运保障攻坚战,南宁机场安全检查站国内旅检科组织了一场别具一格“沟通技巧提升交流会”。

统一思想

今冬以来,疫情多点散发,疫情防控形式更加复杂严峻,疫情非常时期,春运来临之际南宁机场安全检查站统一思想,勇于担当,立足本职,坚持“疫情防控不松懈,真情服务不减质”聚焦旅客需求,完善服务细节,有效增进旅客对南宁机场服务的满意度,为推动南宁机场高质量发展添砖加瓦。

课堂收获

别样的课堂,多彩的收获,交流会上大家总结了一套切合实际的十大沟通法则,对于提升服务质量有着重要指导作用 。十大法则分别为:1、以温情的话语问候;2、问题明确针对事情;3、体现关心、理解对方感受;4、抚慰情绪,让对方诉说事情原委;5、专心聆听;6、坦诚相待,虚心接受建议;7、换位思考、灵活处理;8、寻找真相;9慈爱式关怀语气引导表示关心;10、成熟式理性。

情景演练

通过模拟真实服务场景,培养大家换位思考能力,深切感受服务场景中旅客面对不同服务态度时的情绪变化,反思旅客真切所需的服务内容,从而提高大家服务工作的主动性。

交流分享

交流分享环节中,大家研讨激烈,纷纷献言献策,提出1:主动提出服务,面对旅客主动示意问好:“您好,请问有什么需要帮忙的吗?”2:非专业话语拉近距离:“您好,你家的小宝贝真可爱,祝你们旅途愉快”,3:模拟旅客,角色互换,挖掘更多提高服务小妙招,大家将个人经验互相学习,都希望将本次交流会上分享的经验最快最好的落到实处。在本环节研讨过后各班队长总结提炼并进行发言,将小组成员经验熔炼提升。并提出了每月班组“服务之星”评选,制定详细服务考核细则等有效的建议。

此次交流会大家主要将自己的工作经验与业务培训有机融合,不仅锻炼了自身思考、总结、表达的能力,同时调动交流人员的积极性,有效提升了交流效果,真正做到了学思有悟。生动形象的情景教学给大家留下了深刻的印象,都深深认识到作为民航服务窗口,提高沟通技巧,提升服务品质的重要性,每一个安检员都应做到热情服务,善于沟通,用自己的真心换取旅客的满意,用规范的服务手势、标准的服务用语配合精湛的业务技能为每位旅客安全、便捷出行保驾护航。(中国民航网 通讯员蔡妙甜)

责任编辑:wangyaling 000
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