“持续提升服务品质，着力厚植行业比较优势，打造让人民群众满意的，以真情服务为内核的中国民航服务品牌”，这是2021全国民航工作会议中说到的2021年全行要重点完成任务的其中一点。

为进一步提升安检服务质量，提高安全保障能力，打好2021年春运保障攻坚战，南宁机场安全检查站国内旅检科组织了一场别具一格“沟通技巧提升交流会”。

统一思想

今冬以来，疫情多点散发，疫情防控形式更加复杂严峻，疫情非常时期，春运来临之际南宁机场安全检查站统一思想，勇于担当，立足本职，坚持“疫情防控不松懈，真情服务不减质”聚焦旅客需求，完善服务细节，有效增进旅客对南宁机场服务的满意度，为推动南宁机场高质量发展添砖加瓦。

课堂收获

别样的课堂，多彩的收获，交流会上大家总结了一套切合实际的十大沟通法则，对于提升服务质量有着重要指导作用 。十大法则分别为：1、以温情的话语问候；2、问题明确针对事情；3、体现关心、理解对方感受；4、抚慰情绪，让对方诉说事情原委；5、专心聆听；6、坦诚相待，虚心接受建议；7、换位思考、灵活处理；8、寻找真相；9慈爱式关怀语气引导表示关心；10、成熟式理性。

情景演练

通过模拟真实服务场景，培养大家换位思考能力，深切感受服务场景中旅客面对不同服务态度时的情绪变化，反思旅客真切所需的服务内容，从而提高大家服务工作的主动性。

交流分享

交流分享环节中，大家研讨激烈，纷纷献言献策，提出1:主动提出服务，面对旅客主动示意问好：“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”2：非专业话语拉近距离：“您好，你家的小宝贝真可爱，祝你们旅途愉快”，3：模拟旅客，角色互换，挖掘更多提高服务小妙招，大家将个人经验互相学习，都希望将本次交流会上分享的经验最快最好的落到实处。在本环节研讨过后各班队长总结提炼并进行发言，将小组成员经验熔炼提升。并提出了每月班组“服务之星”评选，制定详细服务考核细则等有效的建议。

此次交流会大家主要将自己的工作经验与业务培训有机融合，不仅锻炼了自身思考、总结、表达的能力，同时调动交流人员的积极性，有效提升了交流效果，真正做到了学思有悟。生动形象的情景教学给大家留下了深刻的印象，都深深认识到作为民航服务窗口，提高沟通技巧，提升服务品质的重要性，每一个安检员都应做到热情服务，善于沟通，用自己的真心换取旅客的满意，用规范的服务手势、标准的服务用语配合精湛的业务技能为每位旅客安全、便捷出行保驾护航。（中国民航网 通讯员蔡妙甜）