颁奖现场（美兰机场供图）

10月29日，以“聚力四型机场 助力民航强国 ”为主题，由中国民用航空局指导，中国民用机场协会主办的“2020 年中国民航四型机场建设发展大会暨成果展”在厦门顺利召开。中国民用航空局副局长董志毅等领导及民航各地区管理局、国内机场、航空公司、民航服务保障企业等单位领导及专家近800余人参加会议并观展。会议发布了2019年度民用机场服务质量评价结果，经过对机场旅客服务、行业标准符合性、机场放行正常和机场投诉处理情况等多个维度的360度全方位评价，海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）成功荣获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖。

海口美兰机场获2019年度中国民用机场服务质量优秀奖

近年来，在海南加快建设自由贸易港的新形势要求下，美兰机场积极对标《中国民用机场服务质量评价指标体系》等行业标准，以打造全球卓越机场为目标，以“提供超出旅客期望的体验”为愿景，从硬件、软件等方面持续提升服务品质，奋力建设“平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场”标杆体系，打造世界级卓越机场典范。

软件提升优化服务体验 打造优秀服务产品

对于旅客而言，航班正常便是最好的真情服务。在提升航班正常率方面，美兰机场通过成立运行协调管理委员会，与驻场单位共同协调、整体联动，在机场机坪塔台、空管塔台“双塔联合放行机制”的基础上，率先实现“推开同步”、“闪灯推”项目，节约航空器地面等待时间4-6分钟，有效提升航空器地面运行效率。2019年美兰机场航班放行正常率为86.41%，同比提升3.37%，创造历史最佳成绩。

在保障航班准点起降之外，美兰机场也十分关注旅客在候机楼内的出行体验感和获得感。近年来，美兰机场以紧抓100%问候服务、排队等候时间不超过10分钟、进港首末件行李达标、客户投诉率下降20%、航班正常率达85%等五大指标达标落实情况，提升旅客乘机体验，并通过转变服务观念，化被动服务为主动服务，先后推出“自贸港建设服务先锋岗”、安检care more、停车楼“FREE+”、特殊旅客“爱心接力”、“行李无忧”等主动服务旅客五大创新举措，提升旅客满意度。

2020年，面对新冠肺炎疫情防控及复工复产的双重保障压力，美兰机场通过开展一系列服务创新，推出“口罩挡不住微笑”、“健康码红马甲”、“安检过检无忧”、投入智能机器人“小艾”、 设置“口罩回收站”等五项微创新服务，为旅客的平安出行保驾护航。

此外，美兰机场还持续深化服务管理体系（CSMS），凝练服务优势，发挥优秀服务的集聚效应，通过搭建“兰?汇聚”服务分享会平台，先后打造“晴雨守护，行李无忧”货运服务子品牌、“至精至美，倾心相伴”贵宾服务子品牌、“亲情安检”安检服务子品牌、“Home+”航站服务子品牌，将机场优质服务影响力最大化，为海内外游客提供超出预期的服务体验。

硬件改造完善服务功能 二期扩建如火如荼

依托59国入境免签、离岛免税提额等利好政策，近年来前往海南旅游的人数逐渐攀升，但美兰机场的承载量已逼近时刻容量及现有保障能力上限，扩容升级势在必行。

美兰机场二期航站楼的建筑面积是现有T1航站楼的两倍，不仅拥有国内等级最高的4F级别飞行区，可起降世界上最大的民航客机空客A380，同时还新建包括道路及桥梁、停车楼、预留地铁隧道及站台等在内的综合交通体。今年以来，美兰机场二期扩建项目先后完成校飞、主体工程完工、试飞、航站楼通过民航专业工程竣工验收等重要项目，目前正在全力以赴加速推进航站楼工程行业验收及换证相关准备工作。项目投入使用后，计划到2025年，可满足年旅客吞吐量3500万人次、年货邮吞吐量40万吨的标准，实现海南自贸港与全球的高效连接。

同时，为改善旅客出行体验，回应旅客诉求，践行真情服务理念，美兰机场不仅先后完成了母婴室、特殊旅客服务区改造升级，推出全新特殊旅客办理专柜，加装空调翻新改造网约车候车区等项目，还于T1高架桥新建9000余平方米的膜结构雨棚，为旅客遮阳挡雨的同时，使机场国内出发厅外现有的6个车道得以高效利用。

此外，美兰机场还不断寻求新技术应用提升出行效率，搭建“机场3.0”智能化旅客信息服务平台，投入超过135台智能化旅客信息导示设备，结合旅客所在的实时区域位置和其乘坐航班的状态以及当前机场整体运营状况，面向旅客传递高度情境化和人性化的机场公共信息，帮助旅客实时动态的了解机场环境和各项机场服务设施和资源的状态，从而实现以信息化的展现方式为旅客提供前置服务。

未来，美兰机场将继续践行“真情服务”理念，以民航局“四型”机场建设为目标，进一步完善以真情服务为核心的民航服务质量管理体系，不断创新真情服务内涵，着力打造多个民航服务品牌，以品牌建设寻求服务的创新与突破，更好地助力海南自贸港建设。（中国民航网 通讯员黄裕光 云蕾）