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2017年民用机场服务质量评价结果(图)
来源:《中国民航报》2018-04-16 15:37:00

2017年,机场服务质量评价工作在全国25个机场展开,包括吞吐量200万人次~1000万人次的21个机场以及抽样选取的4个吞吐量100万人次以下的小机场。在地理分布上,25个机场覆盖了华北、东北、华东、中南、西南和西北6个区域。

一、总体评价结果

2017年参评的21个200万人次以上机场服务质量综合得分为82.2分。其中,专业评价得分为79.79分,旅客满意度得分为89.74分,航空公司满意度得分为95.45分,机场放行正常指标得分为73.2分。

此外,通过有关渠道获取的资讯和舆情资讯显示,21个机场在飞行安全、空防安全、公共卫生安全、地面交通安全和治安消防安全等方面均未发生影响其评价结果的不安全事件或社会影响恶劣的服务事件。

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图1各类指标评价结果及综合得分示意图

二、各评价模块结果分析

在旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场正常放行4类指标中,所有评价项目的均值结果如图2所示。雷达图中编号对应的具体评价项目见雷达图图例表。

■旅客满意度指标:A1-A12

■专业评审指标:B1-B25

■航空公司满意度指标:C1-C3

■机场放行正常指标:D

雷达图图例表

旅客满意度 A

评价项目 代码

1.出入机场交通 A1

2.问询服务 A2

3.办理乘机手续服务 A3

4.安全检查服务 A4

5.联检服务 A5

6.登机口服务 A6

7.引导标识 A7

8.候机楼设施设备与环境 A8

9.提取行李服务 A9

10.中转服务 A10

11.IT服务 A11

12.航班延误服务 A12

专业评审指标 B

评价项目 代码

1.旅客安全保障服务 B1

2.地面交通服务 B2

3.信息服务 B3

4.引导服务 B4

5.行李手推车 B5

6.办理乘机手续服务 B6

7.联检服务 B7

8.安检服务 B8

9.两舱休息室服务 B9

10.离港和到港服务 B10

11.中转服务 B11

12.行李运输 B12

13.特殊旅客服务 B13

14.航班正常和延误后服务 B14

15.航站楼环境与电梯/扶梯 B15

16.卫生间服务 B16

17.饮水服务 B17

18.商业零售服务 B18

19.餐饮服务 B19

20.节能环保 B20

21.其他服务 B21

22.机场配餐 B22

23.工作人员基本服务规范 B23

24.旅客意见/投诉 B24

25.机场服务宣言 B25

航空公司满意度指标 C

评价项目 代码

1.安全保障 C1

2.运行保障 C2

3.服务保障 C3

机场放行正常指标 D

注:得分=年度放行正常率×100

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图2各类指标行业均值结果雷达图

三、各参评机场评价结果雷达图

2017年参评的25个机场综合评价结果如下图所示(按机场三字代码排序)。图中各序号所对应的测评项目参见雷达图图例表。部分机场未有的服务未在雷达图中显示相关项目。

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责任编辑:zhichun 000
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