鄂尔多斯机场自建成通航以来，借助地区经济腾飞之势，运输生产实现超常规、跨越式发展，机场运输生产发展年均增速为50%，2007年通航当年完成旅客吞吐量7.7万人次；2010年，完成旅客吞吐量81.7万人次，同比增长72.8%；2012年，实现旅客吞吐量180万人次，运输生产指标再一次刷新历史纪录，居全国第50位。

随着机场航班量、旅客吞吐量及货邮吞吐量的快速增长，这颗镶嵌在鄂尔多斯高原上的璀璨明珠正以其超常规、跨越式的发展，向外界诠释着航空运输快速发展的“鄂尔多斯现象”。为满足不断增加的旅客和货邮吞吐量需求，2009年10月机场改扩建工程开工建设，2013年1月30日投入使用。新航站楼建筑面积达10万平方米，年设计旅客吞吐能力为1200万人次。为提升鄂尔多斯机场旅客服务体验，2011年，鄂尔多斯机场与首都空港贵宾服务管理有限公司共同出资，开始筹建鄂尔多斯贵宾公司。2012年，鄂尔多斯贵宾公司成立，并于2013年1月转入T2航站楼正式运营。

在几年的经营发展过程中，鄂尔多斯贵宾公司积极适应市场环境变化，后将公司名称变更为“鄂尔多斯市空港商务服务有限公司”，并在转型的探索中走出了一条特色之路。

发展与困局——当“老名牌”面临“新常态”

鄂尔多斯贵宾公司依托鄂尔多斯当地良好的经济发展形势及首都国际机场多年进出港服务经验，负责鄂尔多斯机场贵宾区域的经营管理与运营，接待区占地1万余平方米，设为商务贵宾和商务嘉宾两个休息区域，共有各类休息室30余间、贵宾摆渡车6辆。鄂尔多斯贵宾公司在成立当年即实现经营收入近1000万元，2014年度实现经营收入近1500万元，显示出了良好、强劲的发展势头。然而，自2012年下半年开始，为了达到国家宏观政策新要求，同时受到国际煤炭市场调整等因素的冲击，以煤炭产业为主导的鄂尔多斯经济受到了严重影响，经济发展增速大幅下滑，一时风光无二的鄂尔多斯经济发展也从传奇逐渐回归于平淡，各类企业经营普遍遭遇困难，同时开始控制削减预算开支，公司收入也逐年递减。作为鄂尔多斯贵宾公司主要收入来源的企业冠名客户开始流失，冠名收入占比从2013年的81%降至2016年的70%；贵宾厅的资源使用率也随之降低，休息室日利用率不到50%。

为此，2015年初，在首都空港贵宾公司及鄂尔多斯机场集团双方领导的支持指导下，鄂尔多斯机场贵宾公司确定了“求变、创新、稳收入、求生存”的工作思路，把握新常态、适应新常态，转型、创新的冲锋号就此吹响。

转型初探——敢问路在何方

转型工作到底该如何入手成为了鄂尔多斯贵宾公司需要首先研究解决的问题。经过反复研究探讨，鄂尔多斯贵宾公司最终明确了“转变思维模式，提高服务价值，推动产品创新，助推效益提高”的发展思路。

转变思维模式，提高品牌知名度。转型发展思路明确之后，鄂尔多斯贵宾公司从以前的“坐等客户上门”转变为“主动走出去”，业务拓展模式发生了根本性的转变。其主动承接各类大型活动的礼仪服务保障任务，开拓服务礼仪输出市场，不断提高品牌价值与知名度。其间，公司礼仪服务队受邀完成第5届库布其国际沙漠论坛、第10届全国少数民族传统体育运动会及第3届鄂尔多斯国际那达慕大会的服务保障工作，被领导及与会嘉宾亲切地称为“主席台上一道亮丽的风景线”。同时，其选派优秀员工赴外参与全国两会、G20峰会等国内外服务保障，进一步增强员工的集体荣誉感与归属感，为公司转型发展奠定了思想基础。

在“开源”的同时，如何更好地“节流”也成为鄂尔多斯贵宾公司面临的又一重要问题。面对公司市场需求萎缩、贵宾资源闲置及人员过剩等问题，鄂尔多斯贵宾公司调整并优化人员结构，提高员工工作效能，同时积极适应市场环境变化，将公司名称变更为“鄂尔多斯市空港商务服务有限公司”，丰富了合作模式，满足了客户多样化的需求，有效助力市场开拓。

结合时政热点，提供场景式服务。转型发展最重要的还是在创新服务产品上下功夫。2015年，商务公司将首次跨行业业务合作瞄准了文化产业中的传统国学培训推广行业。之所以将传统国学培训推广行业作为首个跨行业业务合作目标，并非公司经营管理团队的一时冲动，而是结合自觉的十八大以来，国家和鄂尔多斯当地政府对文化产业的支持与扶植，以及持续升温的“国学热”等时政热点，组织人员对鄂尔多斯市200多个企事业单位进行走访，通过客户访谈、问卷调查等多种方式深入了解客户需求之后，确定国学类产品的推出更有助于吸引新客户与促使流失客户回归。

2015年8月，鄂尔多斯市空港商务服务有限公司与鄂尔多斯三智文化书院共同打造了国内机场首例以国学智慧和文化积淀为内核，以机场贵宾服务空间与服务资源为载体，以优秀的文创商品和便捷的商旅服务为延伸，集“读书、品茶、抚琴、对弈、挥毫、静心、闻香、雅集”于一体的文化自助体验空间——“三智雅苑”，旨在为途经鄂尔多斯机场的高端商务旅客提供“贵宾服务+国学文化”的体验，同时建立传统国学研修与现代经营管理相结合的一体化培训学习基地,让旅客在奔波劳碌的旅途中短暂休憩、放松身心。

“三智雅苑”国学服务产品的推出，首先获得了一定的实际经营收益并发挥了预收益效应，同时使流失的部分企业冠名客户有了一定的回归意向；其次，有效提高了贵宾服务产品附加价值及贵宾服务品质，且公司贵宾服务团队通过参加传统国学文化理论及相关技能培训，服务人员的个人修养、业务技能都得到了明显提高，为提供“人文贵宾服务”及开拓服务礼仪输出市场奠定了良好的人才基础；最后，有效提升了品牌形象和企业关注度，发挥了良好的社会效应。随着“三智雅苑”国学贵宾服务产品的推出，鄂尔多斯市空港商务服务有限公司业务转型发展也进入了探索实践的全新阶段。

转型升级——“贵宾服务+”模式显成效

2016年，经历了经济高速增长期向中高速的换挡转型期发展的鄂尔多斯，企业的消费理念发生了很大变化，越发理性而务实，现有政企客户仍然受政策影响，原有老客户继续压缩开支，而国学服务产品获得的经营收益仍差强人意，所以公司进行转型升级势在必行。通过对市场形势和资源环境的分析研讨，公司最终决定以旅游市场为突破口，通过“贵宾服务+旅游”的模式，启动经营转型升级的探索。

出于政策利好、旅游产业与航空产业契合度高等因素考虑，2016年3月，鄂尔多斯市空港商务服务有限公司充分利用现有资源，通过区域划分、产品流程、价格定位这几个方面对产品进行了设计、开发，同时与多家大型知名旅行社合作，设立专属贵宾厅，以独立的空间、专属的登机流程以及最实惠的价格，为旅游团队量身打造了“机场贵宾快乐行”服务产品，全面开展旅游团队服务接待业务。

公司通过整合资源，搭建了集接送机服务、商品售卖、品牌展示、文化体验、旅游宣传于一体的旅游文化服务平台。搭建平台如同建一个网站，随着点击量的增加，增加了衍生收入。在此期间，相关旅游企业及旅游管理部门对此表现出了浓厚的兴趣。公司又与鄂尔多斯各区、旗、县旅游局合作，在服务平台上宣传各自的旅游特色，展示特色旅游景点，建成了蒙元特色旅游文化展示长廊。此外，公司在为团队游客提供专属休息室，代办值机、行李托运手续等传统贵宾服务项目的同时，引进了具有鄂尔多斯当地特色的商户，解决了游客外出旅游有所“看”而无所“带”的问题。团队游客购物后可享受现场专人打包、托运等贴心服务，免去了随身行李多带来的不便。公司还新增了敬献哈达、迎宾酒等独具蒙元文化特色的礼仪迎送、民俗表演服务项目，提升了游客的服务体验，有效地塑造了公司整体服务品牌形象，在赢得合作企业和旅游管理部门赞誉的同时，不仅实现了经济效益的提高，而且使闲置资源得到了有效利用，资源利用率提高至80%，一年可增加约3万人次的接待量，进一步带动了旅游文化平台的搭建，让原来“高高在上，神秘莫测”的机场贵宾服务也可以“飞入寻常百姓家”，进一步坚定了公司转型发展的信心。

收获与展望——效益与品牌形象双提升

回顾鄂尔多斯市空港商务服务有限公司业务转型发展过程，其实就是一个将传统机场贵宾服务业务与热点发展行业结合，进而实现整体经营模式转型发展的探索与尝试过程。随着国学体验空间、旅游团队服务的推出，鄂尔多斯市空港商务服务有限公司经营转型迈出了实质性的一步，获得了一定的经济效益与品牌知名度的提高。但是，公司也清醒地认识到转型发展中面临的问题，比如“三智雅苑”国学服务产品的品牌知名度、影响力有待提高，产品设计与当地实际契合度不高，旅游文化服务平台在旅游产品销售以及广告宣传方面效果不明显等。

下一步，鄂尔多斯市空港商务服务有限公司将进一步完善“三智雅苑”及旅游文化服务体验空间的功能和服务项目，持续构建“贵宾服务+”的产品服务体系，进一步实现公司经营收益和品牌形象的“双提升”。“小业务”可以引起“大效应”，同时可以带来“大启发”，引领“大转型”。这些探索与尝试对于支线机场贵宾服务业务的开展，必将提供良好的参考与借鉴。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员王璐）