“旭日喷薄东方升！”清脆的天津快板如珠落玉盘，响彻天津滨海国际机场2号航站楼，吸引了过往的旅客纷纷驻足观看。民族传统艺术亮相于现代化的航站楼内，这样的场景在天津机场已经不是什么新鲜事儿了。

近几年，天津机场以“平安、便捷、乐活、分享”为目标集中发力，愈加优质的服务面貌给旅客带来了良好的出行感受。走进启用才两年多的天津机场2号航站楼，3座值机岛井然有序，完善的标志指引系统清晰易懂，“天津记忆”展区充满浓郁的津门文化特色。前不久，天津机场荣获国际机场协会“2016年全球旅客吞吐量500万～1500万量级最佳机场第一名”“2016年亚太区500万～1500万量级最佳机场第一名”两项大奖，全体天津机场人备受鼓舞。这份荣誉不仅是对天津机场近几年服务提升工作的充分肯定，更为机场服务工作未来再创佳绩注入了强劲动力。那么，他们的成功“密码”到底是什么呢？

改进475个服务项目 系统提升的密码是“补齐短板”

2015年9月，全球机场服务质量论坛在天津举办，来自国际机场协会和国内外42个机场的176名代表带着好奇和探寻的目光走进了天津机场。这里先进的设备设施和便捷的服务流程令他们赞不绝口。这份肯定对天津机场来说，却着实来之不易。

2014年8月，机场2号航站楼启用，是天津机场发展的一个重要转折点。硬件水平实现了跨越式提高后，拥有旗鼓相当的服务软实力就显得愈加迫切。面对旅客的期望和自身发展的需要，天津机场将服务品质提高到核心竞争力的高度来抓。以在航站楼内成立服务品质部为起点，一场全面提升服务品质的攻坚战在天津机场打响了。

机场服务是一项系统工程，点滴提升的背后，都需要付出艰辛的努力。为此，2015年，天津机场制定了周密的整体行动方案，以“国内服务标杆机场”为总目标，以3年为期，并明确了“明显转变、显著提升、全面创优、个性出彩”四个具体阶段。

“挑毛病”是天津机场做的第一件事。围绕旅客需求，坚持问题导向，天津机场自上而下发起总动员。从值机柜台到登机口，从停车场到母婴室，机场各部门全面梳理、排查了影响服务品质的问题。每个机场人都练就了一双“挑毛病”的火眼金睛。首都机场集团公司副总经理、天津机场总经理阎欣每次坐飞机出差，都格外注意机场大大小小的服务细节，不找出问题不罢休。

通过自查、互查、联合监察、现场检查等多种检查方式，机场近百个服务方面的问题浮出水面。2015年，天津机场分阶段实施了374项服务提升举措；2016年又改进了101个服务项目。逐级分解、层层落实、严格考核，在这样的良性循环中，天津机场的服务面貌发生了明显变化。

机场标志指引系统的完善，便是众多服务提升项目中的一个。标志牌设置在哪里更醒目？如何标注才能让指示更清楚？天津机场从旅客的角度出发，全流程完善了标志指引系统，新增、调整引导标志3045块，社会停车场新增各类标牌121块，让旅客的行程少了迷茫无措，多了从容舒心。

在“挑毛病、改毛病”的过程中，天津机场不仅显著提高了自身的服务水平，更收获了不少服务的新理念、新举措，提炼出了天津机场服务核心体系的四要素“人、物、规、管”。“人”是关键，是打造一支拥有专业素养和主动服务意识的专业队伍，将做好服务工作的“微型核反应堆”植入每位员工的心中，真心真诚，从“要我服务”转变为“我要服务”；“物”是基础，是舍得投入，善用先进技术，提升硬件保障能力；“规”是准则，是完整的规章制度；“管”是根本，是对前三个要素的有效统筹，是以“人民航空为人民”为宗旨，以旅客和航空公司满意为基本标准，建立完整的机场服务体系，向社会公众提供真情服务。在这四个要素组成的链条上，天津机场的服务水平开始了动态前进的步伐。

提升15.77个百分点 航班正常的密码是“内外协同”

千方百计提高航班正常性，是天津机场在服务提升道路上的重要课题。然而，紧张的空域资源、优先保障首都机场航班放行等因素，一度给天津机场的航班正常保障工作带来困难。在制约因素多、任务推进难的情况下，天津机场人发挥“五无”精神，与关乎航班正常性的每一个小数点较真儿。

对外，天津机场以“无穷毅力”攻坚克难：成立航线资源办公室，分析现状、聚焦瓶颈、数据说话，呼吁有关部门给予天津机场空域环境优化更广泛的关注和支持。天津机场向局方主管部门申请增开临时航路，优化航班时刻资源，并提高临时航线和时刻资源的使用效率；全力搭建与军航沟通的平台，建立长效沟通机制，争取可利用的空域资源；与空管部门空地联动、协同共进、相互支持，积极采取措施、逐班争取，提高航班放行正常率。

对内，天津机场“无中生有”，创建天津机场地区航班正常性联合工作机制，坚持运行管理委员会周例会制度，严格落实《航班正常性绩效管理规定》，力保机场航班正常性达标；“无孔不入”，自行研发统计系统，在AOC设置专门席位，向航班地面各保障环节要效率；“无计不施”，全面施行分舱登机、多样化机坪运行监管、行李条格式变更等措施，穷尽一切办法挖掘各环节潜力；“无时无刻”，对延误航班一个也不放过，对每一个影响航班正常的因素都不客气，严查严办，依规处理。“谁也不允许延误一个航班，机场原因导致的航班延误数量必须是零！”阎欣如是说。从他坚决的语气里，天津机场提高航班正常性的决心可见一斑。

天津机场旅客服务促进委员会是在“大机场”平台上成立的由驻场单位、航空公司组成的协同组织，在航班延误处置方面发挥了积极的作用。旅促会发布了《大面积航班延误旅客服务协调机制手册》，明确规定在天津机场出现大面积航班延误时，旅促会要统筹航空公司、地服、海关、边检、检疫、口岸签证处及其他驻场单位的信息收集和通报工作，增强了非常态下天津机场的协同决策能力，提高了信息传递的及时性和准确性。

2016年冬，受雾霾天气影响，天津机场多次启动大面积航班延误红色等级响应机制。旅促会及时召开旅客服务协调现场联席会议，解决现场服务保障问题，梳理保障资源，在航空公司决策和旅客疏散方面发挥了积极的促进作用，较好地维护了机场的运行秩序。

以内外协同为“密码”，天津机场的航班正常性工作取得了不小的进步。2016年，天津机场航班放行正常率比2015年提高了15.77个百分点。

满意度4.95分 树立标杆的密码是“超越自我”

服务是最好的营销。在国际机场协会2016年全球机场旅客满意度测评的成绩单上，天津机场以全年满意度4.95分的成绩荣获“2016年全球旅客吞吐量500万～1500万量级最佳机场第一名”“2016年亚太区500万～1500万量级最佳机场第一名”。这一突破对于天津机场来说，既是新成果，也是新课题。

“服务提升工作是一场没有终点的马拉松。旅客的需求日新月异、不断变化，我们要与旅客的需求赛跑，将机场的个性化服务与旅客的个性化需求相结合，展现大型知名品牌机场的服务水准。”阎欣说，“中国机场为什么不能尝试在全球范围内擦亮自己的品牌？对于国际上的服务质量评比，我们要有选择地吸收其中的经验，争取树立我们自己的机场服务标杆。”提高服务工作的含金量，打造具有文化魅力的机场，直至树立起个性化的天津机场服务标杆，是天津机场下一步的发展方向。

“其实，从长远来看，服务工作不仅局限于机场。比如天津机场目前多座异地候机楼，也属于我们的服务范畴。完善布局还远远不够，还要让异地候机楼真正发挥便捷旅客出行的作用，异地行李托运等服务工作还需要继续改进。”在服务提升工作取得阶段性成果的时候，阎欣考虑的问题却并没有减少。

要在现有服务水平上突破、超越，就必须发挥原创精神，用好文化这把钥匙，实现“个性出彩”。“天津记忆”这一天津机场非物质文化展示体验基地承担起了打造机场文化服务品牌的功能。“天津记忆”位于2号航站楼候机大厅内，面积有300平方米，根植于津门当地文化土壤，将老美华手工制鞋、传统毛猴、益德成鼻烟等天津民间非物质文化遗产项目活灵活现地展现在了旅客面前，吸引了许多旅客驻足观赏，把津门文化通过机场这一窗口传播到全国乃至全世界。

此外，天津机场还与天津市文联签订合作协议，开行业先河，将天津机场设置成“天津市文艺志愿服务基地”。让旅客在机场里听快板、看节目，旅客自然对这里浓厚的文化艺术气息赞不绝口，对天津机场的独特魅力印象深刻。

“国家提出的京津冀协同发展战略，对于天津机场来说是难得的发展机遇，同时也是义不容辞的责任。”在阎欣看来，打造进出北京的第二空中通道，将是天津机场未来的发展目标。不论是空铁联运、空巴联运、空海联运等综合交通枢纽的构建，还是“经津乐道”特色服务品牌的推广，要响应国家发展战略，实践京津冀协同发展“交通先行、民航率先突破”，坚持不懈地提升服务品质是必由之路。围绕首都机场客、货运航线航班疏解，践行真情服务理念，天津机场将在协同中实现新跨越。（《中国民航报》、中国民航网 记者肇茜、韩磊）