3月20日~21日，受强雷雨天气影响，白云机场拉响了2016年首个航班大面积延误橙色预警，延误1小时以上航班多达90班。进入3月以后，广州便迎来了强降水和强对流天气多发季节，而这样的雷雨大风天气会在接下来的几个月一直“光临”广州，不但给当地人们的正常生活带来不便，也给靠天吃饭的民航业带来巨大压力。

　　据统计，今年3月～6月，受雷雨天气影响，广州白云国际机场共启动各级航班大面积延误预警达12次。就在雷雨频发季，一些机场因航班延误发生旅客殴打工作人员等恶性事件时，白云机场却在出现多次航班大面积延误时保持了良好的秩序，未出现因航班延误处置不当而引发的重大群体性事件，这对于年旅客吞吐量达到5500万人次的国际航空港来说实属不易。那么，在航班延误时，白云机场是怎样开展工作的，又是怎样为旅客提供服务的才取得了如此的成绩？

　　四级预警机制，加强与局方驻场单位协同联动

　　作为一座日起降航班超过1100架次、客流量超过15万人次的大型枢纽机场，如何在航班延误时快速反应，将各方力量凝聚在一起，统筹决策，做好航班和旅客的疏导处置工作，白云机场的航班延误四级应急预案发挥了至关重要的作用。

　　据了解，自2008年冰雪灾害后，白云机场便按照影响航班数量和严重程度建立了由蓝色、黄色、橙色、红色4个等级组成的航班延误四级应急预案。该预案不仅明确了局方、航空公司以及机场各保障单位的职责及到达现场的时间节点，而且建立了会商机制。按照预案规定，在启动橙色预警时，各保障公司的正职领导以及航空公司和机场的总经理都要来到机场，进行现场指挥，并由机场牵头、协商开展各项工作；启动红色预警时，民航中南管理局的领导到现场协调，协同航空公司根据实际运营情况及时取消、合并后续航班，或针对延误时间过长、机组快超时等特殊航班，做出个别安排，优先放行特殊航班，使航延引发的问题能得到及时、有效地解决。这也是近年来，白云机场在出现航班大面积延误时，能够妥善安排机场滞留旅客，确保机场总体运行平稳、有序的重要法宝之一。

　　今年5月，为了更好地与空管、航空公司进行协同联动，白云机场还成立了运行管理协调委员会(以下简称“运管委)。通过此平台，当机场确定未来天气情况不宜放飞飞机时，会积极与航空公司沟通，协调其尽快取消航班并要求其及时通知旅客，以尽可能避免大量旅客滞留机场；当出现大面积航班延误时，机场也会与航空公司及时对接，做好旅客引导、配餐、安排住宿等工作。由于机场加强了与航空公司的互动，服务保障得到及时满足，对缓解旅客不满情绪起到了积极的作用。

　　下一步，在航班运行保障方面，白云机场股份公司副总经理黄浩表示，白云机场正在建立A-CDM系统，以加强空地协同联动。在大面积航班延误时，以航班管控为抓手，准确掌握航班进程，发挥A-CDM协同决策机制。同时，加强与空管、航空公司运行数据的对接和信息共享，进一步发挥运管委的作用，积极完善航班延误后的各项服务保障工作，进一步提升旅客体验。

　　加强信息化建设，优化“航延服务区”功能

　　当航班发生大面积延误时，准确的信息、最新的动态对于机场正常运行、安抚旅客情绪、引导正面的公众舆论都具有非常重要的意义。如何做到信息传递高效、畅通，白云机场在信息化建设上重拳出击。

　　“航班延误服务系统”是白云机场优化信息传递手段的举措之一，它改变了以往通过电话、对讲机传递信息的操作模式，实现了航延服务指令在内部各相关岗位和航空公司之间的电子化信息传递，有效提高了工作效率，也得到航空公司的充分肯定和积极配合。下一步，白云机场计划通过“航班延误服务系统”的优化升级，实现整个航延地面服务保障流程从信息发布、服务安排到结算的全部系统化。

　　纵观各机场发生的旅客打砸事件，大部分是由于航班信息通报滞后导致旅客不满而引发的。为了从根本上解决信息滞后的问题，白云机场充分利用现场广播、传统媒体及手机客户端、微博、微信公众号、网络媒体等新媒体，向旅客和公众播报当前的天气情况、航班运行情况、航路情况、机场保障、依法维权，及相关的服务提醒，满足旅客和社会公众的知情权；通过航站楼内的航班显示屏、广告屏幕、新闻直播间等媒介，向旅客普及民航知识，正面引导旅客理性对待航班延误。

　　而在服务航延旅客的航站楼一层“航延服务区”，去年5月白云机场首套航延电子显示屏正式在此投入使用。以往，“航延服务区”的旅客如果想了解航延信息要反复到柜台问询；而如今，柜台问询率下降了近60%，旧的人工书写告板也完全被其取代了。据了解，该显示屏内容与白云机场航班延误服务系统对接，可动态显示旅客关心的航班延误时间、食宿安排状态以及住宿酒店等信息，及时将变化信息传递给工作人员和旅客，解决了在航班延误发生时，旅客最关心的航班动态及服务信息对接等问题。

　　“今年，我们还将通过与航旅纵横的合作实现航班延误后续服务安排的信息推送，进一步优化航延信息发布渠道，提升旅客服务体验”。 白云机场航空运输服务分公司副总经理黄晓霞向记者介绍，“旅客只要扫描航旅纵横二维码就可自主获取所乘航班的最新动态信息，包括航班延误后续服务安排信息，为信息的畅通传递提供了另一种便捷渠道。”

　　说到位于航站楼一层“航延服务区”，据悉是白云机场积极响应2012年“开放办机场”活动中推出的优化举措。该区域可容纳近500名旅客，不包括其外围可利用的区域。当航空公司通过“航班延误服务系统”发布航班延误或取消信息后，白云机场会尽快为延误或取消航班的旅客安排住宿，并在航延电子显示屏上发布酒店安排情况，登机口工作人员在得到消息后，会将安排了住宿的旅客指引到“航延服务区”。“航延服务区”设立以来，区域功能不断完善，除增设区域标识指引、灯光以及饮水设施、充电设置、自动售卖机等设施设备外，年底前还将增设区域广播；为深入贯彻落实“真情服务”工作底线，更好地服务特殊旅客群体，白云机场还计划设置“航延爱心专区”。

　　“航延服务区”麻雀虽小五脏俱全，不但内部区域功能不断完善，而且恰好与地铁、大巴交通形成便利接驳，且周边就是就餐、休闲购物区，并毗邻急救中心，可兼顾满足旅客就餐、休息、交通等“一站式服务”需求。

（本文图片由谢佳佳、魏淑强、冯文生拍摄）

　　妥善安排好吃、住、行，提升旅客出行体验

　　在确定航班延误或取消后，旅客最关心的便是吃、住、行。如何进行保障的？

　　在解决吃的方面，白云机场代理的航班主要由机场配餐公司汉莎食品公司提供航延配餐，以满足24小时供应需求和保证餐食质量卫生安全。在交通方面，白云机场空港快线是最主要的供应商，通过预警现场协同办公机制的建立已形成了良好互动。现场秩序方面，一旦出现航班大面积延误，机场公安局的公安干警会第一时间赶赴现场，维持秩序，回答旅客咨询，介绍相关法律法规知识。在解决住的方面，为确保滞留旅客及时疏散和妥当安置，白云机场与酒店合作，打造了航延酒店“三环”保障体系，根据到机场的距离划分为机场周边酒店、广州市区酒店以及广州市外围周边酒店。为最大限度发挥“三环”保障体系作用，明确了处置原则：一是待定航班安排在机场附近协议酒店，以随时流转；二是取消补班航班尽量安排到边缘储备圈酒店，要求通知至机场和航空公司当值人员，告知酒店储备状态、需多长时间、什么位置。

　　白云机场股份公司分管服务的总经济师谢冰心表示，下一步，白云机场代理航班方面，还将结合航空公司针对两舱旅客的差异化服务需求，推出高端航延差异化服务，以满足其更高的服务需求。

　　为了更好地做好航延服务，白云机场重点优化了响应指挥模块和现场组织模块。明确了“响应及时、统一指挥、分区负责”原则，把航站楼分为三大片区，两个责任区，明确了各片区和责任区的岗位职责，明确规定了在什么级别预警下各层级人员的响应机制；同时，组建了航延保障专项组，对航延各岗位进行了细化，明确岗位职责和工作程序，改变了以往操作模式，经验化保障变成流程化保障，实现专人专岗、专人专责，实际参与保障人员各司其职，以保证现场服务保障的有序可控。

　　在谈到航延服务效果时，白云机场航空运输服务分公司总经理彭荣国说，“从近年来白云机场航延保障实际情况看，旅客能够明显感觉到现场安排效率的提高，未出现因航班延误导致的重大群体性事件，航空公司对机场的满意度也不断提高，一线员工的工作压力较之前也有降低，这些得益于近年来民航中南局、广东监管局对航延工作的高度重视，得益于白云机场对航延服务流程的持续优化，对软硬设施设备的升级、改造，得益于空管、航空公司整体协同联动的加强。”

　　针对未来如何进一步优化和完善航延保障服务，白云机场表示，还要加强与地方政府的联动，利用地方保障部门解决航班延误引发的、机场本身无法解决的资源紧张的问题。（《中国民航报》、中国民航网 记者王雪 通讯员李祖文、罗志娟、胡方、郑海芹）