近日，《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）正式出台，对施行20余年的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行了全面整合修订。此次修订，是民航顺应新时代、规范新现象和解决新问题的重要举措，更是民航满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求，为规范航空承运人旅客运输行为、维护消费者权益提供了重要法律依据。

风起云涌，与时代同行。如今，民航旅客周转量在国家综合交通运输体系中占比已达33.1%，人民群众对航空出行的需求也日益提高。多年来，中国民航对高质量服务的求索从未停止。2018年2月，首部全面指导民航服务质量的纲领性文件——《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，高屋建瓴，引领全局；《航班正常管理规定》《人体捐献器官航空运输管理办法》的接连出台，连续五年开展提升民航服务质量专项行动，由点到面，持续发力；12326民航服务质量监督电话、“无纸化”乘机、行李全流程跟踪系统、“军人依法优先”通道、母婴室等各项切中要害的举措一一落地，让旅客出行更加便捷与愉悦。积水成渊，集腋成裘，多年的持续努力为今日《规定》的出台打下了强大地基。

更加清晰的主体责任是维护旅客合法权益的关键所在。民航体制改革的不断深化、国际化水平的不断提高、互联网+的发展等，都在深刻改变着民航运输服务的流程与标准，市场新主体、新模式、新现象不断涌现，扩大管理范围是必然。一方面，《规定》将承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业等与旅客服务有关的全部主体纳入管理范畴，明确各主体的基本责任，有问题该找谁自然一目了然。另一方面，《规定》首次统一国内国际运输服务管理，将外国及港澳台地区航空公司在我国境内的运输行为纳入管理范围，填补了立法空白。管理标准一致了，市场秩序也就更加公开透明，也能够引导各市场主体在同一赛道上公平竞争，营造良好的市场氛围。

更加严格的服务要求是维护旅客合法权益的坚实基础。纵观新版《规定》，更加聚焦于机票退改签、机票超售、行李服务等旅客服务的关键环节。在购票环节明确各市场主体的告知义务，解决服务痛点问题，让旅客出行前更加安心；优化旅客乘机体验，完善行李运输管理制度，对机票退改签提出原则性要求，明确超售处置相关规定，让旅客出行中更加舒心；规范了投诉受理渠道和处理流程，可快速解决服务纠纷，让旅客出行后更加放心。一个社会法治水平的进步，既体现在每一名旅客对自身知情权、选择权、索赔权等合法权益的重视，也体现在政府及监管部门对每一个具体案例的有效处置。真正想群众之所想，急群众之所急，将经验成果固化为规章制度，让规章成为人民群众的保护伞。

更有力度的政府监管是维护旅客合法权益的红线保障。《规定》坚持简政放权、放管结合的原则。放权于市场的同时，并不“放纵”市场。比如新增的“信息报告”章节，要求各市场主体在民航服务质量监督平台上对运输总条件、投诉信息、代理人信息等进行备案，更加方便各级政府统一监管，同时实时掌握市场动向，为政策变动提供数据支撑，让决策更加科学合理。另外，还新增“监督管理及法律责任”章节，确定了梯度处罚的原则，设置了责令改正、罚款、记入民航信用记录等法律责任。能够被执行的规章才是真正有用的规章，处罚规定分明，才可以让规章真正成为市场监管的摄像头，不将其束之高阁，而是成为指导实践的活字典。

时隔20余年的修订见证着中国民航与时俱进的脚步。希望未来，《规定》发挥强大的作用，继续彰显“人民航空为人民”宗旨，为不断提升民航服务品质夯实基础，为人民群众对美好航空出行的需求保驾护航，为开启全面建设社会主义现代化国家新征程再立新功。（《中国民航报》、中国民航网 记者赵丹）

《规定》全文：

公共航空运输旅客服务管理规定（中华人民共和国交通运输部令2021年第3号）

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