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评论 | 让首乘旅客出行更便利更舒心
来源:中国民航网2023-09-16 14:42:00
  《中国民航报》、中国民航网 实习记者方笑报道:“第一次坐飞机需要注意什么?”“第一次坐飞机怎样才能不手忙脚乱?”在网上,关于第一次乘坐飞机的攻略和指南,总能引发大量网友的关注和热议。为进一步提升首次乘机旅客的出行体验,近日,民航局出台了《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》(以下简称《指导意见》)。《指导意见》坚持“以人民为中心”的发展思想,对提升民航服务质量、推动民航高质量发展都具有重要意义。
  《指导意见》的出台是激活潜在市场、着力满足人民群众日益增长的美好出行需求的有益尝试。让更多人选择航空出行、享受航空出行服务,是民航发展的题中之义。大数据显示,近年来我国超半数的新增航空人口来自二三四线城市,首乘市场潜能,不可谓不大。不过,首乘旅客在对航空出行充满向往的同时,也对乘机流程感到陌生。做好对首乘旅客的服务工作,是增强航空出行吸引力和竞争力、扩大民航服务覆盖面的重要举措。近年来,在民航局指导下,行业各单位积极采取诸如发出《“首乘”旅客服务作业指导书》、发放“飞行探索包”、推出首乘旅客一站式接送机服务等多项措施,提升首乘旅客的航空出行体验。据统计,仅民航在西北地区推出的“为首乘旅客送温暖保畅通”活动,一年多时间就已保障首乘旅客近4万人次,收到旅客书面、电话、口头等各种形式表扬超过1万次。在这一背景下出台《指导意见》,将有利于在现有实践的基础上,进一步激发航空公司、机场等市场主体的内生动力,扩大航空市场的外延和受众范围,让更多旅客享受民航出行的美好。
  《指导意见》的出台是探索民航服务规范、全链条全方位优化服务的具体落实。多年来,民航始终聚焦群众关切和服务痛点,在机上餐食、机上WIFI、行李运输等方面持续发力,不断创新服务产品,提高服务质量,民航服务满意度呈稳步上升趋势。但是,服务无止境,满意无终点,为旅客提供更规范、更贴心、更高水平的服务,是民航人永恒的追求,服务好首乘旅客正是民航致力于提升服务水平的又一重要举措。此次出台的《指导意见》以首乘旅客的需求为重点,进一步优化顶层设计,探索行业规范,通过扩大首次乘机服务对象范围、优化首次乘机服务流程、创新首次乘机服务产品等,对包括预约服务、票务服务、值机服务、安检服务在内的首乘旅客航空出行服务的全链条进行了梳理,实现了首次乘机服务的标准化和规范化。值得一提的是,《指导意见》中特别强调推动新技术在首次乘机服务中的应用和推广,这将有助于为首乘旅客提供更加精准高效的服务,全方位提升首乘旅客的出行体验,切实增进广大旅客幸福感和获得感。
  《指导意见》的出台是推进民航高质量发展、充分发挥民航比较优势的有力举措。早在今年初的全国民航工作会上,就提出“推广为首乘旅客送温暖保畅通活动”,今年4月,民航局又把“为首乘旅客提供便利”作为2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动中6件为群众办实事的任务之一。此次出台《指导意见》与上述一脉相承,将进一步为广大旅客提供更多出行便利,从而提高人民群众生活品质,以高质量的民航服务推动民航高质量发展落地生根。另外,交通强国对推进出行服务快速化、便捷化也提出了一系列要求,首乘服务为这些要求提供了实践的空间。特别是《指导意见》出台后,民航将在提高航空服务能力和品质上持续发力,为交通强国建设贡献民航力量。
  当前,民航恢复发展已进入增量提质的关键期,民航各单位要切实落实好《指导意见》要求,高度重视首次乘机服务工作,切实增强积极性主动性,充分挖掘市场需求,打造丰富的“首乘+”产品,不断丰富首乘服务内涵,扩大首乘服务品牌影响力,同时进一步加强联动,积极与铁路、公路等相关部门共建合作,为更多旅客提供更加安全、便捷、舒适的出行服务。(编辑:陈虹莹 校对:许浩存 审核:程凌)
责任编辑:chenhongying 000
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