24个机场共保障首次乘机旅客20多万人次，获得旅客电话、留言表扬5900多次，航空公司销售首乘专属客票预估超过5亿元——日前，西北地区民航公布了开展首乘服务4年来的成绩单，首乘理念带动服务品质不断提升，实现了社会效益、经济效益“双丰收”。近几年，首乘服务由西北地区走向全国，提升服务品质、丰富服务形式、拓展服务外延，为越来越多的旅客带来美好的飞行初体验，相关话题也引发了媒体的持续关注。

聚焦需求痛点解锁“第一次”

第一次坐飞机，办理值机手续、托运行李该如何操作？怎样找到服务柜台、安检通道、登机口？登上飞机后又有哪些注意事项？对初次航空出行的旅客而言，这些问题或许都需要指引和帮助。目前，我国航空总人口已达到4.7亿，较2019年增加1.6亿，成为全球航空人口最多的国家。在不断增长的航空人口中，首乘旅客是重要的组成部分，首乘服务由此应运而生。

民航西北地区管理局运输处相关负责人曾在接受媒体采访时表示：“西北四省（区）经济社会发展相对滞后，航空出行比例低。伴随着我国脱贫攻坚取得决定性胜利，将有更多群众选择航空出行。首乘服务的开展，可以让更多当地群众更快捷地通过航空出行。”一方面，首乘服务是想旅客之所想，急旅客之所急，积极回应旅客需求；另一方面，也是通过提高民航服务质量，激发航空需求，让更多群众选择航空出行、坐上飞机。

近年来，各地机场已打造了一系列首乘服务品牌，如兰州机场“小红帮您首乘无忧”、西安机场“首乘暖易行”、庆阳机场“首乘南梁情”、延安机场“圣地真情”、玉树机场“最美格桑花”等。随着航空出行走向大众化，首乘旅客的内涵与首乘服务的覆盖范围也在不断拓展。

民航局2023年发布的《关于首次乘机旅客服务便利化的指导意见》（以下简称《指导意见》）明确，首乘旅客不仅包含第一次乘坐飞机的旅客，也可以是首次乘坐国内航班、国际和港澳台航班、联程航班或购买“民航+其他交通方式”联运产品的旅客。在优化首次乘机服务流程方面，《指导意见》以旅客需求为重点，明确了预约服务、票务服务、问询和引导服务、值机服务、安检服务、客舱服务、联程服务、国际航班服务、不正常航班服务、特殊需求旅客服务等流程的服务要求。

当前，国际首乘服务与推进国际航空枢纽建设、国际通关便利化、外籍人员来华支付便利化等工作有机融合，推动这一中国民航的服务品牌走向世界。据统计，2024年1月~2025年8月，西北地区主要航空公司国际首乘产品销售额突破1.5亿元，为激活航空市场、扩大服务型消费发挥了积极作用。华商网报道，西安、兰州、银川等国际机场将首乘服务作为提升国际航班运营品质的重要着力点，与同程旅行等在线旅游平台（OTA）联合打造全链条国际首乘服务产品，设置国际首乘旅客休息专区，在国际区域增配国际首乘志愿者，将适老化无障碍出行、外籍人员支付便利化与首乘服务相结合，为有需求的老年首乘旅客、国际首乘群体提供引导服务。春秋航空、东航、南航、长安航空等航空公司面向首次出境的旅客推出国际首乘特惠客票，在给予价格优惠的同时，联合机场推出证照咨询、单据填写辅助、通关协助、出境双语服务等国际首乘专属服务。

服务花样翻新拓展“首乘+”

如今，首乘服务正不断升级，全方位覆盖旅客出行需求。齐鲁网报道，10月11日，山东省机场管理集团联合山东航空、航旅纵横共同召开发布会，面向首次乘坐飞机并在济南、烟台、威海、临沂、日照、东营、菏泽机场起飞或者抵达的旅客，推出行前预约、往返机场地面交通优惠、首乘管家专属服务、安检礼遇、候机商铺礼包等75项首乘服务。以交通、停车费用为例，山东各机场推出含跨省交通补贴、省内交通补贴、自驾停车减免、落客平台引导等7项服务权益，省内外抵达济南的首乘旅客可凭借有效凭证报销最多120元的高铁或大巴费用，切实降低首次乘机出行成本。

在品质提升的同时，首乘服务的外延也在不断拓展，“首乘+”玩出许多新花样。《兰州日报》报道，围绕首乘旅客的多元化需求，兰州中川机场联合多方创新推出“首乘+”系列产品，如“首乘+情暖故乡”针对返乡旅客，“首乘+乡村振兴”助力农村地区群众出行，“首乘+红色记忆”融合红色旅游元素等。此外，兰州机场还推出了首乘出行优惠产品，截至2024年底累计惠及首乘旅客8500人次，有效激发了市场活力。

延安是中国革命的圣地、新中国的摇篮，境内红色资源丰富。《延安日报》报道，依托得天独厚的红色资源优势，延安机场携手文旅单位及景区，打造“首乘+红色文旅”特色服务链。在宝塔山景区航空服务点，首乘旅客可领取定制剪纸标识；在候机厅“延州阅读”专区，特设首乘旅客红色读本专架，图文展板同步讲述首乘服务与延安精神的传承脉络；专业讲解团队为首次乘机旅客开设“红色微课堂”，在值机等候间隙讲述机场红色历史……延安机场相关负责人表示，未来延安机场将持续推进“圣地真情”服务品牌建设工作，以智慧化服务升级和沉浸式文化体验为双翼，实现首乘服务品质新跨越。

在一些地方，首乘服务还与公益科普相结合，助力推广航空文化、普及航空知识。《阿克苏日报》报道，自2024年起，华夏航空在阿克苏开展“首乘公益行云端看家乡”公益飞行活动，参加的居民可免费乘坐阿克苏至莎车、塔城、石河子、和田等疆内城市的当日往返航班，换个视角感受新疆的辽阔壮丽。截至今年10月底，阿克苏地区已有6.5万名从未乘坐过飞机的居民参加了这一活动。

挖掘市场潜力带动首乘经济

当前，首乘旅客数量的快速增长成为大众旅行消费升级的重要标志之一，首乘服务也为激活航空市场带来助力。中国网报道，今年暑期，同程旅行面向首乘旅客推出的“首乘无忧”公益计划累计服务的首乘用户规模快速增长，其中8月的首乘服务人数较7月增长超300%。该公益计划旨在为首次乘机出行或首次乘坐国际航班、中转航班的旅客提供出行支持。截至今年8月底，全国共有26个机场加入该计划，覆盖广州、西安、武汉、郑州、长沙、成都、重庆、温州等城市。

在开拓首乘旅客市场方面，航空公司也在发力。《北京商报》报道，各大出行平台数据显示，年轻人在出行群体中的占比逐年提升，学生客群正成为出行大军的重要组成部分，“首乘经济”的市场潜力不断显现。9月开学季，航空市场迎来一波以学生为主力的出行小高峰，多家航空公司纷纷推出针对学生群体的专属优惠和服务措施。例如，国航推出包括20公斤额外行李额、2025年青春畅游卡、选座免费礼券、特惠升舱、留学生“行李+1”及票价立减优惠等2025级新生福利；东航全面升级开学季系列服务产品，出台机票直减优惠、赠送免费行李额、开学季惊喜盲盒、免费学生权益卡等举措；南航推出学生旅行产品，完成学生认证并购买该产品后，可在有效期内享受不限次数的境内经济舱特惠购票权益。

未来，如何更好开展首乘服务？有观点认为，可以将首乘服务与旅游业深度融合，开发契合旅客需求的航旅产品，提升服务品质，有效增加航空市场供给，增强群众出行意愿；拓展服务外延，开展民航“进乡村、进校园、进社区”等活动，根据淡旺季市场变化丰富营销手段，面向农牧民、学生等潜在首次乘机群体推出优惠机票和专属服务，宣传民航安全、便捷、舒适的特性，有效增强人民群众乘机意愿和乘机能力；深入开展首乘服务理论研究，细分首乘旅客群体，找准首乘旅客的差异化需求，制定行业首乘服务的标准规范，为首乘服务提供体制机制保障，确保这项工作久久为功、高质量推进，更好满足人民美好出行需求。（中国民航报 记者潘瑾瑜）（编辑：张薇，校对：张彤，审核：程凌）