3时，一位提早到达机场的旅客在紧闭的候机楼玻璃门前驻足，并轻触手机屏幕拨打了96777旅客服务热线。5分钟后，安检员的身影出现在闸机口——这是内蒙古机场集团96777旅客服务一体化平台日常处理旅客数百个诉求场景之一。

从号码统一到数据贯通，从工单处理提速到服务链条延伸，96777旅客服务一体化平台通过技术创新将分散的服务资源编织成“一张网”：日均处理来电超800通，工单10分钟形成闭环，全区航班“一键查”……一条热线织就的数字经纬，串联起草原机场的服务脉络。

呼和浩特机场航站楼二层值机岛3D导视图

一号通八方 数据穿草原

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”

在96777呼叫中心，业务员李露露的耳机里传来一位来自乌海旅客的焦急声音：“我明天中转到赤峰的航班取消了吗？”

过去，这样的跨区域咨询需要多次转接。而此刻，李露露直接输入航班号，屏幕便实时弹出准确信息。在这一流畅操作背后，是平台建设之初就实现的两项关键性创新突破：统一的服务号码和可靠的数据来源。

内蒙古机场集团所辖15个机场分布在118万平方公里的土地上，干线网络与支线网络衔接紧密。曾经，地域壁垒使得旅客在咨询各机场进出港和中转业务时需要记忆多组区号，辗转拨打不同电话。

为解决旅客“记号难”“接通难”“求助难”的问题，2022年，内蒙古机场集团96777旅客服务一体化平台正式上线，次年15个成员机场正式启用统一旅客服务热线。

为实现更深程度的“一号通”，平台在呼和浩特机场信息技术部的支持下，解决了区号码段问题，攻克了多数呼叫中心码段割裂导致的服务断层难题，最终制订了“区内直拨96777、区外拨前加0471”的突破性方案。

“神经末梢”就此打通。话务量从曾经的寥寥可数跃升至现在日均800通以上，高峰期单日咨询量逼近3000通。

然而，仅仅打通电话还不够。支撑李露露快速、准确回答旅客问题的，还有覆盖全区的实时航班信息网络。

实现对全区航班信息的精准掌握并非易事。“机场的生产网涉及空管安全，接口不可轻易外联。”96777产品运营经理赵力祺告诉记者。

面对这样的矛盾，技术团队打造了独特的数据通路：15个成员机场专员每天按时根据报文在协同共享平台上手动录入本机场当日航班信息，并及时根据现场情况实时更新动态，同时建立应急微信群，第一时间在群内同步临时变更的信息。

这套模式的价值在瞬息万变的机场环境中日益凸显——当第三方平台还显示登机口为B12时，96777旅客服务一体化平台掌握的信息已更新到C07，始终让旅客掌握最精准的出行信息。

一屏联全域 工单“云上飞”

“过去为旅客查询航班信息，要使用四五个系统：接电话用A软件，查航班切换B界面，发工单登录C平台……整个过程下来至少需要两分钟。”李露露对旧系统的操作流程记忆犹新。

话务量的激增促使业务质量不断提升。2023年8月，96777呼叫中心融合话务系统试运行，把李露露的工作台从“屏幕丛林”中解放出来。“现在不一样了！同类咨询服务在一个屏幕上就能显示所有流程，不用再进行复杂的跨软件操作，40秒钟就能搞定！”

融合话务系统成为效率提高的重要引擎。“系统的主要变革，一方面是取消了IVR（交互式语音应答）导航，旅客听完欢迎语直接转人工，省去了烦琐的按键选择环节；另一方面就是整合了功能模块，将服务咨询、工单管理、话务流水、知识库、航班查询以及呼入呼出计划六大模块深度集成。”赵力祺向记者介绍，“而且我们也一直在根据实际需求进行更新。迄今为止，已完成至少10次系统更新升级。”

输入航班号，0.1秒钟内同步显示起降机场动态；在知识库中输入关键词，安检规则弹窗即刻呈现；服务咨询与工单管理无缝衔接，5分钟~10分钟内可将旅客诉求生成工单；三方通话功能更成为服务利器，当蒙古族老人因语言障碍求助时，蒙语专席通过系统可即时接入，避免传统转接的沟通损耗。

融合话务系统优化了服务流程，但当服务需求超出咨询范畴时，工单的派发和处理便成为解决问题的关键所在。

工单移动化打通了服务响应链条的“最后一公里”——96777旅客服务一体化平台通过微信公众号绑定成员机场对接人，工单直达手机端，即便是诸如旅客夜间在航站楼外等待的紧急求助，也不再受限于岗位值守。

“移动化的实现并不容易，传统方案动辄开发App耗资较大，或配置专用终端加重运维负担，我们则从微信找到了突破口：向各机场对接人授权工单接收权限，工单以加密链接直达微信通知窗口和短信端，使得工单的处理不再受时间和地点限制，也最大程度避免了漏传、错传的情况。”赵力祺说，“目前各成员机场均实现了工单移动化处理，有些规模较小的成员机场靠一人轮岗即可支撑24小时响应。”

一图跨千里 服务无边界

“请抬头看您的左前方，白色拱顶就是问询台！”通过呼和浩特机场3D地图，话务员可以快速为迷路旅客实时导航。

96777旅客服务一体化平台通过3D可视化设计打造了现代化机场多场景导视创新产品，将原有的机场二维平面图转换成三维立体空间的视觉效果图，把机场的实景通过精确的立体模型呈现出来，对机场上下进行纵向实景分层，以可视化的方式辅助话务员高效沟通。

根据旅客提供的候机区域信息，话务员在3D地图上快速锁定旅客所在点位后，不到一分钟就能通过电话为旅客指明最短路径，高效满足旅客需求。

技术创新的触角在不断延伸。

2024年10月，96777团队自主开发的可视大屏在呼叫中心投入使用。深蓝色界面上实时流动着草原机场的脉搏：实时接通率、回拨率、15个成员机场工单分布热力图、旅客满意度、全区未来72小时天气预警……“巴彦淖尔市的暴雨预警信息刚弹出，我们就能立刻增派座席备勤”。李露露说，这种预测能力让服务从被动响应转向主动作为。

“这个大屏是根据我们平台自身需求量身定制的，通过工具化开发和API（应用程序编程接口）灵活调用设计而成，实现了服务运行情况的实时全景监控。”可视大屏的研发主力赵力祺向记者介绍，“未来，我们还将利用更多数据信息开拓更多服务场景。”

此外，96777旅客服务热线也在原有人工电话问询服务模式的基础上打造了在线客服，并将其接入“内蒙古民航机场集团旅客服务平台”服务号。“96777团队在保持高水准电话服务能力的同时，还打造了智慧化、智能化的移动端客服。”赵力祺说。同时，服务号汇集了15个成员机场的服务平台入口，旅客可以在各机场入口间自由切换，获取航班动态或进行特殊旅客服务预约，“这是96777旅客服务热线的‘云分身’”。

在技术创新和服务升级的双重驱动下，96777旅客服务一体化平台正不断突破地理限制，优化服务流程，拓展服务边界。未来，随着技术的持续进步和应用场景的不断丰富，96777旅客服务一体化平台将继续引领内蒙古机场集团服务创新，为草原机场的高质量发展注入活力。（《中国民航报》、中国民航网 记者张彤）（编辑：张薇，校对：李季威，审核：韩磊）