暑运旺季已经到来，民航航班量、旅客运输量快速增长，叠加夏季雷雨等异常天气多发、部分机场不停航施工等因素影响，航班正常和旅客服务保障工作面临较大压力。

航班正常是旅客航空出行关注的焦点。航班正常受到多重因素影响，某些因素非人为可控。当前，雷雨等异常天气给航班正常运行带来较大考验。面对天气影响，我们首先要发挥主观能动性，把自己的工作做好，“穷尽人事方可不惧天命”。

前期，全行业系统谋划、周密部署，采取了积极有力的应对措施。民航局制订下发《2024年雷雨季节民航运行保障总体方案》，确立了“早预警、早会商、早决策、早处置、早告知”的“五早”原则，建立并持续完善“全国—区域—机场”三级协同运行机制和民航运行协调视频会议制度。民航各企事业单位结合实际完善雷雨季节应急预案，严格值班值守，加强协同联动，共享保障资源。全行业上下同心，凝聚起应对异常天气、确保航班正常的合力，有效应对了暑运以来雷雨等异常天气的影响，有力确保了民航运行态势安全、平稳、有序，为做好航班正常工作提供了坚实的体制机制保障。

做好不正常航班特别是大面积航班延误后的旅客服务保障是航班正常工作的重点。暑运以来，全行业充分发挥历年来民航服务主题活动、首乘服务活动等积累的行之有效的服务经验，精准把握航班延误后旅客的心理和服务需求，依托旅客服务促进会等平台，多措并举为航延旅客排忧解难。民航局、各地区管理局加强动员部署，梳理航班延误旅客服务保障工作要点和风险点并下发给各单位，指导帮助各单位有针对性地做好准备工作。各航空公司、机场未雨绸缪，加强人员和物资储备，联合开展航班延误旅客服务保障应急演练，模拟实战情景，检验大面积航班延误旅客服务应急处置程序和流程，及时发现问题短板，查漏补缺，进一步改进旅客服务工作。

要做好航延后服务保障，应坚持预防为主，加强信息告知，遇有异常天气等特情，相关单位能够第一时间通过电话、短信、微信公众号、抖音平台等渠道告知旅客，提醒旅客合理安排行程，避免旅客误机或大量旅客在航站楼内聚集。各单位、各部门加强协同，实时互通信息，当异常天气导致航班延误时，各单位在航站楼内增派人力，及时为旅客更新航班动态，妥善为旅客安排交通、食宿、客票退改签等后续服务保障，做好旅客情绪安抚和答疑，消除旅客焦虑心情。针对航班延误时间较长的情况，可参照部分机场的做法在航站楼内设置临时休息区，配备相关设施，满足旅客较长时间休息需求。做好航班延误后的各项服务保障工作，才能进一步增进旅客对民航工作的理解、认可和支持，为暑运营造和谐氛围。

航班正常工作做得好不好，既要看航班正常性数字，也要看广大旅客的切身感受。面对暑运复杂的航班运行环境，民航人将依托健全高效的体制机制、无私奉献的敬业精神、细致周到的暖心服务，全力为广大旅客暑期顺畅出行保驾护航。（中国民航报 记者李达）