今年“五一”假期，全国民航累计发送旅客997.1万人次，日均199.4万人次，较2019年“五一”假期日均增长11.1%，较2023年“五一”假期日均增长8.1%。“五一”前夕，东航升级了“行李无忧”服务。该服务大大方便了旅客在“五一”小长假的出行，得到了旅客的一致好评。行李服务升级是提升旅客出行体验的重要举措。假期出行与商务出行不同，旅客对行李的关注度更高。近年来，各航空公司、机场纷纷在行李服务上做文章、下功夫，得到了旅客的认可，多家媒体也聚焦民航行李的贴心服务。

特殊行李优享特殊服务

东航此次推出的“行李无忧”服务涵盖特殊行李托运多方面，包括“如影随形”“萌宠无忧”“一路‘瓶’安”“童伴乐享”“特行走运”“同行安妥”“‘码’上支付”等模块，涉及行李全流程跟踪、宠物全程人工交接、乐器随身携带等多个服务细节。对于有特殊行李托运需求的旅客，东航目前在10个机场设置了“行李无忧”值机专柜。

新升级的服务满足了旅客出行个性化、多样化、差异化的行李需求，超出旅客预期。“我以前不知道还能给乐器买座位‘乘机’。有了这项服务，今年‘五一’去昆明旅游，我就可以带上我的大提琴了。”音乐家刘女士在东航微博上留言表示。青岛日报社/观海新闻刊文指出，“行李无忧”值机专柜的设置，体现了东航在提升旅客行李托运体验方面的细致考量，加入了“关怀的温度”：针对宠物，东航特别推出了货舱运输服务，在托运的每个关键环节都安排专人交接与看护；针对易碎品，东航准备了防震充气柱、填充物和泡沫箱三大类共9种保护材料供旅客选择，以确保行李安全无损地到达目的地；针对运动器械、轮椅、大型乐器等特殊行李，东航提供全方位的运输服务，并通过全程人工交接确保其完好无损。

近年来，针对特殊物品，我国航空公司纷纷推出了特殊服务产品。以南航为例，在“爱宠出行”方面将服务做到了旅客的心坎儿上。南航每年安全承运数万只爱宠到全国各地，并做到了出行拍照确认，让各位“铲屎官”能随时查看爱宠状态。《中国青年报》报道，南航今年在广州白云机场启用宠物出行服务专区，以更好地满足旅客携带萌宠同机飞行的个性化需求。在位于广州白云机场T2航站楼到达行李提取区的“爱宠乐园”，南航精心设置了萌犬提取区和喵星提取区，为旅客等候爱宠交付提供舒适的环境；在T2航站楼出发厅国内超规行李托运柜台，南航升级改造了“爱宠驿站”，为携带爱宠出行的旅客提供宠物专属登机牌、宠物网兜发放、宠物收运等一站式服务。

随着智慧民航建设步伐不断加快，行李全流程跟踪服务也让旅客对特殊行李托运更加安心。《中国日报》报道，2021年底，全国千万级机场间国内航线实现了行李全流程跟踪，2025年底将实现国内航线全覆盖和国际航线有突破。在今年3月南航物流推介“爱宠E行”服务后，南航的小动物托运量不断增长。《深圳商报》报道，南航物流结合旅客需求提供的爱宠候机、出行期间的可视化服务颇受旅客欢迎。

行李智慧管理让出行无忧无虑

行李是旅客出行的重要“伴侣”。为提升旅客出行体验，让“伴侣”出行更便捷，不少航空公司、机场推出了“花式”服务。

行李随主人出行，要么被随身携带，要么被托运。除了安全性，托运的效率和便捷性也是旅客高度关注的方面。目前，我国大型机场均提供自助行李托运服务，大大提高了旅客出行效率。极目新闻报道，4月15日，经升级改造的武汉机场T2航站楼恢复启用。该航站楼引入自助设备112台/套，值机区域内设有32个自助行李托运柜台，机场自助设备覆盖率达80%，仅次于北京大兴机场、深圳机场，排名全国第3。旅客使用自助设备办理值机手续和托运行李，最快只需要1分钟。

一项服务推出后，不断升级是民航追求卓越服务的重要体现。近日，为提升中转旅客乘机体验，成都双流机场在T2航站楼行李提取厅中转国内航班办票区增设了两台跨航空公司自助行李托运设备。成都广播电视台官方网站看度新闻网报道，成都双流机场这一创新举措的实施，旨在打破传统人工柜台服务的局限性，为中转旅客提供更加便捷、高效的乘机体验。据统计，截至目前，成都双流机场跨航企自助值机和行李托运服务自试运行以来，已累计为超过1000人次旅客提供了自助办理服务，深受旅客好评。

在需要“伴侣”时陪伴、在无需“伴侣”时妥善安置是旅客乘机出行时对行李服务的更高要求，航空公司、机场也想方设法回应旅客诉求，推出超出旅客预期的行李服务。

上海虹桥机场、浦东机场与东航联合高铁“玩”出了新花样。光明网报道，今年服务货物运输的上海空铁联运服务中心成立后，1月26日，服务旅客运输的东航空铁联运换乘服务中心在上海虹桥站启用。乘火车抵达上海虹桥站、后续乘坐东航航班的旅客，可以在下火车后的第一时间办理后段虹桥机场T2航站楼和浦东机场始发的东航、上航航班值机和行李托运手续。“今年‘五一’，我和家人在上海虹桥站一下火车，就提前办理了值机和行李托运手续。然后，大家一身轻松前往黄河路打卡《繁花》路线，晚上凭登机牌在上海浦东机场直接登机。”家住江苏常熟的王女士在“五一”假期享受这一服务后开心地说。

为了让行李“轻装出行”，机场纷纷升级行李寄存服务，帮助旅客看护出行“伴侣”。《杭州日报》报道，杭州萧山机场联合地铁萧山机场站试点推出了免费行李寄存服务，为旅客出行提供便利。行李寄存处原是车站的备品库，经清空、打扫和简单定制，同一时段可放置200余个行李箱，是机场寄存服务的延伸。首都机场在国内出发、国内到达区域内设置的行李存放柜位置便利，在“五一”假期需求火爆。

全流程追踪让“行李门到门”

今年“五一”假期，全国旅游市场呈现多点开花、全面繁荣态势，民航出行数据创历史新高。旅客量大幅增长对行李服务提出了更高要求，民航也交出了让旅客满意的答卷。《潇湘晨报》报道，由于“五一”假期旅客较多，长沙机场将行李托运的开始时间提前，由计划起飞前3小时办理行李托运手续提前至计划起飞前4小时，让旅客尽早托运行李，解放双手，预留充足时间享受长沙机场的人文特色及品尝湖湘美食。据央广网消息，乌鲁木齐机场对“一站行　我帮您”服务进行精准定位，旅客服务部行李服务中心多措并举，采取一系列措施优化进港行李服务保障工作，进一步做到让旅客行李落地无忧，提升旅客出行体验。《海南日报》报道，海南岛内3个机场持续开展“首乘无忧”“行李门到门”“无人陪伴放心行”等服务升级，以满足不同旅客群体出行需求，体现海南机场人文关怀。

“五一”假期旅客众多，航企、机场推出的“行李门到门”服务颇受青睐。家住广州的王女士在“五一”假期带全家到北京旅游，深度体验了“行李门到门”服务。她于出发前一天在南航App上提出服务申请，到达北京的酒店后，行李基本同步抵达。《南方都市报》曾发文详细介绍“行李到家”服务。乘坐南航航班的旅客，出发前提前6小时预约购买“行李到家”服务，收运人员将依据订单信息1小时内上门提取行李，并核对相关运输信息及行李内物品种类。行李收运后，将与旅客同机抵达目的地，并在4小时~6小时被派送至指定地点，旅客全程无须再提取和交运。同时，旅客还能通过南航App、网站等渠道实时了解行李运输“预约中、待取件、已入港、已出港、运输中、已送达”等各个节点的信息。

近年来，不仅是“行李门到门”这样的特殊服务能够实现可视化，旅客的普通行李托运也越来越多地被实时跟踪。

在民航运输中，行李服务往往隐藏在不易被人察觉的角落，这不仅导致旅客对自己托运的行李产生各种疑问和顾虑，还会给监管行李地面运输工作带来不小的难度。而对行李流通各关键节点信息进行记录，不仅能从源头上减少行李破损事件的发生，也能将旅客的“担心”化为“安心”。家住西安的李先生就对民航近年来推出的行李可视化服务赞不绝口，他还在“五一”出行前将这项服务推荐给了家人和朋友。以国航为例，自2022年获得国际航空运输协会（IATA）颁发的行李跟踪全网络合规认证证书以来，国航持续完善行李全流程跟踪服务的顶层设计方案，扩大国航行李跟踪航线覆盖范围，加速推广行李全流程跟踪数据系统应用，优化丰富国航App、微信小程序等旅客服务展示内容，继续为旅客提供高品质、可信赖、国际化的行李服务，提升旅客全流程出行体验。（《中国民航报》、中国民航网 记者刘璐）(编辑：李海燕  校对：金杰妮  审核：韩磊)