自“依法整治机闹行为　维护航空安全秩序”专项行动开展以来，民航各单位坚决贯彻落实上级各项工作部署和要求，按照“关口前移，预防为主，注重宣传，强化培训，提升能力，综合施策”的原则，对“机闹”等扰乱民航正常秩序的行为进行了严厉打击，坚决遏制“机闹”事件多发态势和上升苗头。可以说，专项行动已经取得了初步成效和阶段性胜利。但与此同时，还应清楚认识到在整治“机闹”工作实践中，个别单位和人员在处置理念和处置技能等方面仍存在不足。

在整治“机闹”处置理念方面，一些人员存在认识偏差，究其原因是不能处理好安全和服务的关系，还是站在“大服务”的维度处置“机闹”事件，因为担心被投诉或造成航班延误，大都抱着息事宁人的态度，空中处置不果断、不及时的有之，认为涉嫌违规旅客“态度好”就不报警移交地面公安的有之。因此，民航从业人员要提高思想认识，认识到整治“机闹”对维护民航安全秩序、确保旅客安全出行的重要性。树立法治思维，从维护国家法律法规和民航规章制度尊严的角度出发，树立“以法律为准绳，以事实为依据”的理念，只要认定涉事旅客涉嫌违法违规，证据确凿，就要依法移交、依规处置。因为只有坚决打击部分旅客的违法违规行为，才能维护民航安全秩序，为其他旅客提供安全、舒适的出行环境。

在整治“机闹”处置技能方面，部分一线工作人员存在“本领恐慌”，在相关法律法规的掌握、相关证据的固定和采集、法言法语的使用、处置涉外案件时外语的使用等方面还有明显的不足。这要求一线工作人员通过实战演练和日常业务学习，苦练基本功，提升业务技能。只有掌握了处置“机闹”事件的知识和技能，增强处置的勇气，在遇到“机闹”事件时才能准确判断、区分性质、及时介入、规范用语、妥善移交。

此外，处置“机闹”事件必须加强空地合作。只有建立良好的空地沟通协调机制，加强信息情报交流，确保证据采集和移交及时有效，才能确保对违法行为人实施精准有效的打击。同时，应尽量避免机组人员长时间协助调查造成的机组执勤超时、航班延误等情况发生。

根据多年工作经验，笔者还建议民航相关单位强化系统理念，根据专项行动的特殊性完善投诉制度。在保障广大旅客正常权益的基础上，要对“机闹”事件和服务事件的各类投诉进行有效区分，特别是对于伪装成服务类投诉的“机闹”事件，要旗帜鲜明地将其判定为无效投诉，对处置“机闹”事件而被投诉的民航工作人员和处置当事人实施投诉豁免。只有这样才能保障处置“机闹”事件的民航工作人员的正当权益，让其在处置“机闹”事件时敢于出手、敢于亮剑、敢于移交。（《中国民航报》、中国民航网 通讯员马旭辉）