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托运行李之痛,有方可解吗?
来源:《中国民航报》2023-05-29 02:23:00

根据国际航空运输协会(IATA)去年发布的报告显示,预计2024年全球航空客运总量将达40亿人次,超过新冠疫情爆发前的水平,达到2019年客运总量的103%。这两年,随着各国疫情管控措施的调整,旅客出行意愿高涨,民航运输量节节攀升。但旅客数量的增加并非带来的都是好消息,对于航空公司的运营部门和公关部门来说,有可能需要解决更多麻烦。

其中,托运行李之痛引发各方关注:旅客增加即意味着行李增加,特别是中转联程航班处理行李的难度会加大,越来越多错运行李的报道出现在媒体上,为航空公司敲响警钟。无论行李被延误,还是损坏或丢失,都会给旅客出行带来不便,甚至影响消费者对整个行业的信任。为此,许多航空公司已经行动起来,在行李处理方面加大投入力度,积极应对行李数量增加带来的挑战。

挖病因 人员短缺带来新挑战

全球航空运输业领先的IT供应商SITA(国际航空电讯集团)行李产品管理总监彼得·德拉蒙德认为,劳动力短缺是引发问题的关键所在。之前受疫情影响,多家航空公司进行大规模裁员,但随着业务量的增加,招聘合适的工作人员成为航空公司的新挑战。德拉蒙德表示,很大比例的从业人员如今已退出劳动力市场,即使招到新人,安全审查、培训和熟悉工作流程也需要大量时间,“这显然也影响到了我们管理旅客行李的能力”。

SITA的历史数据显示,2007年全球航空公司共有4690万件处理不当的行李。此后,这一数字稳步缩小,在2019年降至2540万件,值得注意的是,同期旅客数量同比几乎翻了一番。可以说,在新冠疫情爆发前的那几年,航空运输业在行李处理方面表现得一直很好。2020年,全球误处理行李为630万件。SITA《2021年行李IT洞察报告》显示,2021年,这一数字增至990万件,这比2019年的2540万件要少得多,但同期旅客数量也低得多。

把处理不当的行李件数与旅客数量相结合,我们就能更加直观地感受到行业行李处理水平的变化。每千名旅客的行李误处理数量从2019年的5.6件降至2020年的3.5件,从中不难看到行业持续努力的成果。但受疫情影响,2021年这一数字同比飙升24.3%,达到4.35件。

2022年7月暑期旺季,处理不当的行李数量同比增加了224%,比疫情爆发前高了17个百分点。大约41%与行李处理相关的误操作行为发生在转机过程中,国际航班恢复后误操作比率也有所回升,显然两者具有一定的相关性。航空公司执飞国际航线时处理不当的行李件数要远高于国内航线。随着国际航班量的增加,这一问题显得愈发棘手,迫切需要行业找到解决之道。

开处方 软件护航让程序更简化

德拉蒙德给出的建议是双管齐下:一方面,航空公司和机场须尽快配齐行李处理人员;另一方面,在数字解决方案方面要加大投入力度,以此缓解劳动力短缺挑战,帮助航空公司以更少的人力完成更多的工作。

一旦出现行李错运的情况,数字解决方案可以帮助航空公司在劳动力紧张的情况下,尽快将行李送至旅客手中。在新冠疫情爆发初期,SITA开发了一个自助服务应用程序,旅客可以使用智能手机自行上报误处理行李,并对行李运送情况进行追踪,从而减轻航空公司员工的工作量,减少旅客对客服的呼叫量。SITA方面表示,该程序平均能为航空公司每个处理不当的行李节省10美元处理成本。

德国汉莎航空集团率先使用了这一行李处理程序,为旅客提供完全无接触式的服务选项:旅客无须在繁忙的行李服务柜台排队等待,自己就能通过移动设备报告延误行李。调查显示,三分之二的受访旅客选择使用此服务而非前往行李柜台。在慕尼黑机场取得成功经验后,汉莎航空集团开始在全球范围内推广使用该程序。现在,集团旗下瑞士国际航空和奥地利航空的旅客均可享受这项服务。

SITA还为机场地勤人员开发了平板电脑应用程序,这样,地勤人员就不必费力地将错运行李移至遗失行李办公室。“想象一下,将堆砌如山的错运行李搬过离境大厅,绝对是一件很疯狂的事。此外,考虑到我们的硬件配备水平和应用程序设计水平,这对我们来说是一个很容易解决的问题。”德拉蒙德说。

SITA新推出的服务则更进一步,能够实现自动重新运送处理不当的行李,可以利用数据来确定行李何时被遗失,并自动将它们送至飞往目的地的新航班上。使用者无需对行李重新标记,在节省标签的同时也降低了人工干预所需的成本。自动化和数字化为解决行李周转带来的难题提供了更加便捷的选项。

调查报告显示,大约90%的机场和94%的航空公司在考虑将自助终端以及旅客通过移动设备使用的非接触式行李标签作为首选项进行投放;90%的航空公司和78%的机场计划在2024年前提供无接触自助式行李托运服务。

找药引 行业各方齐力寻找解决方案

疫情让旅客更加乐于接受新鲜事物,但也让民航业的一些创新事物逐渐退出大众视野,其中就包括为旅客在家打印行李标签提供选项。“一些航空公司对此进行了大胆尝试,但我并没有看到这项服务在行业内得到推广。”德拉蒙德说。与之相反,航空公司正在积极探寻在机场实现自动化自助服务的方法。

较之传统的纸质标签,数字标签在传输过程中可以实现更好的读取率,但考虑到应用成本,可能会限制行业对此类高科技可追踪设备的应用。新冠疫情让不少航空公司背负了巨额债务,成本控制变得愈发重要。尽管如此,德拉蒙德仍然认为航空公司在自动化和数字化服务方面有很大的投资兴趣。

“如果有一个令人信服的商业案例,能够让航空公司看到投资回报,我认为这些公司不会想投资的,毕竟托运行李是他们需要解决的问题”。不过德拉蒙德也遗憾地表示,由于人手不足,航空公司很难分出人手在行李问题方面进行更多投入,在航空公司的投资项目清单里,任何非必要的项目都有可能被置于次要位置。

虽然早在2013年,国际航空运输协会就发布了第753号决议,为提高行李处理效率和准确性,就机场行李托运系统方面制定了新的跨行业跟踪规则,呼吁所有航空公司在旅客全旅程的关键节点追踪行李。“很多航空公司对此进行了投资,他们已经把这项技术落实到位。”德拉蒙德说,“但如果你没有完全遵守规定,并不会受到惩罚。”因此他认为,放眼整个行业,航空公司虽然希望能够遵守规定,但在投资的优先级上,还是会优先考虑最具附加值的业务领域。

■延伸阅读

暑运旺季,欧洲民航业准备好了吗?

从去年开始,随着各国纷纷取消新冠疫情旅行限制,国际民航市场逐渐回暖,但航空公司和机场显然没有做好充分准备,尤其是在去年的暑期旺季,旅客激增让在疫情期间缩减运营规模的公司叫苦不迭,部分航企更是因为运营混乱致使品牌形象大打折扣。虽然以此为戒,机场和航空公司早做准备,去年圣诞季的运营秩序有所好转,但行业专家对今年的暑期出行季依然持谨慎态度。

根据国际民用航空组织(ICAO)的预测,航空公司在连续3年亏损后,预计将在2023年最后一个季度恢复运营盈利。2024年的航空客运需求预计将更加强劲,比2019年高出约4%。但是,根据欧洲空中航行安全组织(Eurocontrol)的说法,在供应链问题、可能进行的行业罢工、空域不可用、行业瓶颈、航空客运需求上升等多重因素的影响下,想要接近新冠疫情爆发前的交通量并不容易。

欧洲航空公司和机场正努力解决劳动力短缺的问题,但不时有地区出现员工罢工,严重威胁着今年的旅游业发展。瑞安航空首席执行官迈克尔·奥利里已经警告称,“2023年夏天与去年没有太大区别,大面积航班延误和取消即将到来”。

警告信号已经出现:荷兰阿姆斯特丹史基浦机场是欧洲最繁忙的机场之一,疫情期间裁掉数千名工作人员。去年夏天,因为机场安保人员短缺造成旅客安检耗时延长,导致部分旅客甚至错过了航班,令曾经的欧洲最佳机场变成受影响最大的“烂摊子”。机场限制了每日接待旅客人数,但是本该去年底取消的限制,先是延长至今年3月,接着又延长到5月底,这足以表明,该欧洲空中连接枢纽还没有为即将到来的夏天做好准备。

去年夏天,跟史基浦机场一样饱受诟病的还有英国伦敦希思罗机场。夏季航班为该机场带来巨大压力,2022年7月,英国最严重的航班延误事件爆发,希思罗机场行李系统出现技术故障,无人认领的行李堆积如山;8月,机场要求航空公司减少夏季航班量,以此降低旅客流量。今年5月初,希思罗机场大约1400名安保人员举行罢工,导致航班严重延误或中断,还未进入夏季最繁忙的月份,混乱就已降临这个大型国际航空枢纽机场。

在欧洲,今年受到罢工影响的并不止希思罗机场一家。俄乌冲突爆发后,欧洲对俄罗斯实施多轮制裁,但制裁产生的外溢影响令欧洲多国通胀率高企,经济持续承压,一轮又一轮的罢工影响多家机场。由于人员短缺无法应对繁忙的暑运,今年2月,汉莎航空声称计划取消其2023年夏季航班计划中的34000个航班。航空公司早做打算,试图避免重现去年夏季最后一刻才通知旅客航班取消的情景。

旅行信息管理网站TripIt的用户调查显示,暑期度假的消费者最担心航空出行受到影响,52%的受访者表示他们计划比过去更早到达机场;45%的人打算对其使用的旅行提供商更加挑剔;44%的人则表示将为延误做好充分准备,并携带零食和阅读材料出行。显然,如果暑运硬仗能够打好,不仅有助航企扭亏为盈,且对增加消费者品牌忠诚度大有裨益,但到目前为止,前景似乎并不乐观。无论限流、调整夏季航班时刻表还是采取数字解决方案,这些预防措施是否足以确保今年全球民航暑运顺利进行,还有待观察。 (本报特约撰稿人董晨晨 转自《中国民航报》第6610期 第003版)

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