本期话题

为旅客提供健康安心、快乐舒心、温暖贴心的真情服务，是中国民航孜孜不倦的追求。

7月19日，由中国民航报社有限公司主办、中国民航信息网络股份有限公司协办的第七期“民航智见”线上会议开播。本期会议以“智慧引领‘人享其行’ 构建旅客服务新生态”为主题，邀请了来自民航局运输司、民航局公安局、中国国际工程咨询有限公司、中国民航信息网络股份有限公司、深圳市机场（集团）有限公司、青岛国际机场集团有限公司、海口美兰国际机场有限责任公司以及中国电信股份有限公司的嘉宾，围绕全流程无纸化出行、行李全流程跟踪、共建机场旅客服务新生态等内容进行深入交流和案例分享。

智慧化转型

着力提升旅客满意度

“十四五”时期，我国将实现从单一航空运输强国向多领域民航强国的跨越。提升航空运输服务质量与航班正常率，既是支撑多领域民航强国建设的内在要求，也是激活国内航空市场内需潜力、畅通国内航空市场大循环、促进形成国内国际航空市场双循环的重要路径。

●中国民用航空局运输司副司长　徐青

秉持以人民为中心的发展理念，近年来，民航服务质量提升取得较好成效——航班正常率连续4年保持在80%以上，民航服务水平显著提高，航空出行体验持续提升。

从本质上讲，“人享其行”就是通过全面推进行业智慧化转型，着力提升旅客满意度。今年2月，民航局印发《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》（下文简称《专项规划》），将智慧民航建设作为主线贯穿全篇，紧紧抓住智慧变革的重要机遇，推动大数据、云计算、人工智能、5G等新技术在民航服务领域深度应用。

对旅客重点关心的服务内容，《专项规划》明确了三个方面、11个指标的定量要求：如航班临时取消率低于5%，千万级以上机场航空器平均地面滑出时间小于16分钟，千万级机场全流程无纸化能力达到100%，枢纽机场国内航班最短衔接时间30分钟等。

这些指标的实现离不开智慧民航建设的支持。在主要任务上，我们确定了四大任务、七大工程。其中，七大工程包括航班运行效率提升工程、旅客出行健康工程、旅客出行愉悦工程等。在航班运行效率提升工程方面，我们将通过研究建立覆盖航班运行全阶段、各环节的运行效率监测机制，制定关于航班取消的考核和奖励机制等一系列措施，提高航班运行效率。在旅客出行健康工程方面，我们将推动实现健康防控信息自动化核验。例如，北京大兴国际机场目前已建立全流程无接触服务体系，旅客进入航站楼后可实现一证验码测温，安检禁限带物品一键即存、自动提取等。在旅客出行愉悦工程方面，我们将实现机场航站楼5G和Wi-Fi全覆盖，加快地空通信网络建设，提供“乐在旅途”航空出行新体验。总之，提升民航服务质量是一项具有长期性、系统性的工程。未来，希望通过各方的共同努力，让广大旅客享受“人享其行”的智慧出行，为行业高质量发展贡献力量。

●中国民用航空局公安局二处副处长　顾怡

相信广大旅客在乘坐飞机时都能感受到民航安检设备正变得越来越先进，流程正变得越来越顺畅。近年来，在民航局的带领下，全国机场不断优化安检流程，引入新技术设备并从根本上尝试理念模式创新，如用自助验证闸机代替人工查验证件，用毫米波安检门代替金属安检门等。

新技术设备的应用大大提高了安检工作效率。今年4月，手提行李CT正式被纳入中国民航安检使用范畴，专门用于对旅客随身行李进行安全检查，优势是可以对爆炸物进行自动探测、报警。目前，旅客在过检时需要将笔记本电脑、手机等电子产品单独取出，非常麻烦。未来，在手提行李CT设备推广后，旅客将电子产品放在随身行李里即可快速过检。

新技术的应用和新流程的建立本质上是对安检理念的优化和创新，其中最具代表性的是“易安检”服务。“易安检”主要服务于经常乘坐航班、熟悉并遵守民航安检程序、规则的旅客。民航局公安局以国内某大型机场为样本，在2年间评估了2130万人次旅客的安检情况。数据显示，“易安检”旅客出行量占旅客总出行量的10%，人均出行次数达19.8次。同时，在前10次出行携带危险违禁物品的评估中，与普通旅客相比，“易安检”旅客总体携带危险违禁物品的概率非常低。将有限的安保资源转向“未知旅客”，同时提升“已知旅客”安检的通过效率，有助于实现精准检查。

同样值得关注的还有人工智能技术（AI）在安检领域的应用。在安检领域，AI主要是在X光机判图时帮助安检员发现危险违禁物品以及在安检后台进行质量控制和培训管理。当前，全球都在对安检结合AI进行测试评估，我国也开展了相关研究工作。试验结果显示，仅仅训练1年，AI的表现已经基本与具备5年经验的安检员能力水平相当，潜力有待持续挖掘。未来，我们将继续对AI进行深度训练，将其与安检工作融合在一起，为旅客安心出行服务。

激发技术动能

出行服务亮点涌现

技术和数据催生新的旅客服务生态。目前，国内机场和航空公司正在掀起旅客便捷化出行服务浪潮。在推动提升旅客出行体验和服务水平等方面，各大机场在行李运输、航班保障等方面推出了不少令人眼前一亮的新举措。

●中国民航信息网络股份有限公司机场数字化产品事业部总经理　杜晓铭

技术和数据正在推动机场进行面向旅客的服务创新和流程优化。从2017年开始，以手机值机为起点，无纸化通关解决方案在全国机场推广，极大地方便了旅客出行。随后，围绕旅客出行便利化，生物识别技术开始在安检环节广泛应用，基于生物识别技术的机场One ID（一证通关）解决方案不断得到推广。通过大数据比对，跨航企中转旅客服务打通了跨机场值机和行李托运业务，真正践行了“让数据多跑路、让旅客少跑腿”的发展理念。

技术和数据同样推动着机场旅客服务新生态的构建。一方面，在机场内，各个系统、部门、组织之间的业务和服务正在前所未有地关联起来；另一方面，民航出行和服务天然具有跨机场属性，因此机场与其他民航实体之间的协同变得越来越重要。

为了实现机场内和机场间两个层面的协同，中航信搭建了智慧机场中台和机场共用旅客服务平台，为旅客出行服务提供基础技术、数据支持和业务服务能力。这两个平台未来将是中国航信面向行业输出能力和服务的重要载体，也是开放共享的桥头堡。我们将基于这两个平台对外提供数据支持、业务接口、能力共享。中航信的优势主要是专业和专注。深耕民航领域40余年来，我们专注于搭建标准、基础、开放的平台，为客户和行业伙伴赋能，与各方共同建设百花齐放的民航智慧生态圈。

●深圳市机场（集团）有限公司数字化总监、数字化管理中心党总支书记　张立轩

从2008年国际航空运输协会（IATA）提出便捷出行（Fast Travel）项目，到2017年新加坡樟宜国际机场成功打造全球首座自助化航站楼，便捷出行从理念走入现实历经近10年时间。同一时期，我国民航业的便捷出行服务发展正处于机遇和挑战并存的状态，深圳机场是其中的典型样本：首先，2013年之前投运的深圳机场T3航站楼几乎没有自助出行设备，也没有应用生物识别技术。其次，2013年~ 2017年，深圳机场旅客人数增长近2000万人次，已超出设计旅客容量。快速增长的旅客人数、传统的服务模式和有限的保障资源，让旅客的出行体验下降。

为提升旅客出行体验和机场服务水平，深圳机场在局方的指导和中航信等战略合作伙伴支持下，结合数字化转型开展顶层设计，依托支持生物识别的全流程自助设备和移动互联技术推出“线下一张脸，线上小程序”的“出行一条线”服务。

在这一过程中，我们关注到了新生代的出行需求，进行了不少服务创新，让个性化服务随心所得、精准化服务心想即得。例如，首推电子临时乘机证明、“易安检”和“行李门到门”服务，试行发放航延电子餐券等。基于大数据应用，我们在“易安检”通道引入人脸识别、自动回筐、毫米波安检门以及手提行李CT设备，让安检通行效率提升了60%。目前，我们正与民航局公安局及中航信合作，开展电子身份证旅客出行试点。希望这项服务能够早日应用，真正让旅客实现一部手机走遍机场。

●青岛国际机场集团有限公司信息管理部副部长　曹伟

近年来，在民航局领导下，青岛机场始终坚持“一二三三四”民航总体工作思路，以新发展理念为引领，坚持真情服务、全员服务理念，以打造“世界一流、国内领先”的东北亚国际枢纽机场为战略目标，利用新型技术能力赋能传统基础设施，智慧引领“人享其行”，构建旅客服务新生态。

青岛机场创新探索云计算、物联网、大数据等新型技术，基于管理、安全、生产、服务四大方向打造“四加一”“数据大脑”，搭建全域覆盖、动静结合、智能全连接的全要素3D数字孪生可视化平台，落实“监管一张图”要求，深度钻研仿真运行技术，通过客流分析及资源饱和度比对实现精细化管控，助力民航高质量发展和“双碳”目标实现，推动机场数字化转型。

在数字化监管方面，我们探索基于视频分析的保障节点智能识别，为一线人员解放双手。目前，青岛机场已将30个航班保障节点接入视频保障技术系统，实现保障进展及时、准确、自主上报。创新AI趋势分析，除自动获取航班保障节点外，还支持对可能造成安全事件的超速越界、航空器靠近等9种不安全行为自动识别预警，辅助监管部门及时干预，保障机场运行安全。

未来，青岛机场将深入落实“十四五”规划，持续推动四型机场、《智慧民航建设路线图》各项要求落实，打造简单、舒适、更懂人的机场出行体验，让旅客享受到科技带来的安全和便捷。

●海口美兰国际机场有限责任公司智慧机场管理部副总经理　马希河

根据《“十四五”民用航空发展规划》，到2025年，中国民航行李全流程跟踪服务水平将达到90%。航空运输的行李处理系统十分复杂，导致行李转运处理不当等情况时有发生，通过技术解决行李问题的需求十分迫切。

美兰机场高度重视行李全流程跟踪项目建设。2021年5月，我们完成了项目的可行性研究；今年1月完成招标。项目进入实施阶段后，最难的工作是与第三方接口对接。美兰机场的行李全流程跟踪系统需要完成航班动态、安检、货运、行李分拣、离港系统等数据采集和对接。由于各系统建设时间不同、架构不同，甚至国别不同，数据对接难度远远大于系统建设本身。目前，不少中小机场也正在推进信息化系统建设。需要注意的是，建设初期一定要把接口对接统筹协调好，否则很可能影响整个项目进度。

完成7套系统对接后，今年6月，美兰机场行李全流程跟踪系统全流程环节进入试运行阶段。目前，我们实现了行李运行态势整体监控和进出港航班管理监控，将进出港行李信息与航班动态关联起来，提高了行李处置能力。经过一段时间的试运行，美兰机场出港全流程行李识别准确率达99.5%以上，进港行李识别率达99.4%以上，整体运行效果较好。

未来，我们将在全面推广、个性化定制以及创新应用方面，对行李全流程跟踪服务进行系统优化及深化，让行李运输更加透明，让旅客拥有更多知情权。

新基建赋能

建设全场景旅客体验系统

如何通过数字化转型和管理创新提升旅客出行体验和航班运行效率，不少民航业内外单位、企业都在探索中找到了自己的答案。

●中国民航信息网络股份有限公司机场数字化产品事业部产品服务部负责人　吴啟彪

以移动互联网和大数据技术为特征的自主服务使旅客出行习惯发生改变，随之改变的是机场服务模式。在服务场景方面，互联网打破了时空限制，如何实现时间与空间、需求与供应、线上与线下的一体化规划成为旅客服务系统的重要发展趋势。

数字孪生技术和中台技术为我们提供了“上帝视角”，也为全场景旅客服务提供了技术支撑。中航信全场景旅客体验系统就是以中台和数字孪生技术为基础，以旅客服务场景为出发点的平台型产品，从服务主动线、商业次动线、机场孪生线、协同增长线四个维度构建旅客服务产品体系，助力机场为不同社群的旅客提供差异化、主动化、精准化的服务。在服务主动线方面，中航信研发了“航信通”、“一证通关”、以one ID为核心的全流程自助、“航易行”行李跟踪、智慧中转等产品，推进旅客便捷出行流程化、智能化、人性化。在商业次动线方面，中航信结合机场服务设施整体规划，打造旅客服务平台、智慧航显、虚拟航站楼、航班延误管理系统等产品，协助机场发挥商业聚集的规模效应，在航站楼内形成消费中心，吸引旅客前往。在机场孪生线方面，中航信把机场搬到线上，培养旅客提前消费、场外消费、随时随地逛机场的消费习惯。在协同增长线方面，中航信围绕机场集团管理、“干支通”、智慧城市等外部因素，增强统一对外赋能能力。

●中国国际工程咨询有限公司交通业务部王锋刚

口岸是国家对外的门户，也是国家安全的重要屏障。与民航四型机场建设目标相对应，提出了五型口岸建设目标，即平安口岸、效能口岸、智慧口岸、法治口岸、绿色口岸。其中，智慧化是口岸建设的重要途径：一是发挥科技先导创新驱动作用，构建全流程智慧化的口岸运行体系，促进口岸数字化转型；二是深化国际贸易单一窗口，搭建一站式服务平台。

智慧口岸的服务对象分为旅客和货物。在旅客方面，智慧口岸的建设目标是以提高通关查验效率、缩短查验时间、提升服务品质为核心，推动旅客无感化通关、差异化检查等。在货物方面，智慧口岸将实现货物运输一张单，推动信息共享、标准统一和安检互认。

在推进五型口岸建设过程中，有一些问题需要关注和探讨。例如，如何按照口岸实际建设要求整合资源？举例来说，海关边检的部分系统、信息、数据、网络等能否共享？怎样共享？这些问题需要相关单位结合监管要求和技术要求共同推进解决。此外，有关单位也要对先进设备的使用进行充分论证。例如，AGV（无人搬运车）等设备投入使用后必然需要更新、维护，因此需要对其使用成本和可靠性进行充分论证，避免单纯追求设备先进性，而忽视后期运维和管理等问题。

●中国电信股份有限公司卫星通信分公司协同销售部副总经理　宋玉海

近年来，全球航空互联产业迅速发展。航空互联网在提升旅客出行体验的同时，也为航空公司打造差异化服务、提升辅营收入占比、增强市场竞争力提供了有力支撑。2014年，中国电信率先启动国内航空互联网业务测试验证工作。通过近10年深耕航空互联网领域，中国电信构建了完整的系统解决方案、网络基础设施和运营支撑体系。为进一步推动国内航空互联网业务规模发展，中国电信制定“ATG+卫星”的双轮驱动战略，构建“天地一体”、宽窄兼顾、自主可控的航空互联网通信网络。

目前，基于“天地一体”网络和“云网融合”平台，中国电信已经联合航企推出了空中上网的2C收费服务，打造加载了流量、时长、航程等空中上网产品，支持线上支付、积分兑换、权益优享等订购方式。同时，中国电信充分发挥运营优势，面向用户提供与地面移动通信网络趋同的空中上网服务，支持主流的上网应用，旅客付费意愿逐步增强，付费转化率有效提升。

在提供空中上网服务基础上，中国电信联合产业链合作伙伴搭建的航空综合应用平台，可面向航企和旅客提供娱乐内容、电商运营、机载直播、客舱医疗、智慧空乘等客舱数字化运营解决方案。同时，平台还可为旅客提供从出发地到目的地的一站式出行服务。可以说，航空互联网已经成为提升旅客出行体验、实现智慧出行的重要方式。（《中国民航报》、中国民航网 记者王艺超）