有人喜欢“结庐在人境，而无车马喧”，于喧嚣中辟一方静谧；有人喜欢“凤箫声动，玉壶光转，一夜鱼龙舞”，奏乐不停，舞步不尽。这便是偏好的两极，如同冰与火，再怎么努力也无法调和出一个大环境能同时满足两种人的需求。

这样的情况也存在于旅客的出行习惯中，就像有的人喜欢在候机的时候安静地阅读、办公，不受高分贝的噪声袭扰；有的人喜欢在机场为偶像接机，与后援团的兄弟姐妹们一起整齐高喊“爱豆”的名字。作为公共空间的候机楼和客舱，是一个满足大多数人需求的环境，不会过于嘈杂也不可能保持绝对安静。

那么，如何满足部分旅客的偏好呢？有些机场进行了微创新，在大空间里开辟出小空间。北京大兴机场向旅客推出了静音办公舱。占地约1平方米的空间可以隔绝外部嘈杂声音，照明灯、电源插座、USB端口、办公用桌板一应俱全，商务旅客可在舱内进行视频会议、电话会商、电脑办公等工作事宜。长沙黄花机场专门设置了提供粉丝接送机服务的贵宾厅，粉丝可以付费入场，机场则会与明星所在的经纪公司进行沟通，确认是否接受粉丝与明星近距离接触，同时还要维护出行秩序。

然而，大兴机场的细心之举得到了大家的普遍欢迎，长沙机场的创新服务产品却引起了一些争议。一边是大量粉丝接送机、影响机场正常秩序的情况时有出现，普通旅客深受其苦；一边是粉丝经济迅速崛起，已经成为一个拥有高回报率和广阔市场前景的产业。长沙机场作为明星出现频率较高的机场，在管理粉丝接送机的时候压力较大，需要投入更多的人力物力精力。即便如此，还可能出现吃力不讨好的情况。

既然“堵”的方式费人费力，不妨试着通过创新，推出精细化的产品来进行疏导。用当下流行的商业词汇来形容，长沙机场的做法便是“引流”。把粉丝流量引到机场的服务产品上，既有助于维护航站楼秩序，也有助于增加机场收入。

其实推出产品，实现引流还只是第一步。如果这个产品不能满足粉丝需求，不能让其感受到物有所值，他们还是会回到原本的方式上去。引流完了还需要提高用户的黏性，树立良好的口碑，留住老客户，吸引新客户。创新不是一蹴而就的，而是要持之以恒，甚至创新的成功与否也要在实践中接受检验。

洞悉旅客的偏好，寻找创新的点子，是提升服务质量的应有之义，希望更多的民航单位能够迈出创新的步子。（《中国民航报》、中国民航网 记者刘韶滨）