一个月前，广州白云机场安检员李文强帮长春旅客李光耀邮寄了3瓶酒。一个月后，李光耀托书法家朋友写了一幅“情系白云爱心无价，帮扶旅客民航榜样”的书法作品，专程寄到广州白云机场，并且点名要赠给李文强。

这看似是一件不起眼的小事，但关注其服务全过程不难发现，正当旅客在机场犯难时，李文强主动走上前了解情况，并迅速提出了解决问题的办法。他热情主动的服务态度，及时消除了旅客在广州白云机场的焦虑与不安。而这只是白云机场人提供“春风服务”的一个缩影，体现了白云机场服务培训智库促进服务品质提升实战初见成效。

近年来，为切实落实民航高质量发展要求，按照“一二三三四”民航总体工作思路，按照“抓基层、打基础、苦练基本功”的民航“三基”建设思路，白云机场坚持贯彻落实真情服务理念，真抓实干培育“春风服务”文化，建立白云机场服务培训智库，培养专业化服务团队，激发服务创新活力，切实探索服务管理提升实战模式。白云机场服务培训智库建立一年来，开设了6门服务精品课程，受邀外出授课4次，培养服务培训智库成员56名，认证服务培训讲师18名，跨单位授课40余次，培训一线员工2000多人。

白云机场智库培训

智库播种　花开一线

“白云机场员工人数众多，如此庞大的队伍要做好服务提升工作实属不易，服务培训对提升机场整体服务品质起着至关重要的作用”。广州白云机场服务部门负责人张浩波表示，近年来，广州白云机场倾力打造“春风服务”品牌，是落实民航局真情服务要求的重要抓手，是机场核心竞争力的重要组成，是建设世界一流机场的内在需要。为了将主动服务意识、不断提升服务体验的思想，以及民航真情服务、白云机场“春风服务”的理念牢牢扎根在白云机场人心中，白云机场建立了服务培训智库，为实现白云机场建设世界一流国际枢纽机场战略目标提供有力的服务人才支撑。

作为“春风服务”文化和员工职业化培养的重要平台，白云机场服务培训智库从2018年8月2日建设之初就明确了愿景，并确定了未来3年工作目标，即第一年为白云机场服务智库建设启动年，第二年为品质提升年，第三年为品牌打造年。

据介绍，白云机场服务培训智库建设围绕四项核心内容开展工作。以制度建立为基础，结合民航教育培训“十三五”规划、集团公司教育培训方案、白云机场教育培训方案、白云机场服务培训工作方案等，进一步完善服务培训管理制度及实施细则；以人才培育为核心，选拔、培养白云机场服务培训讲师，建立股份公司服务培训专家智库，进一步增强服务管理内部供给能力；以创新研发为动力，探索服务培训模式和服务人才培养模式，优化服务培训方式，研究课程类型及课件开发。从各基层单位的一线业务讲师中选拔优秀人才，外聘专业培训师授课以提升智库讲师课程研发及讲授能力；以平台搭建为保障，以“出成果、出人才、出效益”为指导思想，全面开展白云机场服务管理培训品牌推广，为机场服务品质提升提供智力支撑和智库储备。

“我们根据成员的本职岗位、兴趣才能及性格特点成立了1个核心组织策划组和5个日常运作组；再根据阶段性需要，成立了6个精品课程组，强化项目实施，激发智库活力，提高团队战斗力。这就是智库‘1+5+6’运营模式。”张浩波介绍，“根据‘春风服务’文化推进需求，我们从智库选拔服务管理经验丰富、业务能力和领导力较强的服务管理人员和业务精英分别担任6个精品课程组组长，带领组员团队作战，共同开展服务文化、服务心理、服务法律运用、服务沟通、服务礼仪、特殊旅客精品课程设计和开发。”

根据智库提出的“智库播种，花开一线”理念，智库讲师要走进各一线单位。为此，不少讲师提前进行培训岗位需求调研，自费为学员准备激励奖品和热身活动物品，通宵达旦地编写课程讲义。为了增强服务精品课程开发能力，提高理论研究水平，智库组织开展课程需求调研，访谈各级领导及业务骨干100余人，发放调查问卷100余份，整理访谈记录约50万字，形成30份培训需求报告，开展10次以上课程实战辅导，提高讲师实践能力。

突破自我　提升价值

服务培训智库的45名成员都来自白云机场各一线单位。多少个凌晨，他们仍在奋笔疾书，只为提前高质量完成访谈记录、课程大纲、讲师手册、学员手册、授课PPT、教学案例等。不少人是岗位上的业务骨干、基层管理者，但项目管理、团队带领经验不是很丰富。为了更好地推动智库项目实施，智库组长、副组长们接受挑战，积极突破，在一次次组员交心沟通、小组探讨中摸索前进，在集体攻关中突破瓶颈。

卓越礼仪与服务技巧课题组智库成员小刘在组长生病期间勇挑重担，利用春节攻坚克难，做出了精美的礼仪课程罗盘，帮助小组走过了最为艰难的时期，为小组创造了价值。智库成员小王是一名机务人员，长相憨厚、不善于表达，但怀揣着赤子之心，拥有突破自我的坚定信念。负责智库后勤工作的他，欣然接受每一项任务，在一次次磨炼中蜕变成大受欢迎的服务心理课程讲师以及培训管理专业人士。不仅如此，智库多名核心组长都是宝妈，在照顾好年幼的孩子之余，改变生活、学习习惯，提高时间管理水平，带领课题组、工作组高质量地完成了一次又一次任务。

这一年，服务培训智库致力于苦练基本功，塑造专业形象，实战突破，扎实推动服务品质提升，促进“春风服务”文化落地。

3月1日，服务培训智库组织召开了“2019一起追梦”研讨会；5月10日，组织课题开发复盘工作坊，充分运用复盘、创意圈、团队共创技术，推动智库团队协作能力提高；组织课程讲授团队共创工作坊，运用世界咖啡屋、深度会谈、团队项目实战等方法，推动团队深度融合，提高战斗力；智库畅享会从“自从与智库相遇，我成长了吗？我的价值体现在哪里？未来我希望长成什么样子？”等角度进行灵魂三问，开展深层次思考。

为了更好地培育“春风服务”文化，让课程回馈一线单位，智库开展了“花开一线，智库播种”活动。在服务文化与理念、卓越礼仪与服务技巧、服务心理与积极心态、服务沟通与投诉处理、特殊旅客服务技巧、法律与管理制度等6个精品课程完成开发后，组织智库讲师跨单位进行一线授课，满足课程开发源于现场工作的需求，完成开发后回馈现场岗位的闭环。6个精品课程讲师先后走进地勤客舱部、客服中心问询、安检、汉莎配餐、航服值机等单位。

智库追梦　春风化雨

2019年8月2日~2020年8月2日是白云机场服务培训智库品质提升年。白云机场将探索推进服务品质提升、培育服务文化的实战模式，真正体现智库追梦促服务、春风化雨育文化的服务理念。

据介绍，白云机场智库团队将根据实战讲授情况，迭代升级6门服务精品课程；引入专业课程开发团队，共同开发白云机场服务创新、服务品牌、服务提升管理等品牌课程；形成服务管理品牌课程、精品课程、基础课程的三级课程体系，逐步建立起对外输出、对内传播的具有白云机场服务管理特色和优势的服务课程体系，使服务培训智库成员成为现场服务管理的强大助力乃至未来服务管理主力军。

同时，智库不断完善服务培训讲师体系。持续开展“智库播种　花开一线”和服务培训智库大讲堂活动，围绕服务明确工作需求，开设智库三级服务管理课程，对股份公司各级管理人员及员工进行有针对性的授课，扩大服务精品课程走进各单位的覆盖面，探索开展精品课程对服务品质提升的科学评估；助力“春风服务”文化在一线单位培育；加强智库成员的梯队培养，培训出服务管理品牌讲师、高级讲师、优秀讲师数名，建立服务培训品牌讲师队伍；加强智库成员服务管理能力提升，邀请民航行业专业讲师、服务管理专家等进行系统授课，围绕人员素质需要，开展不同维度、不同程度的专业培训，提高服务精品课程专业研究和萃取组织经验能力、课程迭代升级能力、服务问题咨询能力、量身定制服务培训课程能力。

接下来，白云机场服务培训智库将以服务培训讲师为抓手，打造白云机场服务培训品牌，并持续完善精品课程，进一步提升白云机场服务品质，双管齐下，使白云机场成为民航服务的领跑者，以智库运作为串联“讲师-课程-流程”三位一体良性循环的智库运作体系，搭建具有向心力、创造力、战斗力的智库平台。（《中国民航报》、中国民航网 记者郭瑛 通讯员吴春燕）