《中国民航报》、中国民航网 记者郑雪 报道：每一位航空旅客都期望⾏李能按时、完好⽆损地送达，且越来越乐于在整个⾏程中使用数字化解决⽅案。但遗憾的是，旅客的期望与行李服务的实际交付之间仍存在差距——这⼀差距的成本⾼达63亿美元。这是国际航空电讯集团（SITA）在近日公布的《SITA 2026年行李IT洞察》报告中提到的——2025年错运行李给行业造成63亿美元的损失，单件错运行李的平均成本高达260美元。

事实上，在全球航空客运量稳步增长的背景下，2025年行业错运行李总量、错运行李率和错运行李总成本均大幅下降。自2007年以来，错运行李率更是下降了近3/4。这是一个积极的趋势。但⾯对⾼达63亿美元的成本压⼒，行业必须利用数字化转型实现行李运输顺畅可靠的目标，共享数据、实时智能和⾃动化将成为重要的突破⼝。

单件错运行李带来260美元成本

《SITA 2026年行李IT洞察》报告显示，尽管2025年全球航空旅客运输量创新高，突破50亿人次，但错运行李总量比上一年减少19%，为2400万件；每千名旅客错运行李数为4.9件，比上一年减少23%；错运行李总成本为63亿美元，比上一年减少17%。

经SITA的成本测算，全球错运⾏李的单件平均成本高达260美元。其中，延误⾏李为245美元，损坏⾏李为255美元，丢失⾏李为635美元。考虑到航空运输业利润薄如蝉翼，⼀件错运⾏李就可能抵消⼀张机票的收⼊，或者侵蚀单个航班上数十个座位的利润，更不⽤说损害旅客的信任和航空公司的品牌形象。

数据显示，延误⾏李成本在总成本中的占⽐⾼达70%，数量占错运⾏李总量的75%；丢失⾏李数量虽仅占错运行李总量的4%，但在总成本中的占⽐⾼达10%。SITA分析称，⾏李延误属于规模性问题，是导致⾏李错运的主要肇因；⾏李破损问题代价⾼昂，持续推⾼成本；⾏李丢失虽属偶发事件，但代价极⾼，造成重⼤的经济损失并严重损害航空公司声誉。

“错运行李不能用同一套办法处理。”SITA亚太区总裁苏梅什·帕特尔表示，“丢失和破损行李约70%的成本来自赔偿，重点应放在预防；延误行李约70%的成本来自行李追踪、重新运输和末端派送，重点是利用端到端追踪、共享数据和SITA行李管理系统提高处置效率。”

从贴标签到办理托运⼿续，⾏李处理流程的各个环节都可能发⽣延误，而中转是延误⾼发的环节。⽬前，行业正通过⼀系列⼯具来解决行李中转延误问题，这些⼯具旨在增强协调性、可⻅性和加快⾏李找回速度。共享数据平台加强了各利益相关⽅之间的协作，端到端追踪与增强型⾏李识别技术则提供了更清晰、更连贯的⾏李全流程视图，⾃动化技术如⾃动重新安排航班加快了⾏李交还给旅客的速度。

“预防行李错运，关键是将值机、装载、中转和到达等节点的数据连接起来，形成‘实时可见—提前预警—自动处置’的闭环”。帕特尔特别提到，泰国国际航空在泰国9个机场部署了SITA行李管理系统，确保流程完全自动化和数字化。在泰国曼⾕机场，泰国国际航空还引⼊了SITA WorldTracer Auto Reflight，可以⾃动验证旅客和航班数据，将错运或遗漏的⾏李重新分配到后续航班上，取消了纸质加急标签。此举将每件行李的处理时间从3分钟缩短到1秒钟，每天为员工节省数小时的工作时间。

AI将行李错运从事后补救转向主动预防

⾏李服务不缺数据，问题出在整个⽣态系统内的透明度不够，以及缺乏将数据转化为及时洞察的能⼒。当信息在处理流程中顺畅流动时，行李管理模式便能从被动的问题解决转向主动预防。调查数据显示，航空公司正积极应对这⼀趋势，83%的受访航空公司将数据驱动的决策视为运营重点，73%计划在未来两年内投资人工智能（AI）技术。

在⾏李处理领域，这种趋势正转化为部署⾃动化和AI增强型解决⽅案，⽬标是优化整个流程，即从⾃动⾏李托运到⾏李状态的实时信息交互。2027年，⾏业投资将聚焦数据流的改善，半数航空公司计划向旅客提供⾏李状态的实时更新信息，40%的航空公司计划让运营⼈员也掌握同样的实时信息。

“AI在行李处理全流程中的核心价值，是把分散的数据转化为提前预警、实时决策和自动处置。”帕特尔说，“其主要应用场景包括预测行李量和中转风险；在航班变更、传送带拥堵或设备故障时重新规划行李路径；优化行李车和传送带调度；预测设备故障；估算行李到达时间，并向员工和旅客发出异常预警。”

AI的核心是预测，它正在将⾏李处理从增强可⻅性升级到实时运营决策。这⼀转变标志着运营模式从被动应对、⾼度依赖⼈⼒的传统⽅式，向主动出击、防患于未然的决策模式转型。其成效远不⽌于降低成本，更在于提升系统的可靠性与可扩展性，增强旅客的信任度。这⼀转变将使⾏李处理业务转化为⼀项潜在的竞争优势。

航空公司、机场和地面服务商如今可借助预测性洞察，更早识别行李中断风险，如转运行李未能衔接中转航班、错运行李或运行瓶颈等。今年3月，SITA推出了云基AI驱动的行李分析解决方案SITA Bag Radar，可将行李运营数据转化为清晰、可执行的运营情报，实现对行李全流程的可视化管理。当异常已经发生时，SITA WorldTracer Auto Reflight可利用旅客、行李和航班数据，自动完成后续航班选择和行李改签，把预测和判断转化为实际处置。

值得一提的是，旅客通过个人设备共享行李位置正成为航空公司找回行李的关键环节。随着越来越多的旅客选择在行李延误时共享行李追踪器的位置信息，航空公司可在其行李系统中利用这些信息加快行李处理速度并减少永久性丢失。苹果“查找”功能与SITA行李管理系统整合，使永久丢失行李的数量在双方合作的第一年就减少了90%，并将延误行李的找回时间缩短了26%。此外，SITA还将谷歌“Find Hub”的物品位置共享功能也集成到其行李管理系统中。

目前，全球有29家航空公司在SITA行李管理系统中使用苹果的这一功能，其中包括中国香港的国泰航空。“中国的数字化基础设施走在世界前列，我们相信，面向中国大陆市场的类似物品定位解决方案，或将在不久的将来出现，帮助航空公司进一步提高行李追踪能力。”帕特尔说。

行李服务可以是差异化竞争优势

《SITA 2025年旅客IT洞察》显⽰，旅客愿意为更优质的服务付费，78%的受访旅客愿意付费享受上⻔（家中或酒店）提取⾏李的服务。“这一数字说明行李服务已经具备从后台成本中心转化为可感知、可收费独立服务的潜力。”帕特尔说。

在帕特尔看来，行李服务可以成为航空公司的差异化竞争优势。尽管行李服务长期被视为航班运行的后台环节，但对旅客的出行体验有较大影响。尤其是在中转、家庭出行、商务旅行场景以及滑雪板等特殊行李场景中，旅客关心的不只是行李有没有丢，还包括是否需要排队托运、能否实时查看状态、出现异常后多久能够送达。

任何差异化服务成立的前提是可靠交付，只有基础运营稳定，增值服务才有可信度。帕特尔特别提到，航空公司要将后台数据转化为旅客能够感知到的服务，实时行李状态更新也将逐渐从差异化功能转变为标准服务。旅客能够在手机上看到行李已托运、已装机、已完成中转或已送达行李转盘；如果发生异常，航空公司应主动告知行李位置、后续航班和预计交付时间，而不是让旅客到达后才在柜台发现问题。

帕特尔建议，航空公司可以选择需求明确、支付意愿较高的场景试点服务产品。例如，在重点国际航线和枢纽中转航线上，航空公司推出上门取件、酒店取件、机场外托运和目的地配送服务；为商务旅客提供优先运输和异常快速恢复服务；为家庭、团队旅客行李以及滑雪板等特殊行李提供预约托运和端到端追踪服务。

在2026年米兰-科尔蒂纳冬奥会举办期间，SITA协助米兰马尔彭萨机场通过数字化和全流程追踪安排运动员的滑雪板和单板托运，并提供在停车场办理行李托运手续等机场外服务，正是行李服务从机场柜台向完整旅程延伸的例子。“航空公司要衡量投资回报率，其最终的竞争优势并不是某一个上门取件产品，而是将可靠性、透明度和便利性组合成一套旅客能够持续信任的行李服务。”帕特尔提醒说。

谈到未来5年行李服务的终极形态，他说，行李服务或将从客票的附属环节，转变为具备数字身份、实时状态更新和智能决策能力的独立服务。旅客可以在家里、酒店或机场外服务点交运行李，航空公司和机场持续追踪；系统提前识别中转、拥堵和航班变更风险，并在异常发生后自动改签、主动通知。在部分场景下，行李甚至不必与旅客搭乘同一航班，而是按约定时间送达目的地。

“最终，行李数字平台的价值是让每件行李可识别、可追踪、可预测、可自动处置，并按约定时间和地点可靠交付。”帕特尔说。（编辑：李海燕 校对：陈虹莹  审核：程凌）