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看捷蓝航空如何玩转机上网络互联
来源:《中国民航报》2019-05-13 13:18:00

捷蓝航空于5年前首次引入互联飞机,至2017年机队100%实现网络互联。该航企主打为旅客提供轻松休闲体验,将机上网络互联(IFC)置于其战略的前沿和中心。

“当提到IFC,即使是在竞争激烈的北美市场,捷蓝航空仍然是市场领导者。和其他航企相比,捷蓝航空更关心客户,因为捷蓝把它当作是客户价值主张的一部分来对待,而不仅是一种辅营收入策略。这是未来趋势,也是捷蓝区别于其他竞争者的地方。我们的免费产品比目前大多数收费产品都好,尤其在美国市场。我们崇尚无缝、不间断的高品质生活方式,并通过提供乘客可以信赖的服务来消除他们旅途中的焦虑。”捷蓝航空产品开发负责人斯托雅纳瓦说。

未来需要什么样的卫星技术

大型航空公司更加关注IFC。斯托雅纳瓦说,航空产业正在发生“转变”,尤其是客舱体验。客舱体验曾经是一种商品,现在航空公司正在对IFC进行投资,并致力于打造更好的整体体验。但捷蓝优势明显,提供相对一致的产品,每个座位都有椅背娱乐系统。捷蓝运营空客A320系列,现在即将拥有空客A220系列。产品的一致性和机队的一致性使捷蓝能够更加简单有效地管理产品。

捷蓝航空是Viasat最知名的航空客户之一。公司在斯托雅纳瓦被任命前就已经决定使用Ka波段卫星。“这一选择在当时‘绝对是冒险’,但也很让人兴奋。Viasat的价值不局限于产品本身,他们在地面提供的服务可以供我们学习借鉴,并应用到空中。就卫星技术而言,Viasat只会变得更好,他们根据我们的反馈提供优化产品的解决方案,以便于我们为旅客提供更好的体验。”斯托雅纳瓦提到。

卫星产业发展非常缓慢,交货时间是“不可理喻”的,但不巧的是,现实世界发展速度很快。乘客的要求越来越高,因此提供灵活、随着技术进步不需要做重大改动的更前卫的系统帮助更大。

关于捷蓝航空实际使用了多少卫星带宽流量,斯托雅纳瓦没有给出确切的数字,但她承认带宽正在发生显著变化。她指出,多年前Facebook新闻资讯上没有视频,而且没有照片分享功能。这些平台现在已成为用户的“必需”,所以对于捷蓝的需求,他们需要更大的带宽来应对。

与亚马逊开展跨界合作

虽然捷蓝航空对其与Viasat的合作很满意,但许多其他卫星运营商也在瞄准IFC市场。随着航空公司审视他们未来的选择,捷蓝航空也可能与其他供应商合作。“每当我们有改装方案在进行或引入新型飞机时,我们总会探索可能的选择。我们刚订购了60多架空客A220,因此我们正在选择IFC和互联提供商。我们一直在关注飞机互联领域的新进展,目前Viasat是标准配置。”斯托雅纳瓦说。

“大多数航空公司把IFC看作收入分成模式和付费产品。合作也是其中的一部分。很多人认为我们有IFC成功的秘诀,其实没有,我们只是采取了不同的方式,更看重客户体验优化,而不是服务水平协议(SLA)和关键绩效指标(KPI)。行业正在发生变化,尤其是机上体验。它不再只是一架把你从A点带到B点的飞机。客户也不是在寻找商品,而是在寻找体验。”斯托雅纳瓦指出。

大多数航空公司都在筹备互联飞机业务。像捷蓝航空这样的公司可能比其他公司做得更快,但大多数公司都已经开展机上互联业务或正在筹备中。这意味着要脱颖而出,航空公司可能不得不与其他人合作以改善整体体验。捷蓝航空与亚马逊以一种创新模式合作,亚马逊允许捷蓝航空客户访问他们的亚马逊服务,他们可以使用流媒体、听音乐和购物等。同样当旅客在飞机上时,捷蓝会向旅客宣传所有这些东西。这些服务的设计不是为了让客户支付更多费用给航空公司,而是客户用来获得更好体验的途径。

亚马逊看到了我们在拥有全部用户体验方面的价值,并将他们的系统与我们的进行整合。对于亚马逊来说,既然希望在飞行期间得到他们的关注,那客舱中有他们的产品,会更有助于亚马逊去获得客户,这比其他推广都要更进一步。捷蓝免费提供Fly-Fi(捷蓝航空机上Wi-Fi产品)意味着它是完全自然拓展、自主选择的,而不是一种强推服务。这就是一旦亚马逊理解到这一点,看到之前合作的结果,就会立即与捷蓝开展合作。

当提到与亚马逊的合作是否发生带宽瓶颈时,斯托雅纳瓦说,当我们与亚马逊建立伙伴关系时,三方(捷蓝航空、Viasat和亚马逊)确实有共同努力合作保证Fly-Fi产品的流媒服务尽可能优化顺畅。

从航空业以外获得灵感

斯托雅纳瓦对公司选择IFC业务的决定很坚定,尽管最近有些航空公司有些动摇。她说,与其防范竞争,不如从航空业以外获得更多灵感。她关注酒店服务业,例如她会参考迪士尼的体验,它旗下的连锁酒店非常擅长提供个性化服务。客户接待非常重要。机上娱乐系统(IFE)只是她们的一部分业务。“我们拥有完整的客舱体验,包括餐饮、客舱内和地面体验。但对我们来说,接待太重要了,需要机组成员和地面工作人员全情投入,否则就达不到效果。”

斯托雅纳瓦认为她的工作越来越有趣,而不是越来越难。她不喜欢舒适的工作,因为那会让人自满。很多航空公司也会遇到这个问题。像捷蓝这样的航空公司刚开始可能会让他们感到不舒服,但捷蓝为市场带来了更多有客户价值的东西,这也会推动他们更快的向正确的方向前进,挑战并不一定是坏事。

怎样迎合新客户

当客户预订机票时,IFC起到什么重要作用?很明显,价格和时间仍将是(乘客选择航空公司的)两个最主要的因素,但捷蓝的研究表明,机上体验现在是第三个因素。

斯托雅纳瓦表示,她希望这个行业能够利用RouteHappy(注:RouteHappy为航空公司提供内容管理平台,可将其品牌和产品属性转化为可分发的内容)这样的平台去商品化,列出特性,并说出体验会是什么样的。她认为千禧一代确实关心这样的事情,他们的消费习惯可能会影响捷蓝这样的航空公司的未来。他们更有可能在体验而不是在实物上花钱。他们不把IFC看作是娱乐,而是更关心能否保持生活方式,并根据个人的需要定制体验。他们不想被约束。千禧一代不想被告知他们应该喜欢什么以及他们能做什么。他们希望拥有做自己的自由。现在捷蓝的客户中,千禧一代占比还不足80%,但他们正在成为母亲和父亲。这样的时代即将到来。

现在,客户对IFC以及它对客户体验的影响了解越来越多。斯托雅纳瓦指出,大约40%跨大西洋航班的客户都会使用机上互联业务。她说:“这个阶层的乘客可能是最了解这项服务的。他们知道如何使用该产品。随着我们向更多客户提供该产品,使用率肯定会增加。很多时候,客户登陆但是却不使用产品,这是因为他们已经习惯了其他航空公司提供的产品,因此他们不信任我们。但是,一旦他们开始使用我们产品,就再也不会使用其他产品了。”(《中国民航报》、中国民航网 张劭洁)

责任编辑:zhangwei 000
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