中国民航网 通讯员蔡小利、陈甜甜、范莉 报道：2023年11月21日，东航北京地面服务部收到了一件特别的快递，一面写有“服务周到、待客如亲、保障有力、温暖人心”的锦旗，这是外籍团队旅客对东航北京地面服务部暖心服务的由衷感谢。这面锦旗背后，展现了东航北京地面服务部各中心通力合作、力保航班运行正常、旅客出行无忧的职业精神。

时间回到11月17日13点46分，大兴机场H岛外46人团队旅客向工作人员询问团队办理柜台信息，东航北京地面服务部旅客服务中心外围巡视人员及其区域班组长在查询旅客客票信息后，发现旅客一行乘坐的是MU5118航班，由北京首都国际机场飞往上海虹桥国际机场，区域班组长得知旅客走错机场这一情况后，积极响应，第一时间与载运旅客的大巴司机取得联系并安排专人跟进引导，组织旅客提前整理行李物品并向首都场站传递团队旅客信息：“MU5118航班有一团队旅客，错走至大兴机场，共有46名旅客、43件行李，现在正在赶往首都机场的路上，计划15点10分到达。希望首都机场同事协助办理相关值机托运等手续，确保团队旅客顺利成行。”

MU5118航班计划起飞时间16点，15点20分停止办理值机手续，且旅客后续有国际行程，改签难度较大。留给办理值机手续的时间只有10分钟，在10分钟之内，要完成46名旅客的登机牌打印和43件行李托运，时间紧、任务重。

接到信息后，东航北京地面服务部首都机场分部区域经理冯子轩第一时间上报，同时，值机班组长侯天媛于13点48分联系领队，询问所处位置、使用的交通工具、大概到达时间、托运行李件数，同时希望领队提供旅客名单，严格按照相关规定和程序启动应急处置措施以便后续节约时间。

东航北京地面服务部梳理流程、明确分工，提前做好应急预案，迅速成立“错走团体旅客保障小组”：包括值机、登机、行查3个岗位共18名员工以及干部，大家主动放弃休息时间，全部在岗，为迎接错走团体旅客随时待命。值机岗位迅速检查柜台值机设备是否正常，开放6个专用柜台。登机岗位提前协调安检通道，行查岗位班组长张赛提前在行李分拣区安排行李集装箱和行李工师傅，以便行李传下时第一时间装箱装机。一切的一切，只为不让任何一个环节浪费旅客的一分一秒，保障迅速、顺利、安全成行。

15点，区域经理冯子轩带领4名员工提前至12号门外等待旅客。

15点07分，团队大巴到达，专人带领，快速来到值机柜台，值机员工有序引导团体旅客排成6列，在值机员熟练的业务操作下，15点18分，全部43件行李托运完毕，共耗时11分钟，平均1件行李托运仅用时15秒。

值机完成后，由专人引导旅客来到提前协商的安检通道过检，同时登机口员工在隔离区安检处等待、引导旅客前往登机口，内外联动更有效地保障旅客了快速到达。与此同时，在行李分拣区，值班干部紧盯行李装车，确保每一件行李能够和旅客同机抵达，货舱正常关门。

在保障小组全体干部员工的共同努力下，MU5118于15点45分准点关闭客舱舱门，所有团队旅客全部顺利登机。在首都、大兴双方的紧密联动配合下，错走团队旅客顺利成行。

登机口区域经理梁倍迪激动地讲到：“旅客在即将登上飞机的一瞬间，感激之情溢于言表，又专程跑过来和我们紧紧拥抱，不停表达对我们的感谢之情。虽然国籍不同，但感恩之心是相通的，希望我们的真情服务能成为他们这次中国之行难忘的瞬间。”

此次成功的保障得益于东航北京地面服务部各岗位高效协作，用专业、高效的工作态度赢得了时间和赞誉。东航北京地面服务部将始终践行“四精”服务理念，打磨服务细节、提升服务品质、维持服务温度、加快保障速度，为每一位旅客带来美好的出行体验。（编辑：许浩存 校对：陈虹莹 审核：韩磊）