中国民航网 通讯员陶璐、李思思 报道：6年的飞行时光，让她从一名青涩的乘务员成长为一名优秀的两舱乘务员，变化的是岗位和身份，不变的是责任和担当，在越发努力的道路中，她也熠熠发光，她是陶璐，南航新疆分公司客舱部的一名乘务员，在2023年南航股份客舱系统乘务岗位技能大赛中被授予“全国民航技术能手”，立足岗位赋能蜕变。

将岗位热爱落在业务钻研上

2017年，陶璐参加两舱乘务员培训时，她第一次接触到了葡萄酒知识，了解了新旧世界葡萄酒的产地国家，不同菜品的酒水搭配，以及多款鸡尾酒的调配方法，这些都使她深深着迷。后来偶然的一次机会，想更深入全面的了解葡萄酒知识，她学习了WSS中级品酒师的课程，并考取了证书。随着南航国际航线的开通，在感受公司快速发展带来福利的同时，也领略着越来越多国家和地区的文化。她越来越意识到英语的重要性，每天抽出时间学习英语，希望能更好的服务外籍旅客，同时也是不断的充实自己。

将真情服务落实在每个航班中

航班中有时会遇到一些特殊的旅客，而他们的心理需求，更值得关注。记得有一次在乌鲁木齐飞往喀什的航班上，登机时陶璐发现一名小旅客在座位上偷偷地抹眼泪，紧张到全身颤抖。通过与小旅客的家人沟通，得知小旅客患有自闭症，对陌生的环境缺乏安全感。于是，陶璐尝试陪小旅客说说话聊聊天，轻轻地拍着她的后背说：“咱们很快就可以回家了，小伙伴们都在等着你回去玩耍呢。待会儿有什么问题，就告诉姐姐好不好？”小旅客乖巧地点了点头。餐饮服务后，她拿来一块小毛巾，教他一起叠出来一只小白兔。当小旅客抚摸着小白兔，露出了久违的笑容。那一刻，她也对特殊旅客的客舱服务有了更深的思考：首先要通过建立与特殊旅客的心理地图，航程中主动关注沟通、耐心引导，同时也要尊重旅客意愿，不能过度打扰。此外，可以建立符合旅客心理的“个性化”陪伴，一个简单的手工、一段简短的小游戏，都是较好的切入点，可以拉近与旅客的情感关联度。

将优秀变成习惯感染更多的人

她优秀的专业能力及亲和精细的服务态度赢得了旅客、领导和同事们的不断赞赏，200多次被评为服务之星，大家都喜欢和陶璐一起飞行，她的服务状态也让同事们深受感染，快乐飞行把更好的服务留在客舱里。

2023年，陶璐在新疆分公司举办的乘务岗位技能大赛中荣获“最佳微笑奖”，在2023年南航乘务岗位技能大赛（总决赛）中荣获个人二等奖、“全国民航技术能手”称号，这个爱笑的女孩也表示说：“我将始终保持着初入职时的那份热情与真诚，在亲和精细服务的基础上力图让服务做到尽善尽美，也让每一位选择南航的旅客们享受到南航头等舱服务的专业与品质，让更多的旅客都有美好的出行体验。”

步履不停，筑梦前行，还有很多为梦想付出努力的乘务员正如陶璐一样，在自己热爱的事业里积累成长，破茧成蝶，为人民更美好的出行体验贡献力量。