值机员工细心保障特殊旅客(东航武汉供图)

10月25日起，东航开始执行冬春航班计划，武汉天河候机楼人来人往，繁忙热闹的航站楼让曾经见证 “冷清”场景的值机人员既感到十分高兴，也迎来了巨大的服务保障考验。在武汉天河机场东航值机柜台前，人们看到一个个身穿白色衬衣，戴着东航工作牌标识的员工帮助旅客拿笨重的行李，解答旅客问询，维持现场秩序的忙碌身影，他们就是东航武汉公司地服部以暖心服务著称的“值机小能手”们。

贴心做好行李服务

这天上午，一名头发花白、佝偻着腰的老人正推着两大件行李推车向办理MU2603航班（武汉-恩施）的东航武汉值机柜台缓缓走来，值机室的赵辉估计老人搬运行李可能有点吃力，决定上前“搭把手”。眼看推车快到排队等候值机的队伍前，就立即迎上去，帮助该旅客推车并动作娴熟地将两大行李卸下。轮到老人办行李托运时，赵辉又帮助引导至超大行李处办理托运。赵辉的热情周到服务，让老人对眼前穿白色衬衣的青年树起了大拇指，“谢谢，小伙子”“你们的服务真棒”的赞扬声弥漫着服务全过程。“我只是起到‘搭把手’的作用，微不足道”，赵辉用一句话作为回应。

减少行李破损率，增强乘客服务体验感，是这次暖心服务的重要目标，也是值机小能手们关注的重点。换季航班的第一天，随着出行人数增加，行李框也供不应求，要将每一件行李规范地装进3公斤的行李框内，同时又不增加行李破损，看似简单，实则需要熟能生巧的技术活。赵辉眼见一个框子从机器里出现，眼疾手快的帮值机室的“女汉子”排列组合好，让“女汉子”专心致志的办理旅客手续，同时，又将行李轻拿轻放的装进行李框，一切看似那么自然。“教科书”式的规范标准动作，既让旅客减少了行李破损之忧，又对东航的细微服务顿生了几分好感。别看他眼睛小小的，戴着眼镜斯斯文文，他可是值机室的现场值班主任。外表憨憨的，实则内心很温柔细心，无论对待旅客还是同事，总是和蔼可亲，力所能及的帮助他人。

细心照顾残疾旅客

这天一早，东航武汉的姜欣看见一位穿着明黄色艳丽长裙的女子在办理MU2611（武汉至成都）值机柜台前，手舞足蹈的跟值机员说着什么，一会儿指指嘴，一会儿又指指耳。出于职业的敏感，姜欣估计该旅客可能需要帮助。果断，走近一看，才了解到这名旅客，是一名又聋又哑的年轻孕妇。值机员与该旅客沟通许久，也不明白她的意思，十分着急，该聋哑孕妇感到沟通无望，也急得满头大汗。平时学过一点手语的姜欣，对孕妇的比划略知一点大概，但仍不清楚她需要帮助的服务内容究竟是什么。

为了满足旅客的服务需求，姜欣认为必须将聋哑孕妇的意思领会清楚，这是做好暖心服务的前提。为旅客提供满心暖心的服务，必须做到任何一个乘客不落下，哪怕是一名残疾乘客，这是东航武汉地服保障的庄严承诺。经过一番费劲的沟通，姜欣虽大致领会到了聋哑孕妇的服务需求，但仍担心服务留有缺憾，于是干脆拿出一张纸写上“需要引领服务吗？”“需要全程陪同送到航班上吗”等5个问题，与该旅客进行沟通。可能是学过一点哑语的孕妇，用“点点头”、“摇摇头”的行动作答。通过一系列费劲的“动作翻译”，姜欣终于摸清了底数，立即通知服务室指派专人进行引导服务，直到将该聋哑孕妇全程护送到航班上为止。终于顺利登上航班之际，已感动得热泪盈眶的孕妇旅客，给服务引导员一个真情的拥抱，同时用手比划一个“感谢”的动作，引得同舱旅客一片赞许的目光和会心的微笑。

精心保障军人依法优先

细微之处见真情。走近东航武汉值机柜台前，“军人依法优先爱心柜台”的“灯牌”字样闪闪发光、十分醒目。这天，一位军人在办理MU2623值机手续时，将行李放置一旁，并十分焦急地拨打着电话，平时训练有素的周菁瞥见了这一幕，猜测可能有急事求助，于是主动上前询问。

原来，这位军人在买票时填写证件号码时少了一个数字，出于职业的责任感和对旅客负责的态度，值机员必须仔细核对身份信息后才可放行，为此不得不联系售票点更改信息。周菁眼见军人临近登机时间，立即充当“紧急救援”的角色，帮助军人拨打东方航空官方电话95530更改，五分钟左右证件号改好了，她又帮助军人托运行李走加急通道，并指派专人引导登机，让该军人感到十分的暖心、贴心。

像这样的暖心的事例不胜枚举，每一位值机员都眉眼含笑，站立服务，轻声细语的问候语，让军人们不仅有种宾至如归的既视感，也让他们体验到东航武汉地服人的精细服务和责任担当。

东航武汉公司的“值机小能手”们，正以良好的职业操守和暖心服务架起了一座座通向广大乘客心田的连心桥，也以往来穿梭到候机厅划过的美丽弧线和“搭把手”的纯洁善举，构筑起东航地面服务那一道靓丽的风景。（中国民航网 通讯员葛一婷）