创新服务新时代　效率造就新辉煌

—— 九元航空启航五周年之回顾与展望

九元航空有限公司总裁　胡帆

2019年12月2日，作为以广州为基地的第一家低成本航空公司，九元航空迎来开航五周年的大喜日子。九元人始终“不忘初心、牢记使命”，用自己的青春和汗水、坚守和努力，实现了九元航空的从无到有，为广大旅客提供了安全、低价、差异化的航空服务。

放眼世界，低成本航空已经占据了全球航空运输大面积商业版图。回望我国，低成本航空模式已逐步由起步阶段进入快速发展阶段。伴随着我国全面深化改革的不断推进、粤港澳大湾区的建设逐步铺开、构建“一带一路”从“大写意”进入到“工笔画”新阶段，九元航空通过五年的安全高效运行和扎实稳健的经营，兑现了成立时之初心和使命——能让“更多中国人坐得起、坐得上飞机”，为我国低成本航空市场添砖加瓦，为助力国家经济建设贡献力量，为人民群众增添福祉。

民航领域系列改革

夯实低成本航空成长基础

九元航空自正式投运以来，一直严格按照民航规章规范运作，持续投入、严格管理，在安全、飞行、运行、机务、运输等多方面已具备良好的保障和经营管理能力。

作为中南地区首家低成本航空公司，九元航空以广州白云国际机场为主基地，贵阳龙洞堡国际机场为第二基地，自2014年12月2日首航，至今已安全运营五年时间。截至2019年10月，累计开通国际国内航线120余条,其中国际航线占比10%；通航城市30余座，每日执行80多架次航班，承运进出港旅客万余人次，客座率、正点率均高居行业前列，安全形势保持平稳，运行品质持续提升。

九元航空开通的航线目前主要从广州、贵阳始发，连接天津、郑州、哈尔滨、乌鲁木齐等多座国内千万级或重要枢纽城市机场。国际航线方面，自2018年10月正式进军国际市场以来，九元航空积极响应国家“一带一路”倡议，不断拓展国际国内航线网络，加快在东南亚、东北亚等国家及地区的航线布局，相继开通广州至曼德勒、仰光、西哈努克港、大阪，长沙至曼德勒、冲绳，贵阳至曼德勒、普吉等8条国际航线，进一步助推中国与“一带一路”沿线国家的商贸、旅游及文化合作交流。

九元航空高度重视飞行员技术能力培养，高成本购置并自营B737-800全动模拟机，这是广州空港地区唯一的航空高科技训练装备。2019年前三季度，公司航班量达22527班，承运旅客近360万人次，公司主营业务收入21.7亿元，同比增长26%。九元航空在分享建设成果的同时，也秉持“人民航空为人民”的理念，坚定推动航空出行大众化，提升人民来自航空服务的获得感和幸福感。

新中国发展成就和民航业市场化改革为九元航空发展创造了良好的外部环境。新中国成立70年以来，民航业发展成绩卓著。自20世纪80年代起，我国民航业通过实行“政企分开”、鼓励新设航空公司等举措，不断推进我国民航市场化改革，主体多元、竞争有序的良性市场格局初现。

民航局支持低成本航空发展的政策为九元航空发展提供了良好的政策环境。2014年2月，民航局印发了《关于促进低成本航空发展的指导意见》，从多方面提出务实政策保障措施，促进我国低成本航空健康发展。九元航空正是借势良好政策环境成立并发展起来的低成本航空公司之一，五年来得到了各级政府与民航局的大力支持。

经济高速增长和人民生活水平提升为九元航空发展提供了良好的市场环境。在民航业改革成效显著、低成本航空细分市场逐渐成熟的大背景下，九元航空应运而生、茁壮成长。民航业是经济发展质量的晴雨表。正是因为自改革开放以来，我国经济高速增长和产业结构的日趋健全，九元航空才得以借东风实现高质量发展。九元航空始终牢记服从国家战略、服务人民群众，将民航领域改革开放的红利回馈给国家和人民。

党和国家改革措施

引领九元航空高质量发展

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视民航的深化改革与高质量发展。习近平总书记多次对民航工作作出的重要指示批示，成为九元航空高质量发展的基本遵循依据。九元航空坚持更高政治站位，将党和国家各项改革措施落到实处，更好地服务于国家发展战略，赢得人民满意。

全面供给侧改革引领九元航空优化国内航线网络结构。多个国家战略都明确提到，“构建一体化现代交通网络，构建航空运输协作机制，构建高质量综合立体交通走廊、强化航空枢纽功能，完善支线机场布局，优化枢纽空间布局，建设北京、上海、广州等国际性综合交通枢纽”。九元航空以供给侧改革核心精神为指引，紧扣国内航空客运市场变化，积极响应国家建设综合立体交通网络倡议，持续优化自身航线网络，为国内区域经济建设提供支持。

国家战略引领九元航空拓展国际航线网络。建设“一带一路”，已经由倡议达成共识，从愿景成为现实，建设成果丰硕，对世界格局产生深远影响。面对复杂多变的国际形势，我国更需要进一步开放，促进贸易结构区域均衡。九元航空敢于担当、为国效力，积极拓展国际航线网络，以东南亚、东亚为核心区域逐步覆盖，为促进我国与“一带一路”沿线国家经济、人文交流，搭建更加经济实惠的空中纽带。

创新精神引领九元航空优化低成本航空模式。

党的十九大报告明确指出，“创新是引领发展的第一动力,是建设现代化经济体系的战略支撑”。创新是九元航空一直具备的鲜明特质和企业基因，“无创新、不九元”已经成为九元人的座右铭。以信息系统建设为例，九元航空坚持安全性、自主性，坚守优先发展、改革创新、统筹规划、内生驱动的原则，针对航空安全、票务管理、旅客服务等板块进行了大量的研发投入，研发了包括航空旅客服务系统、航空数据记录仪、航空安全管理系统、乘务员模拟飞行培训管理系统、地面模拟飞行现实体现系统、航班配置及定做管理系统、航旅智能交易手机客户端软件等超20项航空信息技术创新产品并获得各方认可，荣获广东省科技厅、财政厅、国税局联合颁发的“高新技术企业”称号。

以服务转型和品牌价值

升级全面服务新时代

“十九大”明确提出要建设“交通强国”的目标，而民航业是现代综合交通运输的重要组成部分。九元航空敏锐地意识到：随着全球范围内全服务航空公司的纷纷转型和低成本航空目标市场需求的演变，传统低成本航空商业模式必将随着市场需求和竞争状况的发展而不断变化。

低成本航空模式和服务的创新，不是可否而是必须。首先，由于航空运输市场竞争日趋激烈，单一化的产品难以适应多样化（或厌倦单一化）的市场需求；其次，移动互联网、大数据、智能型服务等技术的广泛应用，为航空公司进行更加精准的需求识别和营销组织提供了技术保障。新的市场环境需要一种有别于传统低成本航空和全服务航空的新型商业模式，即服务创新航空模式。在旅客需求细分基础上提供差异化服务，并最大限度降低差异化服务供给成本的经营模式。九元航空加速推进战略转型，首次在低成本航空业内，创新提出“服务转型升级和品牌价值升级”战略。

积极布局新时代，主动响应新需求，抓住发展新机遇。《新时代民航强国建设行动纲要》于2018年11月正式颁布，提出了“一加快、两实现”的战略部署，明确到2035年实现“人均航空出行次数超过1次”的发展目标和“推进低成本等航空服务差异化发展”的行动方案，这为包括九元航空在内的中国低成本航空企业展现了庞大的增量市场和宽松的政策预期。

创新九元航空发展新战略，服务新时代。九元航空关注到，2019年上半年颁布的《中国民航高质量发展指标体系》和即将颁布的《公共航空运输旅客服务管理规定》，都体现出行业管理方对提升旅客服务质量和减少消费投诉方面的高度重视。九元航空积极落实民航局要求，顺应市场环境变化，制订新时代九元航空全新发展战略。

航班安全准点就是最好的服务。2019年开始，九元航空紧紧围绕提升航班正常率，务实开展工作，航班正常率指标已经在国内名列前茅。九元航空未来的服务工作将秉持“精细管理、持续创新、主动服务”的理念，继续坚持“以低成本经营模式为核心”不动摇，同时依照政策要求及市场形势变化，推动“服务转型升级、品牌价值升级”（以下简称“两个升级”），全面进化九元航空服务管理体系并实现高质量发展，即形成未来发展“一个核心，两个升级”的战略方针。九元航空力争在“十四五”期间实现以低成本经营模式达成服务品质全面提升、品牌价值显著增加的目标。

加速推进服务意识、服务制度、服务标准、服务产品的全面升级。在服务意识方面，九元航空因势利导，转变差异化服务认知，用真情服务来增进航空公司和旅客对低成本航空差异化服务的共识。九元航空将转变观念，提高认识，将服务视为公司发展的决定性因素，提供有温度的服务，全面展现九元航空的真情活力；在服务制度方面，九元航空对标民航局服务质量要求，推进建立行之有效的、包含服务质量管理体系、监察体系、培训体系以及考评体系等在内的低成本服务管理闭环；在服务标准方面，九元航空将探索“服务有温度，投诉零容忍”。“服务有温度”是指全体干部职工在岗位职责范围内，要尽己所能换位思考，替旅客着想，提供有温度、有人情味的服务。投诉要设置“零容忍”的高压线，以预防为主、疏导为辅、高效处理为原则；在服务产品方面，根据政策要求和市场需求，九元航空服务产品开发将在维持成本的基础上创新思路，集中力量解决当前旅客服务工作中的痛点问题，满足旅客最基本合理的服务诉求，提供有针对性的产品。

加速推进旨在“破解痛点、合法合规、良性健康”的服务供给升级。现阶段，九元航空面临着“航班不正常保障问题、行李问题、退改签问题”的三大中国低成本航空的共有痛点。九元航空直面问题、靶向施策，要求全体一线服务人员对“退改签服务”“不正常航班保障”以及“行李收费”三类痛点问题高度警惕，有效处置。在低成本航空差异化服务标准尚未明确的阶段，九元航空高度重视服务供给的合法合规，根据最新政策要求将行业法规政策细化到每个服务岗位、每个服务节点上，保证服务全流程下的合法性和规范性。努力推进从“要我服务”到“我要服务”的升级，实现服务供给良性健康循环。循序渐进，不断实现从忽视服务到重视服务，从被动服务到主动服务，从机械服务到真情服务，为全员全岗设立相应的服务标准，促进服务管理向好发展，构建九元航空运营“安全+服务”的双引擎驱动模式。

事者，生于虑，成于务，失于傲。2019年是九元航空安全运行五周年。五年间取得的辉煌成就，不是等得来、喊得来的，而是拼出来、干出来的。2019年也是九元航空实施“一个核心、两个升级”战略的开局之年，以新作为续写九元航空新辉煌。九元航空遵照习近平总书记“继续努力，一个航班一个航班地盯，一个环节一个环节地抓，为实现民航强国目标、为实现中华民族伟大复兴再立新功”的指示，坚持以人民为中心的发展思想，为国家“两个一百年”发展目标如期达成，为保障中华民族伟大复兴的中国梦如期实现，贡献来自九元航空的全部力量和九元人的全部智慧。（九元航空有限公司总裁　胡帆）

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