“百读”不厌 专属为你

——东航客舱部全力建设业务学习体系

“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土。”客舱安全和服务工作的品质，往往取决于乘务员在安全、服务标准等方面的业务能力。因此，健全良好的业务学习体系是业务信息正确传导的基础。信息的精准性、快捷性，对于乘务员工作优质与否起着决定性作用。因此，东航客舱部牢牢抓住业务信息的基础建设，健全和完善业务学习体系，创新方式方法为一线赋能，力求以专业的乘务队伍支撑客舱服务高质量发展。

乘务员们正在学习

2018年4月，东航客舱部开发了基于移动端的乘务员专属学习平台——“百读”。“百读”系统是以精准、便捷、多元的信息支持为特点，通过移动端一键式快捷检索的业务信息手册。平台可以快速搜索不同机型、不同航线中的安全、服务、机供品餐食等多项业务内容，从而将乘务员从大量背诵中解放出来，为乘务员提供及时的业务支持，助力航班安全及服务质量提升。

识别重点问题

抓牢基础人群

“百读”项目组凝聚队伍合力，以解决问题为导向开展工作。他们利用活动宣传日、访谈调研等契机，大力加强业务学习体系建设的宣传引导，充分开展内部客户访谈与调研，深挖既有业务学习体系存在的问题。例如，以发布通告和资料中心文档库为主体的旧体系，存在通告发布数量大、信息更新快、同主题内容多等问题，容易造成信息时效性弱、搜索信息不便捷，致使阅读量下降。乘务员往往需要花费大量的时间和精力梳理、学习各类业务内容，才能保证实时掌握正确的信息。这不仅是给乘务员增加了负担，也增加了职能部门的人力成本。

项目组发现以上问题后，为满足乘务员使用需求，以客户为核心搭建了“百读”业务学习新平台，实现了业务信息传导的精准、便捷、多元，使业务标准更精细，信息传导更高效有序，降低了业务学习的差错率；资料库的信息平台可操作更强，解决了信息分类不清、搜索困难的问题，提高了信息易读性；信息分类清晰，呈现方式多样，解决了内部客户在不同任务要求和认知情况下，对信息使用有不同需求的问题，丰富了业务信息多样性。

夯实平台建设

把控信息质量

项目组整合信息，使“百读”更贴合客户使用需求。一方面，精准识别乘务员对业务信息的真实需求，深入挖掘客户阅读和学习习惯，从而推进业务信息的整合、拆分、管理工作，丰富信息载体的表现形式。同时，建立“百读”内容设计小组，提高重点内容覆盖率，如重要安全规定、服务手册体系、操作标准等；设计更适合乘务员学习的交互型内容，如交互型岗位职责和服务设施操作指导等。另一方面，找准乘务员业务学习的关键控制点，加强质量管控和业务学习的联动，深挖短板内容，关注突出问题，切实解决问题，实现闭环管理。

通过升级平台，多维支撑，项目组提升客户使用体验。通过优化平台，增加“百读”使用便捷性，使乘务员可以按照自己的需要、工作习惯、任务要求和认知特点，来获取和使用信息。

项目组通过与东航信息部合作，增强了平台兼容性、增加交互反馈功能和后台监管功能等：这些新功能解决了移动端兼容性问题，可自动修复更新并下载漏洞；增加批量操作、搜索功能，优化手势缩放功能，拓展文件格式兼容性，在保障业务内容高速扩增的前提下，仍然不断提升用户使用体验，加强业务信息传导流畅性、减轻乘务员学习压力。

强化规程规范

提升风险管控

项目组通过加强对具体操作的程序化管理，建立业务学习体系管理机制，从而发挥制度对于业务学习体系的支撑效力。项目组明确业务信息内容及发布途径，提高信息发布效率；形成标准操作程序，制定信息发布及维护规范，健全管理机制。

项目组与东航信息部在“百读”平台设计客户反馈功能，从技术上实现客户端与管理端对接，扎实开展业务基础信息纠错工作，及时进行意见反馈，通过整改与升级，加强业务信息基础管理。

2019年，东航客舱部将继续以“抓基层，打基础，苦练基本功”为指导，扎实推进业务学习体系建设工作，坚持改革创新，持续加强乘务员基础业务能力提升，用更便捷的业务学习平台、更完善的规范制度、更精准的业务内容，助力东航客舱系统安全服务质量提升。（中国民航网 通讯员张思如）