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每周观察:服务工作中要重视“首链效应”
来源:《中国民航报》2018-11-08 11:00:00

机场作为城市的窗口,如果各类设施先进齐备,并融入科技、人文、绿色元素,精心打造高品质的服务环境,那收到的效果是显而易见的:运行效率将大幅提升,更多旅客选择从这里出行,吸引更多航空公司开通航线。众所周知,在硬件服务完备的同时,软件服务必须跟上。要改善服务软环境,进一步拓展机场发展空间,就要依靠不断创新、不断提供更优质高效的服务。

一些人认为,服务无非是有礼有节、微笑耐心。其实服务不能仅停留在站坐姿态、表情用语的简单层面上。整个团队的服务是由每个个体的点滴关键时刻凝结而成的。我们可以把服务看成一条链,一环紧扣一环,前期工作对后续工作有着质的影响,服务流程链的首链即第一链是至关重要的。所以,在服务时,需要换位思考,去体会旅客的感受,将“首链意识”始终贯穿服务工作全过程,从而实现“首链效应”良性循环。

我们常说,确保安全要前移安全关口。其实提升服务水平也应前移服务关口,积极倡导理念先行,主动做好前置服务。如机场安检通道的验证岗位,它在整个安检服务流程链上处于首链的位置。通过观察不难发现,凡是在验证时享受细致到位服务的旅客,在人身检查和开箱检查时都会配合工作,能对规定给予理解和支持。所以,每个岗位上的每名员工都应把自己所在岗位定位于首链位置,以首链服务标准严格要求自己,积极高效做好服务工作。

例如,如果安检环节之前的值机部门能将自身定位在服务首链的位置,在航班延误时多尽心尽责,多一份主动、少一分漠然,那么滞留旅客在重过安检时就会多一分理解、少一点抱怨。如果每一个岗位的服务都做到位,那么后面岗位的工作就会更顺畅。

我们应在服务中主动倡导“首链意识”。每个岗位每位员工都应真情对待接听的每一个电话、接待的每一位旅客、出售的每一张客票、检查的每一件行李,真正做到“高标准定位,细微处着手”,实现“人无我有、人有我优、人优我特”的服务新突破,发挥“首链效应”,在营造良好服务氛围的同时,让旅客切实感受到服务中的真情。(《中国民航报》、中国民航网 夏梅林)

责任编辑:zhangwei 000
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