中国民航网讯：1月25日，全国20多座机场因雨雪天气大面积延误或关闭，合肥新桥机场甚至无一航班起飞。去哪儿仅机票业务昨日来电量就创历史新高，同比增长50%。

与此同时，去哪儿运用智能人工分流机场、航空公司话务压力，自动语音第一时间通知航变，实现来电量精准预测、提升20秒内接听率至95%以上。

在华东地区大规模航班延误的情况下，去哪儿运用智能客服，在航班变化第一时间电话自动语音通知。

自动语音通知节省了大量的客服人力，为机场、航空公司分流了大雪造成的来电压力。航班变化通知的语音全长不超过50秒，包含乘客的姓名、所乘航班号、航班变化情况等相关信息。

如果遇到旅客不小心挂机、临时有事拒接等情况，自动语音将按照听取时长是否超过30秒判定旅客是否接收到完整的变化信息，予以自动回拨。

在自动通知航变的同时，仍会有大量旅客的电话打入。去哪儿数据显示，仅机票业务来电话量创2018年新高，同比增长50%以上。此时，如何调配客服排班，提升接话人员服务质量，直接影响每一位旅客的服务体验。

去哪儿利用最新的客户智能服务系统，结合天气预报、历史数据、近期数据等多个维度，智能预测全国各地机场发生航变的几率，为短时间激增的来电数量做好准备。

去哪儿AI服务系统可根据多维度数据预测全国各地航变数量

与此同时，智能系统还特别根据华东地区的航变发生时间、去哪儿用户乘坐航班时刻机场的分布情况，将来电量的预测精确到每一小时，从而协调客服人员的排班，预测的整体误差率降至5%以内。

人工与智能的搭配，让去哪儿机票不足千人的客服团队，在昨晚大雪的航班变化压力下流畅运转。据统计，去哪儿网客户来电20秒内接听率达到95%以上，一次接听就解决问题达到80%以上。