中国民航网讯：“如果能看到旅客发自内心的微笑，听到旅客真诚的感谢，那便是给予我最好的礼物。”

2017年12月，飞航地服三亚分公司旅客服务部值机室经理张曦文荣获本年度中南地区民航服务质量规范专项行动“先进个人”称号的荣誉。

张曦文曾是一名贵宾室的行李生，先后在值机、问询、接送机、行李查询等一线岗位为旅客服务，搬过行李、接过飞机、修过轮椅，这些丰富的一线保障经历使他成为了旅客的好朋友。

在多年的一线工作经验下，张曦文总结出三个制胜法宝以提高旅客服务质量：

法宝一：开启电子化延误证明，节省旅客排队时间

为了自身的出行保障，大多数旅客会选择购买延误保险，而现在绝大部分延误险的理赔都需要航空公司开取延误证明。但人工柜台延误证明的开取时间长、效率低，为了让旅客更加快捷的获取延误证明，张曦文牵头将扫描二维码的新方式结合传统纸质证明方式，将各航司延误证明制成二维码，集中向旅客公示。旅客可直接通过“扫一扫”后输入相关信息，即可在手机上获得电子版延误证明，还可以直接发送到邮箱，或下载保存到手机。

这一举措解决了以往只能在本站开具出港航班延误证明的弊端，在为旅客节约时间的同时，也使得机场的地面服务质量有了质的飞跃。

法宝二：冷静耐心沟通，巧妙化解矛盾

航班是否延误，是旅客普遍关注的问题，一旦处理不好往往会引起严重的群体性事件。

有一次，一架航班由于天气原因延误了两个小时，此时已是晚上10点。现场哗声一片：“飞机到底几点能飞？”“孩子需要吃奶，奶粉在行李里，怎么办？”面对上百名旅客的提问，张曦文没有退缩，耐心的、逐一给旅客做解释，直到该航班顺利起飞。

还有一次，一名旅客的塑料材质行李箱一角凹陷，根据经验，只需将行李箱的凹陷处顶回去，箱子就能够恢复正常。但帮助旅客修复完箱子后，旅客仍要求经济赔偿。经现场查看，这种情况并不满足航空公司的赔偿标准，一时间沟通陷入“僵局”。但张曦文没有放弃，开始耐心的与旅客进行沟通，面对旅客提出的质疑，他没有回避，而是沉着、冷静的耐心解答，经过两个小时的沟通，张曦文巧妙化解了矛盾，得到了满意的处理结果。

法宝三：创新工作方式，提高服务质量

张曦文作为值机室的经理，在加强团队协作、提升工作质量方面也有独到的见解。

他提出用“流动主任管理模式”对各个值机岛进行分岛管理，缩短管理半径，缩小管理范围，以“授权”的方式将管理权下放，提高现场服务质量；同时，引入小组的竞争机制，将发现问题数量、品质检查单数量、行政邮件反馈情况、上级单位检查情况作为参数，对值机A、B组进行考核，引导良性竞争。另外，他还利用科室例会、早班会、教育会等各种形式，给员工宣贯“真情服务”理念，加深全员对提升服务质量重要性的认识。

在工作中严格谨慎的张曦文，在生活中如同邻家大哥哥一般。当员工生病，他总是在第一时间探望、慰问；对于生活中有困难的员工，他总是尽其所能，热心的提供帮助；他还时常与大家谈心交流，以实际行动深入一线，让大家真正感受到飞航大家庭的温暖。他更愿意将自己的制胜“法宝”传授给每一位刚走上民航服务岗位的新员工，将真情传递，将爱传递。