——记东航李文丽“全国示范性劳模与工匠人才创新工作室”

《中国民航报》、中国民航网 记者柏蓓 报道：近日，东航“李文丽劳模创新工作室”被中华全国总工会命名为“全国示范性劳模与工匠人才创新工作室”，这份荣耀在全民航范围内是独一份。此次，中华全国总工会在全国范围内一共命名了100个创新工作室为全国示范性工作室。

李文丽劳模创新工作室当选全国示范性工作室，可以说是实至名归。这支优秀团队在成立五年来充分发挥劳模的引领、示范、辐射作用，用先进的工作理念和工作方法在全民航服务系统中得到广泛赞誉和推广，成为空中服务系统创新、提升的标杆，他们是劳模精神、匠心精神和民航精神的“代言人”，也是空中服务的“引领者”、客舱转型的“先锋队”，更是匠心传承的“播种机”，他们是万米高空飞来的一群“领头雁”。

民航精神的“代言人”

1987年，18岁的李文丽成为一名空中乘务员；多年来，她始终奋战在航班生产一线，获得广大旅客的赞誉，赢得行业内外的认可，在平凡的岗位上创造了突出的业绩，一步步成长为东航服务战线的一面旗帜。这些年，李文丽不仅仅是东航上海客舱部凌燕培训师、东航首席技师、航班检查员……她也是党代表、上海劳模、民航劳模、全国劳模……

为了让李文丽等一批优秀乘务员的先进模范精神在更大范围内得到推广，2012年7月27日，“李文丽空中服务创新工作室”成立，这是东航股份公司党委在客舱服务部试点成立的首家劳模工作室，也是全民航第一家。

李文丽告诉记者，“工作室的骨干成员年龄段覆盖60后、70后、80后和90后，相当具备代表性。”而这几位骨干的履历也是相当耀眼，均为省部级以上荣誉的获得者：“凌燕”标杆示范组组长刘燕婕、高级空中服务专家刘仕英、上海市劳模孙季萍、全国五一劳动奖章张晓忻、全国用户满意服务明星刘倩女、全国最美青工吕诗晨、中央企业岗位能手黄珊珊、全国岗位技术能手傅丽娜 ……此外，工作室还有各乘务部、业务管理、培训管理等职能部门的优秀乘务员63人参与日常工作。

就是这样一支业务精湛、充满激情、敢于创新的生力军，他们身上闪耀着劳动精神、劳模精神、工匠精神的光辉，他们内树标杆、外树形象，以自己的奉献与担当诠释着“忠诚担当的政治品格，严谨科学的专业精神，团结协作的工作作风，敬业奉献的职业操守”的民航精神。

这个“全明星阵容”的劳模创新工作室成立仅五年，年年有佳绩。2013年5月，她们被授予“上海市劳模创新工作室”，成为当时沪上唯一一家以服务创新为特色的劳模工作室，并成为中国民航首家省部级劳模工作室；2017年获评“全国民航劳模创新工作室”称号、“全国示范性劳模和工匠人才创新工作室”；还先后荣获“2015-2016年度上海市职工职业道德建设先进单位”、“2017年东航集团党员示范岗”等荣誉；直至最近，他们拿下了“全国示范性劳模与工匠人才创新工作室”的称号。

空中服务的“引领者”

五年前一趟京沪航班上，餐车挡住一位乘客返回座位，年轻乘务员请乘客稍等，但等待时间似乎有点长。这时走来一位中年乘务员让送餐服务暂停、餐车后退让道。很小的事情，引起了一位先生的注意，这位中年乘务员在过道里还弯腰捡了两次垃圾。巧的是，这位先生随后在航班读物上翻到一篇李文丽劳模工作室成立的新闻，看了照片他立即判断出刚刚走过的那位中年乘务员应该就是李文丽。

这是记者无意中看到的一篇微博，在文章中这位先生写到，“她这些细微的动作让我感到很温暖、很贴心，这位女士就是李文丽吗？如果真是她，那这篇文章是真实的，这位全国劳模是名符其实的，是乘客的贴心人。”当然，这位先生的判断是正确的。李文丽就是用这样润物细无声的方式走进旅客的心里，也是用这样的细节教授着每一个年轻乘务员空中服务的真谛。

李文丽是这样，劳模创新工作室的每一位成员都是如此。熟悉李文丽的乘务员都知道她有一个“万能记事本”，每次航班中有些什么特殊状况，哪个乘务员表现特别突出或者尚有不足之处，哪架飞机什么位置的什么设备有故障了，旅客对航班餐食的反馈……都会被她仔细记录下来。或者第一时间提醒全体乘务员注意，或者航后讲评时重点提出，或者尽快转达其他部门……

就是这样从细微入手，从点滴做起，李文丽和工作室的成员们作为东航空中服务的“领头雁”，他们平日在机上服务中悉心留意，航班生产结束后认真总结，总结提炼形成的“李文丽五大工作法”和《新乘成长手册》已是东航客舱乘务员手中的“红宝书”。 该书汇聚了客舱服务的发展历程，李文丽劳模团队工作服务法的精髓。

工作室的建设初衷是为了促进劳模文化向现实生产力转化，为此，李文丽工作室成立了服务提升、劳模带教、品牌建设等三个专项小组，有计划地开展各项工作。其中 ，“服务提升组”主要负责研发服务新品，针对目前服务短板、薄弱环节进行项目攻关。比如，仅客舱洗手间的清洁一项工作，工作室就常抓不懈好几年。2013年工作室率先在客舱系统实施规范机上洗手间工作的“美加净”项目；2014年的“啄木鸟行动”；2016年，工作室还制作了“提升客舱盥洗室清洁满意度重点工作操作辅导”视频。以一个北美长航线单程航段为例，全程十几个小时需要乘务员不间断清洁工作，任何时候都得确保洗手间的清洁程度，还要定期巡视检查以确认，一架波音777飞机前后共有10个洗手间。

客舱转型的“先锋队”

东航在2012年4月采购了20架波音777-300ER客机，自2014年9月26日开始交付首架。这款东航最先进机型是其“太平洋计划”和“欧洲盈利计划”得以快速实施并取得成效的“主力军”。这其中，不得不提的是李文丽工作室参与了B777飞机的客舱内饰设备选型、客舱服务产品研发、转机型培训和检查等一系列规划设计工作。如今，东航B777的头等舱“双人床”座椅、公务舱反向鱼骨座椅、经济舱全配娱乐系统、超大型卫生间都是旅客选乘东航的重要因素，而专门为“空中厨房”配备研磨式咖啡机、微波炉、电饭煲、烤面包机等设备也让东航国际远程航线的空中服务跃进了世界一流层面。

据介绍，为了设计完美的B777机型机上的餐饮服务流程，李文丽工作室成员对内、外部客户需求进行大量调研，根据调研数据进行研究分析，提出了调整的头等舱、公务舱和经济舱餐饮服务流程的设想和制定优化方案，并在部分机型上先行试验，在新飞机引进后，他们又不辞辛苦地在B777上进行实地试点，并听取旅客反馈。现如今，东航B777执飞的太平洋航线上，旅客的满意度大幅度提升。

也许有的旅客在远程线上遇到过乘务员带领大家一起做“太极微空养生操”，舒展肢体、缓解旅途疲惫；或者在乘坐A330头等舱或公务舱时收到温馨的提示卡，防止小件物品落入座椅内部；或是会注意到头等舱与经济舱之间、厨房区域有提示牌……这些年，李文丽工作室在创新服务上、客舱服务转型方面都做出了不少成绩。

此外，工作室在建章定制的工作方面也是成绩斐然。先后制定了《远程线两舱餐饮服务流程优化方案》、《远程线值班实施细则》和《两舱服务场景沟通话术》等规定；还开发并设计单、双通道机型《客舱厨房装机图》，更新机上预录广播的内容和信息并增加了小语种广播；制定客舱系统《各机型两舱旅客服务用品摆放标准》、参与制作拍摄《机上餐饮服务流程》教学片，梳理、编写《带班人员管理疑难问题指南》、《新聘乘务长复杂航班检查方案》……

李文丽工作室成员深知客舱服务绝不是客舱部一家的事，他们联合营销、航食等部门一起开发旅客喜爱的机上服务。比如，工作室用时3年，通过95530、合理化建议平台、客舱部空中督察员、电子任务书等多种渠道，收集了大量内外部客户对机上餐食的反馈。随后，他们与上海航食一起推出江南传统风味、上海本帮菜系、海派创新菜品和国宴特色佳肴，全力打造“经典、健康、养身”的空中美食。

今年初，李文丽工作室“云上小馆—一茶一品”上线，无论是热气腾腾的广式煲粥、还是带有妈妈味道的馄饨、面条，或者葡式蛋挞、中式萝卜丝饼，都是乘务员在机上现场制作或烘烤的，“云上小馆”的“空中私房菜”已经是不少旅客远程航线必选。

匠心传承的“播种机”

今年五一国际劳动节前，来自日本、韩国和法国的三位外籍乘务员“拜师”全国用户服务明星——刘倩女名下。近几年，工作室“劳模带徒”项目持续升温，目前已经推进到培养国际服务人才阶段。

9位导师高度重视带徒工作，积极参与机上带教、地面带教、项目带教、活动带教，为部门逐步培养建立劳模先进后备梯队。第一批选树的18位徒弟中，分别取得了不同的进步。如今也是师父的吕诗晨获得了全国青年岗位能手、全国五一巾帼标兵称号；刘仕英荣获上海市五一劳动奖章，吴骁周获得中央企业优秀共青团员，张佳薇、李冰馨、沈陆瑶等获得东航级荣誉，王芫波被聘为部门管理实习生……

“劳模师徒，匠心传承”是工作室“劳模带教组”的重要职责，通过组织岗位练兵，开展师徒带教等方法培养业务骨干和服务能手，形成全东航优秀服务人才梯队。“树立一个、培养一批、带动一片、造就一代”，李文丽工作室就是优秀人才的“播种机”。

今年初，工作室“劳模带徒”项目与“蓝天党小组”项目相结合，在万米高空开展“劳模师徒齐飞翔、蓝天党团绽光芒”主题活动共26班，涉及96人次，让劳模团队联合党员队伍带动整个队伍共提高，发挥先锋模范作用。

据统计，李文丽工作室在近三年来，开展“劳模下基层”巡讲数十场，全国劳模李文丽分别前往东航各分子公司传经送宝；开展“新乘入司——劳模工作室培训”120场，覆盖3000多名新乘务员；开展“三长”能力提升培训30场，做到乘务长全覆盖；对内外开展“职业礼仪”培训不下20场。

而一直以来，李文丽工作室也致力于社会公益、品牌推广、共建交流等工作，肩负起社会责任，提升东航品牌美誉度。每年，工作室都前往吉安花样年希望小学开展劳模公益行活动，累计资助贫困儿童12人，捐助书本4000余本，在学校建立“凌燕基金图书站”。每逢儿童节、重阳节等前往儿童福利院、街道社区、养老院等开展公益活动多达50余次。

这些年，李文丽工作室还与宝钢热轧厂王军创新工作室、交通大学李杰品牌工作室、马卫星公交营运服务创新工作室、上海地铁熊熊3D服务工作室进行同创共建，参与劳模创新工作室与巾帼创新工作室联盟等，在社会各界引起了良好反响。