“女士们、先生们，亲爱的朋友们：早上好！我是本次航班机长，欢迎您乘坐东方航空班机和我们一起前往广州，你今天所乘坐的是空客330-300型飞机，我们的飞行高度是11000米，空中飞行时间大约2小时40分钟，根据最新的天气预报，广州目前的天气多云有零星小阵雨，温度29摄氏度，在我们起飞后的航程里会遇到不稳定的气流和雷雨天气，将会有不同程度的颠簸，在此敬请各位不用担心，这是正常的，一切都在我们的掌控之中，为了您的安全，请您在起飞后的航程里，在座位上坐好，务必系好安全带……”这是东航北京分公司飞行一分部经理、资深机长教员段炼在飞往广州的航班上的机长广播，既温馨、又体贴，更有安全感。

段炼是一个有着十年机长经历的资深机长，具有丰富的飞行经验，曾执飞波音B737系列和空中客车330系列，至今飞行小时达14500小时，现任东航北京分公司一分部经理、空客A330机型机长教员。他有十多年的高原飞行经验。我国高原地带，地形复杂、气象变化多端，所飞航线天气情况也是风云变幻。由此，多年来的飞行经历，使他深知机长广播的重要性，始终坚持做好机长广播，并带动其他机长和副驾驶做好机上广播，目前他已成为东航北京分公司机长广播的表率。

安全是民航永恒的话题，也是航空公司的生命线，随着夏季北京雷雨季天气频繁出现，航班运行压力逐渐增大，如何在不正常天气情况下做好客舱服务工作，机长广播潜移默化的发挥着举足轻重的作用。近日，我们就“机长广播”话题采访了机长教员段炼，就机长广播在航班运行中发挥的三个方面的重要作用与大家分享。

机长广播让旅客的空中体验更有“安全感”

机长广播与服务广播有着本质的区别。在空中客舱广播中，旅客往往对例行的乘务员服务广播关注度不高，而对偶儿的机长广播十分关注，这源自于乘坐航班的旅客普遍都有一个公众心理——“空中安全”。特别是第一次乘飞机的旅客，如何使他们放松紧张的心态，机长广播往往比服务广播更具有说服力，能带给旅客更多的安心，出于这个原因，近年来，机长广播由过去需要做到目前必须做，已发生重要的改变。在实际运行中，由于机长在起飞、降落等关键阶段需要做好安全方面的工作，没有精力做机长广播，所以，一般机长广播多在平飞后进行。最常听到的是机长欢迎词广播，如“我是本次航班机长，欢迎你乘坐东方航空班机和我们一起前往……，你今天所乘坐的飞机机型是……，飞行高度是……米，空中飞行时间大约……小时……，在飞行航程中，请您在座位上坐好，务必系好安全带，再次感谢您选择东航航班，祝大家旅途愉快！”

但当飞机起飞前遇到排队等待或航程中机长没有时间做机长广播时，机长广播也可以在起飞前或降落后进行。由于这类广播更多的像是机长自我介绍，与服务欢迎词广播有相似之处，通常可以由机长做，也可以由机长委托副驾驶或乘务员来做，以拉近旅客的心情距离，让旅客更安心。

“画龙点睛”的机长广播为不正常航班助力

根据民航运行手册中规定机长广播不是强制的，通常客舱广播由客舱经理或乘务员来做，要求在不正常情况下，机长要进行广播，哪怕仅仅是中文广播也要做一个大概的解释。

在夏秋雷雨多发季节，由于空中气流巅菠较多，或航路不通或紧急情况，客舱乘务员的服务广播往往很难奏效，而此时的一次机长广播却会让旅客安静下来，究其原因，源自于机长掌握着空中航路状态，乘务员所知晓的信息也来源于机长，再多的解释，都不如机长亲自告知。所以在此时，机长务必广播，对航路情况作一个简单的介绍或解释，往往会产生事半功倍的效果。在实际运行中，特情下的机长广播也有参照的范例，但由于现实飞行中经常有不同的情况，程式化的机长广播不能真实反映实际情况，段机长多年的飞行经验认为，尽可能用最通俗的语言，把航路状态做一个简略的解说，但不要做保证性的说词，就如同是告知栏一样，做到使旅客信息共享，往往旅客能够会十分理解，并予以配合。

段机长分享了他曾经历的两个不正常情况。一个是他曾遇到在上海因天气、重要活动叠加导致航路延误在机上等待达6小时，遭到旅客投诉的情况。他指出，在因天气或重大活动影响导致航班延误的情况时，尽可能让旅客在地面等待，切不可在机上等待，因为地面等待能使旅客有较大范围的自由度，比机上狭窄的空间等待更舒适，旅客的情绪更容易疏导。另一种是他曾遇到始发站和终点站的天气晴好，但航路天气不好的延误等待情况，此时乘务人员做了很大的努力，但都不能使旅客理解和信服，此时段机长的广播化解了旅客焦虑的心情。他用了7-8分钟的中文广播描述了航路状态，指出“我们面临两个选择——等待还是备降”，他同时表明作为机长不安全的事情是不会做的，备降只会是进一步耽误大家的时间，而到任何地方备降都要重新排队，也有可能会取消的道理。最终，旅客表示理解，同意等待，并在航程最终抵达目的地下机的过程中对乘务组和机长表示感谢。这两个正反两方面的案例，段机长印象深刻，他对特情下的机长广播做了一个比较恰当的描述：更像是客舱广播的“画龙点睛”，短短的几句话胜过乘务员10遍甚至20遍的服务安抚和解释。

机长广播为品牌服务“锦上添花”

近年来，随着航空市场的发展，公众对航空运输的认知度提高，乘飞机旅行更加普及，为争取时间或缩短长途旅行的疲劳，或赴境外旅游，更多的百姓会选择飞机作为交通工具，为了使旅客在空中有限的时间里，体验到航空服务带来的特别享受，各航空公司对服务品牌予以高度重视，东航不断提升服务品牌，在全方位提供人性化的服务基础上，更加关注旅客的乘机感受，其中作为重点关注安全的机长广播，也被列为品牌服务的一项重要内容。

如在机长广播中，有时也会听到某机长这样的广播：“本次航班将飞越……您可以观赏到……景观…”这样的广播多为机长自由发挥，将所乘航班的人文、地貌、地域风光予以介绍。除此之外，还有每逢重要传统节日的问候和祝福，或跨境归国航线上“欢迎您回到祖国……”，等等，短短的几句话，却温暖着旅客的心，此时的机长广播也是目前所提倡的，不仅使旅客的感受趋向人性化，也更加体现着大航空公司的服务风范，并成为航空公司品牌服务的亮点。

由于机长的职责主要是关注安全，由此机长广播的第一原则始终是为安全服务，其次，在保证安全的前提下，助力空中服务工作，再次为品牌服务增光添彩，这是目前机长广播遵循的规则。虽然机长广播不是客舱广播的主体，但却发挥着举足轻重的作用，它始终在航班运行中关注着旅客的安危，更为飞行安全保驾护航。（中国民航网 通讯员范瑾）