国宝组组员集体合影。（郭湘萍/图）

在国航重庆的服务队伍中有一支年轻的学习、创新和专业型团队，团队成员21人，平均年龄27岁，大家都亲昵地唤其为“国宝组”，该团队就是分公司地面服务部国际保障班组（以下简称为“国宝组”）。国宝组不仅仅负责分公司国际和地区航班地面服务的一个环节，而是全面负责从旅客值机、出港、进港到行李查询的所有环节，同时还全力配合机场海关、边防以及卫检的相关工作，为旅客提供周到、贴心、专业的地面全流程服务。

国宝组的组员们不仅业务技能优秀，而且在班组管理和建设等方面也取得了非常优异的成绩。2016年12月，国宝组成员代表分公司地服部在中航集团公司第十一届职工岗位（民航客运员）技能竞赛中获得团队二等奖。2016年度国宝组还先后获得，分公司地面服务部“安康杯”技能竞赛“团队优胜奖”、国航股份重庆分公司“标杆班组”和国航股份“示范班组”。这些熠熠生辉的荣誉背后是国宝组组员们长期坚持付出的汗水和对卓越的不懈追求。

国宝组组员为旅客提供温馨服务。（郭湘萍/图）

用心服务 着力提升旅客满意度

从2014年10月9日正式组建成立至今，国宝组已经走过近三年的发展历程。“服务只有起点 、满意没有终点”这是国宝组一直倡导的服务宗旨。其班组的LOGO标识由心变化而来，同时也是国宝熊猫的化身，它寓意着每位旅客在国宝组组员心中尊崇的地位。在上述服务宗旨和理念的引领下，国宝组坚持真情服务每一位进出港旅客，广受旅客赞赏和好评，旅客满意度也持续上升，2016年国宝组共保障进出港航班4620架次，进出港旅客379478 人，全年无安全差错且未出现安全事故症候。2016年12月值机环节和登机环节的CSS评分（旅客服务满意度调查评分）更是分别达到了97%和98.5%。这些赞赏好评和优异成绩里也饱含着她们热情服务旅客的温馨故事……

2016年3月3日，CA420航班外籍旅客Calvin夫妇将一封长长的感谢信递到了国宝组组员文惠萱、姜璞和秦嘉三人的手上，并主动邀请三位工作人员合影。信中表达了对国宝组贴心、周到和热情服务的感激之情，还感谢三位帮助改签、安排酒店住宿和接送车辆，免除了他们异国旅行的后顾之忧，这是他们来到中国受到的最好待遇，就像找到了家的感觉。让国宝组感到特别暖心的是，2016年12月13日，国宝组又收到了千里之外沈阳的旅行社寄来的一封感谢信和一面锦旗，锦旗上印着特别醒目的16个大字“爱心天使情洒蓝天，倾心服务与爱同行”，同时信中也表达了诚挚的感谢：“冬日的沈阳十分的寒冷，但是国航员工积极主动为32位乘客排忧解难的情怀，让旅客倍感温暖。在重庆顺利转机并飞抵沈阳，旅行社及旅客真心感谢国际保障组的协助和温馨的服务。”上述类似的温暖旅客的服务故事时常在国宝组发生，诚挚的感谢信和表彰锦旗也屡屡被递送至国宝组组员的手中，国宝组与旅客之间的暖心互动深刻地诠释了国航“四心”服务的内涵与理念。

千里寄锦旗

全体参与 打造卓越默契班组

基层班组处于公司安全、生产和服务链的末端，是企业发展的活力细胞，因此，做好班组建设是关系到公司管理落实、执行到位和文化落地的“最后100米”。为了确保将公司的各项政策措施执行到位，国宝组积极响应公司推行“四型”卓越班组建设的要求，依据分公司地服部制定的《地服部班组建设管理规定》和《地服部班组建设考评办法》，用心对标其他示范和优秀班组，不断完善自身，力求让安全在班组得到保障，服务在班组得到提升，学习在班组见到实效，文化在班组有所建树。

为了让每位成员参与到班组建设里面来，国宝组实行“轮值制度”，每个季度选一次班委，每个班委有清楚明了的岗位分工、各司其职。班组长每月月会前检查台账，做得好的提出表扬，没完成的实施惩罚，在奖惩分明的轮值制度下，大家越来越重视班组建设。此外，国宝组今年增加了许多透明化看板，“班务公

制度文化不可或缺，专业学习也能不放松。为了提高组员们的英语水平，班组长号召大家一起用”百词斩APP“背单词、学英语，通过互学互助，组员们的英语交流能力不断得到提升。为了更加深入的学习业务知识，国宝组利用”为知笔记“，分工合作翻译TIM手册（旅行信息手册），每个组员都有分配相应的任务，负责翻译划定的篇目章节，通过合作翻译不仅提升了组员们的英文水平，同时也深化了国际及地区航班服务的专业知识。国宝组的专业服务得到了领导和同事们的认可，外航的同仁也称赞国航的员工状态好，服务很专业。此外，国宝组还积极学习和利用新媒体技术，开展班组内部知识竞赛活动，拓宽班组内外部交流渠道，用大家易于接受的方式，将班组紧密的粘合在一起，形成了一个高度默契的团队。

持续创新 不放过一丝细节

“源源不断的创新，才是一直保持前进的不竭动力，即使细小之处的优化和完善也是一种创新。”班组长郭湘萍表达了自己对创新的理解。从2015年至2016年，国宝组优化和完善的服务细节达32项，不仅提高了分公司地面服务的能力，同时也提升了旅客的乘机体验。“为有源头活水来”，不断的创新才能保持更新自己的活力，不断优化业务流程、完善服务细节和规章制度，国宝组一直走在创新的路上。

为提升服务质量，组长文惠萱向每位组员倡导，服务要“从我做起，从心出发”。她提出建立《两舱服务评分制度》，得到大家的响应。评分标准细化到业务、妆容、服装、表情、仪态、语言、站立服务、双手递接、应变能力与综合效率等方面。每位组员轮流坐头等舱柜台，组长一对一地提出指导意见。考察时间为全天，不仅仅是柜台呈现，还有服务意识和岗前准备。开始实行的一个月，评分内容只有几项基本的要求，第二个月的标准更严格，并且加上了组长评语，做得好的鼓励，做的不好的提出来整改，每天将打分表发布到微信群里公开。渐渐地，平时对自己着装不在意的员工也开始严格要求自己，即使早班的组员在上岗前也画好了很棒的妆容。组员们聊天时，更多的内容是业务知识、案例分析，大家争先恐后地追求“卓越”，乐此不疲，同时也将自身的服务技能打造地更加专业。

另一个值得一提的是，为了高效地培养人才，国宝组还新创了“放单制度”。由于水平差异，班组长提出了“全民齐监督”的想法，新员工必须在一个月内放单。师父负责总进度，不再依据传统的带学方式考核放单，不用固定地跟进同一个师父的每一个航班，而是累计每个岗位的学时，大家都可参与到新员工放单教学中来。组长做最后考评，如果不能达到规定的标准，则换人来学。在多方压力之下，选拔出来的新员工，都是综合素质较高的。制度的创新与落实为班组的综合实力的提升打下了坚实的基础。

“看似寻常最奇崛，成如容易却艰辛。”从成立发展至今，虽然经历了不少坎坷与波折，但国宝组仍在不断的茁壮成长。在分公司T3转场后，国宝组的每一位组员都将成为各个岗位的中流砥柱，她们将感染身边的人，将“国宝精神”传递到每个角落，让每个人都发光发热。

笔者后记

限于文章篇幅，国宝组很多优秀的服务故事、班组建设案例和创新，以及优秀的组员，都未能在文中一一呈现。遴选其部分展示给各位读者，希望大家能管中窥豹，尽可能领略到更多国宝组的风采。分公司领导在班组建设总结会上强调，2017年是公司“十三五”规划实施的第二年，也是“四型卓越”班组建设三年计划实施的关键之年，分公司以各序列班组模式的“对标”推广为重点，有计划、按阶段、分步骤，全面深化推进“四型”班组建设。国宝组作为2016年度国航股份“示范班组”，应该成为我们对标的榜样，其取得的成绩和经验值得我们借鉴、学习和推广。（中国民航网 通讯员古耀文）