“我们东航云南客舱部一直在推行‘家文化’，我们倡导让‘家文化’进客舱，把客舱里的每一个人都当作我们的家人，有家人出现状况，我们当然第一时间要伸出援手啊。”3月7日，面对昆明电视台《街头巷尾》的采访时韩鸿雁如是说道。是怎样一件事，让电视台前来采访呢？让我们一起回到3月3日的MU5984航班。

对于韩鸿雁乘务组来说这只是最平常的一天，20:22伴随着发动机的轰鸣声，飞机从保山机场起飞，这是该乘务组的最后一段航程，回到昆明就可以下班了。20:40飞机即将开始下降，乘务组也开始巡舱进行安全检查，当乘务员汪琳来到35排时，突然发现35L座的旅客莫先生脸色涨红、呼吸急促、不停的咳嗽，神情非常紧张。于是汪琳立即向乘务长韩鸿雁报告，韩鸿雁接到报告立即将情况通报机长并前往35L座，询问莫先生是否吃东西卡住了？是否有心脏病、哮喘等病史？莫先生回答：“没有”。韩鸿雁又问莫先生是什么地方不舒服呢？莫先生回复就是喘不过气。韩鸿雁马上安慰莫先生，并安排乘务员立即广播寻找医生，同时调整35JK两位旅客的位置，要求乘务员李卓阳全程照顾该旅客。与此同时坐在40L座的旅客张先生，听到寻找医生的广播后，向乘务员表明了身份，并利用乘务组提供的医疗箱对莫先生进行了初步诊断。就在这时莫先生出现了晕厥的症状，躺在35JKL的坐位上，张先生建议乘务组给莫先生服用速效救心丸，韩鸿雁立即在药箱中找出了速效救心丸给莫先生服用、用随机氧气瓶给莫先生吸氧，并将张先生座位调至35C座，安排乘务员李卓阳坐在36C座协助。随后韩鸿雁将情况通报机长，请机长通知机场急救中心。21:06飞机落地昆明长水国际机场，待飞机滑出跑道后，乘务长韩鸿雁立即来到莫先生身边，此时莫先生恢复了意识，韩鸿雁马上安排乘务组组织旅客在座位上等候，为莫先生接受急救中心医治提供方便。当急救中心医生上机后，莫先生突然在座位上痛哭流涕，韩鸿雁、李卓阳一边耐心的听莫先生讲他的故事，一边轻声安慰莫先生。

当我们以为这场机上救治结束的时候，突然接到昆明电视台《街头巷尾》的电话，原来莫先生受到乘务组的细致照顾，感受到东航人的真情服务，想要表达他的感谢之情，委托电视台前来表达谢意，于是有了文章开头的那一幕。当乘务长韩鸿雁再见到莫先生时，她就像面对自己的亲人一样亲切的询问着莫先生的病情，莫先生再次激动得热泪盈眶，韩鸿雁立即安抚莫先生，叮嘱他好好休息，并祝莫先生早日康复。莫先生表示，在东航的客舱中，他有一种回家的感觉，以后的出行他只选东航，东航就是他的另一个家。

我们不禁想问是什么带给旅客“家”的感受，是整洁的制服，是职业的微笑，还是标准化的流程？或许正如韩鸿雁接受采访时所说，正是东航云南客舱“家文化”的引领，使乘务员在潜移默化中不把客舱当作工作场所，而是当成空中的“小家”，把每一位旅客当作了自己的家人，才有了旅客“回家”的感受吧。从东航集团第二届民航乘务员职业技能竞赛“一等奖”，到深夜救助拾荒者的“爱心空姐”，再到如今的“真情服务”受到主流媒体采访，我们身边的优秀“家人”不断的涌现，制度管人不如文化育人，相信在“家文化”的引领下，东航云南客舱部将为“世界一流，幸福东航”贡献更多的力量。（中国民航网 通讯员郭竞）