《中国民航报》、中国民航网 记者张丰蘩 通讯员王维玉、王建茹 报道：为全面提升服务品质与旅客满意度，本月，首都机场商贸公司启动大兴机场零售商圈服务质量提升专项行动，通过系统梳理剖析全年服务短板，有针对性开展服务情景模拟演练，不断筑牢大兴机场零售商圈“专业、温暖、高效”的服务基石。

召开服务短板专题研讨会（王维玉/摄）

聚焦服务态度、购物体验、商品退换货等三大核心维度，首都机场商贸大兴分公司组织召开服务短板专项研讨会，系统总结全年服务短板，并选取3起典型案例开展“解剖麻雀”式的深度剖析，精准提炼了员工专业能力不足、沟通话术欠妥、流程管理粗放等关键问题。针对服务短板复盘暴露出的问题，首都机场商贸大兴分公司完善优化了“事前预防、事中高效、事后优化”的全流程服务改进机制吗，即事前织密风险防控网，提前排查潜在服务漏洞；事中建立现场闭环机制，确保问题快速响应处置；事后强化总结优化，用真诚服务巩固旅客信任，为服务质量筑牢“防火墙”。​

为检验服务改进措施落地成效，首都机场商贸大兴分公司同步启动了“服务情景模拟演练月”活动，围绕“现场服务响应”“售后需求处理”等高频场景，组织员工开展角色扮演、复盘推演。演练活动重点聚焦情绪安抚话术运用、专业知识精准应答、跨部门协同配合等实战能力训练，通过“演练—评估—改进”的闭环管理，将模拟训练成效纳入员工绩效考核，有效鞭策每一名员工提升服务技能，切实成为大兴机场商业服务品质的“守护者”。

未来，首都机场商贸大兴分公司将持续锚定“打造大兴机场商圈一流服务品质”的工作目标，不断优化服务流程即标准，传递机场人文温度，让每一位抵离大兴机场的旅客都能享受到更温馨、愉悦的购物体验。（编辑：李季威 校对：张彤 审核：程凌）