《中国民航报》、中国民航网 记者许晓泓 通讯员高春蕾、倪雅琪、马馨玫 报道：为进一步强化机场与驻场单位的协同联动效能，实现服务标准共享、管理机制共建，做好大面积航班延误等特情应对、处置工作，山东省机场管理集团济南机场依托机场服务质量提升委员会平台，启动实施服务质量一体化治理工作，联同基地航企业探索建立济南机场区域服务联合督导机制，推动整体服务工作提质增效。

经过对接、沟通，济南机场率先联合山东航空，通过开展一次督查、建立一张清单、组织一场座谈的“三个一”举措，推动济南机场区域服务联合督导机制确立、成型。

济南机场相关负责人介绍，他们通过一次联合督查探索协同合作工作模式。以服务联合督查为切入点，双方协同前往航站楼开展现场服务督查，全面了解现场运行情况、山航退改签服务优化情况及机场自助值机托运一体设施使用情况，为服务提升、统筹施策提供依据，为服务联合督导工作模式确立奠定基础。

一张整改清单是针对旅客反馈的“夜间航班托运行李提取时间长”“早高峰值机排队等待时间长”等问题，开展专项督导，按照“督导问题清单化管理”思路，设置《济南机场提升委服务问题事项整改单》，转至提升委成员单位剖析原因、立整立改，由相关成员单位优化保障举措并及时反馈整改情况，确保解决现场服务堵点、难点问题，持续改善旅客出行体验。

（济南机场供图）

一场专题座谈则明确了机制运行主体内容。在服务联合督导机制专题座谈会上，双方系统交流各自职能定位、工作范畴与管理思路，正式确立济南机场区域服务联合督导机制，成立服务联合督导小组，明确服务联合督导范围，确定服务日常督查、专项督导、特情联动、交叉检查等四类督导形式，建立协同高效的服务管理通道。

为持续深化济南机场服务联合督导机制，服务联合督导小组接下来将以现有工作模式为基础，同东航山东分公司做好交流、对接，结合民航局“推动服务再升级，激发民航新活力”消费者权益日主题宣传活动相关安排，于3月15日前组织开展机场、东航、山航三方服务联合督查，常态化落实、推进服务日常督查及交叉检查工作，有效加强现场服务整体监管效能。同时建立特情协调联动机制。在发生大面积航延等特殊情况时，加大机场与驻场单位间的沟通力度，做好事前信息对接和事后跟进处置，对于现场存在的问题，做到早知晓、早跟进、早处理，做好服务保障工作，避免产生服务危机。此外，切实发挥提升委服务管理工作效能与服务联合督导机制联动作用，针对旅客服务诉求，协同提升委各成员单位，做好信息传递、工作督导、整改落实与持续改进工作，确保形成服务管理闭环，以旅客便捷、顺畅出行为工作核心，逐步推动现场服务向品质化迈进。

未来，济南机场将以建立服务联合督导机制为契机，继续探讨、延伸出更多的服务管理工作交流、合作形式，有效凝聚驻场单位力量，进一步打通业务壁垒与服务堵点，实现信息互通、资源共享、业务互融，构建“大机场、大服务、大发展”工作格局，为济南机场区域内整体服务质效提升提供坚实后盾与有力支撑。（编辑：王亚玲 校对：李海燕 审核：程凌）