中国民航网 通讯员张鑫艳、王欢 报道：“首都机场飞行区有160余家驻场单位。其中，运行保障业务涉及4大类23项办理手续，只有将做好服务的理念延伸至运行现场最前线，才能真正搭好与驻场单位互联互动的‘大舞台’。”首都机场股份公司飞行区管理部总经理崔艾军如是说，“在学习政府部门先进服务管理模式的基础上，我们推出了‘一站式’服务中心，目前运行了两个多月，广受好评。”

2月21日，首都机场飞行区服务中心正式挂牌运行，为航空公司等驻场单位提供“一站式、智慧化、集成化、简约化、高效化”的综合业务服务，用创新性的服务举措为场内业务办理提质增效，助力复工复产走上快车道。

“一窗口”办结：办事流程再优化

“首都机场‘一站式’服务举措，让我们办事更便捷、更舒心！”在飞行区服务中心体验了集中办理民航驾驶证申领、车辆进场备案等业务审批手续的航空公司员工深有感触地说道。

围绕“一窗口办理、一单式审批、一站式服务”工作目标，飞行区管理部将“施工单审批、工具物料携带证办理、车辆准入及驾驶证申领”等多个业务单元的审批手续进行梳理整合，进一步优化业务办理流程、精简办事环节和受理资料，通过飞行区服务中心真正实现“一窗口”办结。截至4月初，服务中心共接待60余家驻场单位，办理536项业务服务。

“这本手册真不错！什么审批需要用到什么材料，一目了然，让我们办起事来又快又方便。”一位刚刚办理完车辆进场证的中航油员工拿着一本《飞行区业务一站式办理指南》频频称赞。这名员工提到的《指南》，就是飞行区管理部为帮助各驻场单位更好地接受“一站式”服务，在全面梳理各业务审批流程及相关要求后所编制的。在这本近40页的《指南》里，施工、交通、用电、非机动设备等服务内容均清晰罗列，并明确标注了每一项服务办理所需的材料，为驻场单位的各项业务审理提供了有力指导，助力实现业务的“一窗口”“一次性”快速办结。

打造“心”服务：业务体验再升级

在飞行区服务中心办事大厅，首都机场开设了2个对外服务窗口，并将大厅划分为咨询等候、业务受理、共建交流、表单填写及自助办理5个功能区，为办事人员提供精准服务。同时，咨询等候区内还配置了咖啡机、饮水机等自助设施，为前来办理业务的人员提供便捷高效、便民温馨的办事环境。

为提升客户服务体验，首都机场提炼出“五个一”的用心服务承诺，即“一人专办、一张笑脸、一次问询、一次办结、一键查询”。其中针对“一人专办”的承诺，飞行区服务中心为航空公司等主要驻场单位配置了首席服务专员，重点关注基地航空公司的办理需求，通过“专人对接”的方式，为驻场单位提供面对面服务，避免业务办理“摸不着门、找不到人”的问题。这些首席服务专员都是来自飞行区管理部相关保障模块的业务骨干，通过“责任上墙”等公开承诺，自觉接受航空公司等驻场单位的监督，打通服务驻场单位“最后一公里”的堵点难点问题，让驻场单位得实惠、真受益。“后续，我们还将在大厅内增设多种用途的自助设备，提供办理、查询、意见征集等一站式办理流程。”首都机场飞行区管理部综合首席服务代表杨锦辉介绍说。

推出“新创意”：服务创新再接力

今年3月初，首都机场着力打造线上、线下“双轨”服务平台，正式上线网页版“飞行区线上服务中心”，按照“成熟一批、落地一批”原则，推出“小型施工单”“车辆进出场手续”“工具物料”“建议反馈”等4项线上办理服务。其中，“小型施工单”业务的线上审批流程，将原先5个工作日的办理时间缩短至3个工作日，有效降低了业务办理的人工成本。

飞行区服务中心创新服务的另一项重要举措便是“告知承诺书”。举例来说，在申请小型施工单时，原有流程所需的5份盖章的证明材料现已被提炼浓缩为一张“告知承诺书”，部分节点由“审批”精简为“备案告知”。由此，整个流程减少了4份证明材料、4个审批节点，大大提升了办事效率。

未来，首都机场将推动飞行区所有审批业务“指尖办公”，让审批环节在线上“跑起来”；同时，上线办理进度实时查询小程序，确保线上监督精准有效。首都机场还将继续推出类似“告知承诺书”的优化形式，进一步精简审批环节、减少备案材料，达到“办事易”的效果。

此外，首都机场还计划推出“我要施工”“我要办理交通业务”等“一件事”办理主题服务，立足服务对象的切身需求，整合多个业务模块的联办事项，积极形成“一件事”事项库，以此打破各业务模块的数据壁垒，以实现模块之间“肩并肩”的“高速”审批，实现“跨业务模块可办、全飞行区通办、一次办成一件事”的良好服务工作局面。

近年来，首都机场股份公司坚持贯彻落实民航局、首都机场集团“强化服务航企、驻场单位”工作理念，以“打造机场生态圈、构建命运共同体”为目标，积极探索符合自身运行实际的“物业式”管理模式，不断深化机场管理机构“放管服”改革，掀起了一场“流程精简、体验升级、服务创新”的深刻变革。在这场刀刃向内的变革中，飞行区服务中心成为首都机场“一站式”服务的成功典范，受到了南航、海航以及顺丰航空等单位的广泛好评。未来，首都机场将持续深化落实“放管服”改革，用高效的服务、便利的环境，为驻场单位提供品质不断提升的服务体验。（编辑：李季威 校对：金杰妮 审核：韩磊）