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呼和浩特机场地服开展服务技能提升系列培训
来源:中国民航网2023-03-30 14:10:00

中国民航网 通讯员陈晨 报道:近日,呼和浩特机场地面服务部组织开展服务技能提升系列培训,旨在提高一线人员服务保障能力,树立优质服务形象。

培训中,地面服务部邀请集团公司服务标准三星级内训师韩欣欣,对“中国服务”标杆机场旅客服务标准及集团服务品牌设计理念进行了详细讲解,通过对顶层服务设计理念的分享,让学员在对集团和呼和机场服务理念、服务标准理解的基础上,加深对民航服务的认知。课堂上,讲师采用情景模拟、案例还原、分组研讨的方式,将政策解读、服务理念、投诉处理、沟通技巧等内容与亲身经历高度融合,深入浅出、以点带面,使全体学员能轻松领会不同情境中的服务规范与技巧,共同探讨了如何让服务提升更具地域特点、行业特点和岗位特点。

此外,地面服务部还打破岗位界限,为各岗位员工搭建交流平台,邀请中联旅服、翔达中转和鑫宇值机三家合约商中,获得旅客表扬频率较高的面客岗位业务骨干进行交流座谈。通过成果分享、现场实践、心得感悟等方式,各位业务骨干结合亲身经历,畅想岗位服务创新方式,分享如何在工作中发现需要帮助的旅客;如何为中老年旅客、带娃宝妈、首乘旅客等特殊群体提供差异化服务;在被旅客误解的时候,如何及时淡化个人负面感受。业务骨干们表示,“我们多走一步,就可以让旅客少走一步”“旅客每一次的认可就是对我服务的一次鼓励”“我并不优秀,我只是做了应该做的,或许,只是多了些笑容,多了些主动问候”……座谈结束后,大家纷纷表示受益匪浅,对做好旅客服务工作有个更深的认识与体会,并表示要把所学转化、运用到今后的服务工作中,为呼和浩特机场服务品牌建设贡献自己的一份力量。

下一步,地面服务部计划组织骨干员工跨岗位观摩交流,深入了解上下游岗位的服务流程、服务亮点,不断拓宽视野、更新观念,鼓励骨干员工带动更多的人共同参与服务品牌创建,通过规范、科学、系统的培训学习,为机场公司整体服务质量提升加分。(编辑:张彤 校对:孙文瑾 审核:程凌)

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