中国民航网 通讯员黎静文、袁玥 报道：随着疫情政策的不断优化调整，2023年春运期间，海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）进出港航班架次与旅客吞吐量节节攀升。为更好的聚焦品质服务、护航春运保障，近日，美兰机场组织召开了年度服务品质提升专题会议，在2022年“大服务、大运行、大品质”的发展理念指导下，聚焦面向旅客、航司、员工的三年服务品质提升工作，进行了全面总结，对下个阶段将“三个面向”调整为“四个面向”的工作进行了部署与安排，切实将旅客的航空出行服务、航空公司的运行保障服务、驻场各类商业合作伙伴的经营服务，以及员工的发展与关爱服务，抓细、落实，为春运服务保障工作以及2023年美兰机场的服务质量与品牌工作谋新篇、开新局。

聚焦旅客需求提升管理效能

2022年，美兰机场通过对标民航局服务体系指南，不仅升级“一二四二三”服务管理体系，还面向社会公开发布了“星馨美兰·十全十美”服务承诺，同时“守护夕阳·温馨出行”“智慧防疫”“安检心理智库情景剧”等案例入选《中国民用机场服务优秀案例》，持续提升服务硬品质和软实力。

在“硬品质”方面，美兰机场重点关注旅客出行的痛点、难点，在旅客出港、停车、值机、安检、候机、登机的六个环节进行服务优化提升，在不断完善指引标识的基础上，推出晚到旅客优先车位服务，并对母婴室进行改造，设置儿童阅读区、婴儿睡眠区、哺乳区等7大功能区域，还为首乘旅客设置出行指引、专属口罩贴、专属托运行李牌等服务。

在“软实力”方面，美兰机场组织开展服务技巧、服务监察、投诉处理等专项培训，凝练与丰富“亲情安检”等5个服务子品牌内涵，扩充各项服务产品和创新举措，获得了民航局、行业以及广大旅客的高度认可与肯定，并顺利荣获中国民用机场服务质量优秀机场、SKYTRAX五星航站楼、国际机场协会颁发的区域最佳机场等重大服务品牌荣誉。

服务航司发展实现空地共赢

在航司运行保障服务方面，美兰机场重点解决航空公司航班运行管理的“卡点、痛点、弱点、堵点”问题，建立海南区域机场群协同联动工作机制，搭建飞行员、签派员、管制员“三员交流”平台进行常态化会商，完善夜间停场及过站飞机停机位资源使用机制，有效减少航空器地面滑行时间。

2022年，美兰机场航班放行正常率达95.52%，同比上升5.15%，高于全国两千万级机场平均值0.22%，为美兰机场服务的航空公司提供了高效的运行服务。根据“飞常准”业内版统计，各航空公司机组为美兰机场航班过站保障体验的评分位列25家两千万级机场前三。

强化员工关爱建设幸福家园

服务的核心在于人，为了让员工能发自内心为旅客提供真情服务，美兰机场着重关注员工的职业发展与后勤关爱服务工作。在职业生涯规划以及薪酬福利方面，美兰机场建立了科学有效的人才发展规划与机制，在员工衣、食、住、行方面，美兰机场开展了改善住宿、丰富餐食、困难员工慰问、送医送药送温暖等一系列实实在在的关爱服务活动，全面提升员工的幸福感、归属感。

2023年，美兰机场将强化系统管理，充分利用质管会平台，做好线上和线下活动，推进服务体系和服务现场的业务融合，系统策划服务品牌和服务配套产品。聚焦细节管理，在服务硬件方面，精心做好临客区域相关设备设施的规划设计，给旅客提供更优质的服务体验；在服务软件方面，推进人文主题建设、跨界合作、同城同价、网络打卡点等项目，打造品牌亮点。

同时，美兰机场还将加强第五航权和第七航权开放的推进工作，抓好国际航班的保障品质，做好基地、非基地、全服务、低成本航空的差异化服务，提供开航的一站式服务，提升机组、商务代办等综合满意度，促进合作共赢。

此外，加强员工关爱，将员工当成亲人和家人，多维度提升员工的满意度和幸福感，更好地服务员工，让员工更好地服务旅客；提升运营环境，以商业合作伙伴需求为中心，规范机场内部流程，共同营造良好的商业环境，推动创收增效。

未来，美兰机场将持续践行“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，强化“忠诚担当、诚信守法、团结创新、廉洁高效”的核心价值观，坚持“四个面向”大服务理念，全力推进“三年品质提升”工作，开启服务发展的新征程，为海南民航事业的发展和自由贸易港建设做出新的贡献。