中国民航网 通讯员 白艳华、史金金、李欢 报道：蒲公英班组隶属于首都机场商贸公司（以下简称“商贸公司”）营运管理部，是一线服务型班组。班组成立于2009年，现有成员21名,负责首都机场3号航站楼17000平方米近100家店面、100余台自动售卖设备的商业资源现场管理工作。这支队伍先后获得过多项集团级和公司级集体荣誉，班组成员多人荣获旅促会中国服务之星、璀璨之星，安委会国门真英雄等荣誉称号，班组成员每一位都是精专商户管理、深谙旅客服务的“特种兵”。近日，商贸公司蒲公英班组获得第三届“全国民航示范班组”荣誉称号。

    精益求精的“侦察兵”，不放过任何一个细节

对于一个负责现场管理的班组，安全工作是班组工作的重中之重。在日常工作中，每一名班组“侦察兵”日行20000步是标配。到岗后，班组成员会立即开启“鹰眼模式”，对店面全方位扫描，大到店面冷柜设备异常，小到一盒欠缺中文标识的口香糖都能被准确识别。为了优化工作流程，蒲公英班组通过创新“现场巡视+主责管理”以及“人、物、销售 ”三合一的管理模式，为驻场商户的安全运营、为旅客安全放心地购物保驾护航。此外，蒲公英班组精心制作《员工安全微手册》，全员参与“蒲公英讲堂”并分享安全心得，让安全第一意识入脑入心。建立“店面自查--客户经理检查--主管助理督查”三级安全检查机制，从区域宣贯、主责紧盯、交叉互查等方面入手，圆满完成多个重大活动安全保障工作，确保“0”差错。

疫情发生以来，针对受疫情导致的客流和销售额下滑的影响，班组利用“商户经营预警数据分析模型”协助商户分析原因，提供经营建议，建立“动态调整营业时间机制”，在客流同比下降70%的情况下，销售额实现逆势上浮，客单价提升200%。

    精诚所至的“辅导员”，以诚挚搭建服务桥梁

针对机场商圈品牌众多，需求不同的现状，蒲公英班组发挥“种子”精神，抓住四个核心关键，打造了一套机场商圈服务体系，将营运管理理念在商户的心中生根发芽。

核心关键一：专业队伍。班组成员通过细化不同品牌、不同门店从入场筹备到日常运营的差异化管理标准，形成《营运核心能力产品手册》，编制核心能力培训课件，打造专业的客户经理团队，帮助商户快速融入和适应机场商圈运营模式。

核心关键二：多种渠道。蒲公英班组通过打造线上“信息传递、学习考核、沟通分享”三大平台。建立“商户服务中心与商户评价”两项机制，双向联动提升商户服务效能。

核心关键三：量身定制。设立服务监察员，形成服务短板库、案例库为商户量身定制服务改进方案。编制“商户一站式服务管理标准”，制定24小时在岗在线机制，累计响应应急需求3000余次、服务时长4000余分钟。

核心关键四：催生共赢。班组定期开展“商户服务示范创评活动”，提炼总结《精品店服务流程要素执行手册》，设置“蒲公英牌爱心箱”，并在北京“两场”店面推广，在温暖商户与旅客的同时，促进ACI旅客满意度持续提升。

    精金百炼的“冲锋队”，为落地公司战略向前冲

“营运核心能力”是商贸公司“改革创新六场硬仗”之一。蒲公英班组29%的班组成员进入核心能力人才库，5名成员成为核心能力专业讲师，成为打响营运核心能力硬仗的“冲锋兵”。

针对“日常巡检，纸质记录、手工整理工作效率太低，怎么办？”的问题，班组通过不断探索、测试，成功启用“首都机场商圈店铺巡检系统”，大幅缩减工作时间，极大地提高了管控效能。

针对“单一模式考核、传统模式学习，对班组成员激励性太差,怎么办？”班组创新制定多维度的业绩指标考核模式，每月评选“管理之星、巡视之星、最佳MAP”等蒲公英之星，开启班组讲堂、师徒结对、微学院等多样化学习，有效激发了班组成员积极性和能动性，实现了班组的智慧运营。

针对“如何规范形形色色、大小不一的商户店面环境？”，班组通过创新建立包含“5S”现场管理标准、激励机制和检查等一系列机制和标准的管理体系，使工作有标准、环境有改善，为旅客提供了舒适的购物环境和商业形象。

未来，商贸公司蒲公英班组将继续播撒一个又一个饱含热爱和信仰的种子，继续立足本职岗位，扎实推进各项工作任务，在打造世界一流的国内机场商业管理公司的新征程上，奉献智慧和力量！