中国民航网 通讯员葛艳平 报道：为深入践行“发展为了人民”的理念，桂林机场坚持把人民群众获得出行的最大便利作为航空服务工作的根本出发点，切实解决人民群众关切问题，提供“温暖贴心”的出行服务。6月1日上午，桂林机场服务营销部组织客服中心业务骨干一行3人赴桂林市12345政府热线服务中心（以下简称“政府热线服务中心”）开展工作交流。

交流会上，政府热线服务中心覃育主任对政府热线服务中心整体运行情况进行了简单介绍，对桂林机场客服中心工作给予肯定，一直秉承“民有所需，接诉即办”的宗旨。随后，桂林机场服务营销部代表介绍了机场客服中心受理工单的基本情况，针对非法运营、疫情防控及不正常航班服务等容易引发群众投诉事项及责任主体逐一做出说明；将民航行业相关服务管理、投诉管理、航班正常管理等行业规定进行概括解析与案例分享。并且，双方重点围绕信息联动和快速处置机制进行了热烈的研讨。会后，对政府热线服务中心现场话务组、质检组及运行系统进行现场参观与业务学习。

今年以来，客服中心通过多途径宣传告知民航乘机流程和注意事项，化解特殊旅客出行的忧虑与困惑，提供优质的“一站式”服务。动态化更新客服中心投诉处置相应流程，及时按规章应诉率、处置率、及回复率均达到100%。自主设计专属海报10幅，充分展现客服中心品牌服务特色与内涵，扩大客服中心品牌认识度、美誉度。时刻关注国内疫情形势严峻，及时汇总整理各地、各航司等相关防疫政策文件，将疫情防控及相关咨询常态化、规范化，筑牢机场疫情防控“防护墙”。持续做好特殊旅客电话预约服务，提升特殊旅客的服务体验。

通过此次交流研讨，进一步加强与政府热线服务中心的协同联动，构建起常态化的工作机制，彼此之间沟通的渠道架起一座友谊的桥梁。下一步，桂林机场将持续坚守真情服务底线工作要求，为旅客提供更多“温暖贴心”的出行服务，建立多元化的旅客服务纠纷解决机制，切实提升广人民大群众对民航服务的获得感和幸福感。