在比学赶超中擦亮服务品牌

——记银川机场贵宾服务中心

在距离母亲黄河最近的空港，有一群人，他们穿着典雅的制服，每日穿梭于机坪和航站楼之间，为八方宾客提供细致且温馨的服务。他们用优雅的形象、过硬的服务技能、卓越的服务品质，不断彰显着民航服务精神和空港特色。他们，有着共同的名字—银川机场贵宾服务中心。

本文图片均由银川机场提供

以制度管理为基础 写好服务新篇章

近年来，贵宾服务中心本着“环境形象规格高、员工服务标准高、旅客满意程度高”的原则，以制度为起点，以服务流程为连接点，以服务监察为延伸点，把制度管理贯穿服务工作的全过程。

制度引领。贵宾服务中心建立健全各项服务管理制，制定行为规范、环境管理、培训管理、风险梳理、投诉流程、考核细则等管理制度，为员工提供工作指南，实现服务工作的标准化、制度化；细化流程。将服务设施设备、服务场景与工作流程相结合，切实加强旅客服务体验，构建服务体系新链条，将服务理念融于心，贯于行；强化监察。成立服务监察小组，通过现场查看、台账管理、视频监察等方式对现场服务人员进行定期检查，按标准进行奖罚，以激励全员在服务工作中不断分析、总结，使服务规范潜移默化地成为员工的习惯化工作，将真情服务的理念渗透到日常行为中；通过建立健全管理制度、细化日常服务流程、强化三级服务监察，打造品质服务基础线，为品质服务奠定坚强的根基。

以团队素养为驱动 开创服务新局面

贵宾服务中心始终树立对外以客户为中心，对内以员工为中心的价值理念，把员工作为推动品质服务的第一人。在不断摸索中形成“带、学、考、评”四位一体的培训模式。带，以师带徒，进行一对一的传授，明确帮带责任，实现旅客服务经验的一脉传承；学，将服务技能知识通过情景模拟、案例分享、特色课堂等形式进行交流和学习，增加服务的实践性。考，坚持对员工进行综合文化知识、业务操作能力、职业技能鉴定的定期考核，促进员工服务能力的全面提升。评，通过岗位技能比武、月度优秀员工评选等方式，发挥标杆示范作用。

评选金牌内训师，打造“塞上雅仪”精品课程，自主开发课程8项，包括服务礼仪、投诉处理技巧、服务心理学、形象设计等内容，定期开展内部培训，拓展对外培训业务，强化理论知识与现场实操双结合，打造“量身定做”的精品课程。深入贯彻以人为本的思想，不断激发员工的积极性和创造性，为品质服务打好人才根基。

以创新发展为彰显 打造服务新名片

在服务工作过程中，贵宾服务中心倡导“人人创新、点滴创新”，将创新成果外显为管理的科学化、精益化，鼓励全员群策群力、自主创新。先后成立创新工作室，开展工作研讨、服务难题攻关，以旅客群体为导向，以群体必需为延伸，将创新工作落实在旅客服务体验上。推出文化品鉴、短时休息、候机阅读文化体验厅等多元化服务体验项目，形成“1/10/10/10极致出行服务”产品，即每位旅客可享受10项专项服务、10项尊享服务和10项延伸服务，传递了“塞上空港”服务品牌的温度。打造专属订制服务，通过举办“品质食材、专注养生”美食主题活动，节日特色体验活动等，大幅提升高端旅客的体验感，通过增设睡眠区、品茗区、母婴休息区等完善服务功能，满足旅客个性需求，让服务转变为旅客看的见、摸得着、感受得到的真实体验，为品质服务抒写靓丽名片。

以保安全提升服务 奏响发展新旋律

当前，贵宾服务中心正处于快速发展，高质量发展的紧迫时期，清醒的认识到班组是企业最活跃的细胞，以“三基”建设为抓手，以班组之力，筑牢底板，补齐短板，才能更好的聚焦中心工作谋发展。

在三基建设工作过程中，贵宾中心聚焦三基强管理，完善方法提效能。独创了班组“三项手册”、“2+1”5S快速推进法等经典工作方法，实现了工作成果的长期化、制度化和标准化，为基层管理方法萃取做出了重要贡献。领航班组被集团公司授予“西部机场集团示范班组教学点”荣誉称号，先后在行业对标、集团公司领导考察调研、机场公司内部单位对标交流中进行班组管理经验汇报分享17次，发挥了较好的示范引领作用。

如今，通过对标交流、宣传贯彻培训、评比考核、示范表彰等方式，贵宾服务中心将完善的制度、成熟的机制、有效的经验固化下来，继承下来，推广开来，践行“初心使命”，夯实安全根基，实现班组全面进步、基础全面加强、基本功全面提升，为建设现代化西部一流机场作出更大的贡献。

品质来源服务，服务彰显品质。贵宾服务中心坚持个性化服务，力塑良好的窗口形象，展示奋发向上的企业精神，做好集团企业文化的实践者、倡导者和传播者。在汲取企业文化精华的基础上，立足本职岗位，结合工作实际，坚持“品质服务”建设，做好品质服务的首倡者，做具有行业领先水平、富有地方文化底蕴的优质服务的践行者，为民航事业高质量发展贡献力量。（中国民航网 通讯员汤海洋、王诗莹）