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南昌机场加强问讯服务力度 及时解答旅客防疫咨询
来源:中国民航网2021-02-26 15:41:00

中国民航网 通讯员涂罕奇、刘君 报道:新冠疫情爆发以来,随着疫情的不断变化和各地防疫政策的不断调整,旅客乘机出行的担忧及每日的咨询量急剧增多,这对广播问询人员的业务能力和防疫政策的掌握提出了更高的要求。为此,南昌机场及时向防疫部门了解最新的政策要求,并制定统一的回复模板,用专业的解答服务于广大旅客。

“您好,南昌机场问询...”“感谢您的来电,祝您生活愉快”。这番话,是广播问询员每日要重复几百遍的日常用语。春运期间,虽然受疫情影响,旅客流动规模和航班量呈下降趋势,但旅客咨询电话却成倍增加,“你好,我从深圳回来要隔离吗?”“坐飞机去北京需要核酸检测吗?”“现在南昌机场有什么防疫要求吗?”.....日均问询电话接入量较疫情前增加三倍有余。面对居高不下的咨询量,尤其是春运期间,每日电话咨询接听量最高峰时更是高达600余个,在问询高峰时段,广播问询员上岗时倒上一杯水,一坐下就再也没有时间去接水喝。一个班下来,电话一个接一个打进来,几乎没停过手,刚放下电话,又得接起来,尽心尽力帮助旅客解决问题。

为旅客提供“有温度”的真情服务,一直是广播问询岗全体人员坚持不懈努力的方向,不仅要用饱满的精状态耐心解答每一位旅客的问题,实时准确掌握最新防疫政策,同时还要及时播放楼内广播,受理投诉等服务工作。广播问询员通过“实时更新回复模板、掌握最新疫情政策、每周服务案例分析、每月业务能力考核”等措施,不断的提升自身业务能力,用专业的服务让每一位旅客通过电话都能感受到南昌机场的“五心服务--热心、诚心、真心、细心、耐心”。

责任编辑:zhangwei 000
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