为深入推进人文机场、智慧机场标杆建设，贯彻落实“民航服务质量品牌建设专项行动”计划，精准聚焦“以旅客需求为中心”的要求，自2020年7月起，首都机场以微信小程序及App升级为契机，充分结合疫情防控常态化下旅客出行习惯及行为特征，综合研析行业发展趋势、移动端服务应用及旅客出行期待，围绕人文机场“一藤七花”场景建设核心，规划打造7条服务产品线、28个线上线下一体化服务产品，用差异化服务提升旅客出行品质。

首都机场的首批服务产品以“共情服务”理念，聚焦“双节”旅客出行需求实际，将线下人性化服务细节升级与线上智慧化服务功能相融合，将重点放在文化体验、悦购随心、品质服务、轻松抵离、安心出行等产品线上，打造出11个旅客便捷实用出行产品，并于9月28日正式发布。

专注需求产品精准提供 便民服务再升级

首都机场通过服务创新与提升调研发现，当前旅客期待在机场有更多的自由时间，对人文化的服务细节也愈发关注。为此，首都机场深入研析了近5年客群特征及旅客移动端出行使用习惯，系统升级了“北京首都国际机场”微信小程序。针对出发、到达、中转及接送机不同客群，设计专属应用界面，聚焦各环节旅客所需关键信息，使信息查询更加快捷。同时，为休闲度假旅客精心打造“礼迎礼送风景线”和“国门文化云游览”文化产品板块，将首都机场21处人文景观及3个文化展厅搬至“云端”，满足旅客国门游览及文化体验需求，为旅客提供更多“景点打卡”攻略。

专注线上线下产品互联 助力人文机场智慧化

近年来，旅客对于出行效率和服务便利性有了更高期待。为此，首都机场及时识别梳理旅客出行常用服务项目，打造安心出行、悦购随心产品线，重点开发并推出特殊旅客服务线上预约功能，实现爱心陪伴、免费电瓶车等特殊旅客服务项目在线预约；在轻松抵离产品线上，实现机场巴士线上购票和线路智能查询功能，省去旅客现场排队购票时间，减少疫情期间人员聚集风险；同时，为进一步提升旅客对同城同质同价感知度，首都机场整合所有餐饮购物信息及商业优惠活动，推出《机场美食》和《轻松购物》两个商业服务板块，注册成为首都机场常旅客后，旅客可在营销活动期间在线领取优惠券，实现机场餐购无忧。

近期，首都机场还将陆续推出Wi-Fi一键登录、排队实况随时查等服务产品，将更多线下服务搬至移动端，让旅客享受更多“云端”服务。

专注差异化产品研发 立足服务实用效能

近年，首都机场单独出行的老年旅客占比逐步上升。针对老年旅客出行经验较少、流程知悉度低、人员服务需求高等特点，首都机场创新提供差异化服务，针对60周岁及以上老年旅客，特别设计推出线下全流程陪伴服务，提供孝心卫生间、登机口孝心座椅等设施，除以往的电话、现场预约方式外，还增加了线上预约渠道。首都机场以“放心出行，尽心呵护”的理念打造老年旅客群专属服务，让单独出行的老年旅客更安心、家人更放心。

未来，首都机场将持续践行“人民航空为人民”的理念，坚守真情服务底线，扎实推进人文机场、智慧机场建设，以创造“愉悦服务愉悦体验”为核心，努力为旅客打造人文、智慧双融合的贴心服务产品。（中国民航网 通讯员常珺）