近日，首届中国质量技术与创新成果发表赛在北京举行，大赛以“技术助力质量，创新引领未来”为主题，参赛项目均来自全国各地的能源、民航、铁路、公路、钢铁、银行、通信、电网、燃气等行业。其中，长沙机场磁浮城市航站楼管理室推出的“徒手出行，磁浮城市航站楼让旅客出行更美好”服务项目荣获国家专业级优质服务奖项。

长沙机场磁浮城市航站楼管理室自成立之日起，便牢牢把握客户显性和隐形需求，并努力创造条件，克服重重困难，来满足客户的情感需求，把旅客行李当作“第二类旅客”，让旅客出行更轻松、更美好。让广大旅客享受城市值机、行李无忧等独特体验，不断丰富长沙机场“乐星程”服务子品牌“乐箱随”内涵，徒手出行轻旅程，行李无忧乐箱随。

塑造品牌，助力四型机场建设

四型机场之一“人文机场”，核心要义是要站在不同类型旅客的实际需求角度，提供多层次、差异化的服务产品，满足旅客个性化需求，突出人文关怀。长沙机场磁浮城市航站楼关于实现旅客“徒手出行”服务的实践与探索则很好地诠释了长沙机场在建设人文机场过程中的努力与追求。

为了践行人民航空为人民的行业宗旨，更好地满足旅客美好出行的需求，磁浮城市航站楼管理室充分利用地理优势，打造“徒手出行，行李无忧”服务。何为“徒手出行”，也可理解为空手出行，就是旅客在市区提前进行值机办理和行李托运，空着双手，轻轻松松前往机场安检和登机，并且携手长沙市两百多家酒店升级服务内容，将机场服务进一步前置到市区酒店，实现旅客行李从家门到舱门的无缝对接，解决酒店到机场最后一公里问题，商务和旅行人士，只需将行李交付至酒店前台，即可享受零负担徒手出行。特别是对于老人、妇女，以及背负行李太多太重的人而言，解决了一个大问题，让出门远行更加轻松方便。

“徒手”一词源自湖南省发改委印发的长沙临空经济示范区2019-2035年发展规划，因此，推出“徒手出行”这一服务既契合了旅客对美好出行的需求，又与省政府发展规划相一致。

不断发展，提升旅客体验感

长沙机场磁浮城市航站楼管理室始终坚持以人民为中心，不断提升旅客体验感，推出服务新举措，着力打造独具特色的服务品牌，取得了一个一个里程碑式的发展。

2019年3月31日，长沙机场磁浮城市航站楼投入使用，旅客可提前在此办理值机和行李托运手续，2019年5月，春秋航空、九元航空进驻。2019年9月18日，引入中国南方航空公司，磁浮城市航站楼从此实现国内航空公司全覆盖，所有乘坐国内航班的旅客均可办理。2019年10月28日，磁浮城市航站楼将旅客行李托运办理时间从航班起飞前4小时提前至8小时，2020年1月19日，磁浮城市航站楼当日旅客办理量突破2000人，2020年7月21日，历时4个半月的打造，磁浮城市航站楼正式面向广大旅客推出“行李无忧”服务项目。长沙机场磁浮城市航站楼自运行以来，共办理旅客35.7万人，行李11万余件，共计重118万公斤。

一方面，磁浮城市航站楼实现了旅客“一站式”服务，提前解放旅客双手，解决旅客的后顾之忧。另一方面，由于旅客提前完成了值机、行李托运等人身安检之前的全部手续，减轻了机场航站楼较为拥挤的值机大厅压力。其舒适温馨的服务、快捷高效的流程更好地提高了旅客对长沙机场的美誉度和忠诚度。

行业先导，创新示范引领

城市航站楼作为新型服务业态，能切实解决机场交通问题、提高出行效率、减少出行成本、完善城市功能、提升城市品质和为旅客提供高品质和多样化的服务等功能，在业内广受追捧。长沙机场磁浮城市航站楼的投入使用，迎来了各单位的关注，首都机场集团、青岛机场、广州铁路局均至现场考察，同时，磁浮城市航站楼也收获了诸多旅客好评，旅客表扬600余次，送来锦旗1面。如今，越来越多的旅客爱上了这座“城市航站楼”。

2020年9月22日，长沙机场“乐星程”服务品牌正式启动，旗下的9个子品牌均突出代表着机场的某个特色服务功能，如“乐箱随”子品牌对应的则是机场全流程行李无忧服务，重点体现的是实现旅客“徒手出行”，因此，我们将不断丰富其内涵，进一步发挥地理位置优势，拓宽服务面，继续向前端延伸，让更多旅客享受更好的行李无忧服务。同时对全国各地城市航站楼的新建与运营起示范引领作用。（中国民航网 通讯员姚哲之）