社区一线是新冠肺炎疫情防控的前沿阵地和重要战场。2月9日，湖北机场集团成立了防疫工作队下沉到武汉市江岸区的15个社区，协助社区开展疫情防控工作，为社区居民提供服务。在一个多月的社区防疫工作中，工作队每日总结工作经验、工作亮点、提出金点子，并把民航行业、机场管理中的一些经验搬进了社区。

在社区值守卡点参照机场隔离区创建双岗双闸值守法

“今天我下来拿快递时发现小区的值守方法特别科学，让我很有安全感，谢谢他们！”社区居民纷纷称赞道。自武汉实行小区封闭管理以来，如何能更好的兼顾放行效率和安全性，成为工作队急需解决的一件大事。

在值守过程中，队员刘硕、刘学伟和赵学政结合小区出入口的地理位置，在卡点物理布局的基础上，参照机场隔离区的设置，创建了“双岗双闸值守法”，在出入口形成内外两道闸口，使两道闸口之间形成一个“缓冲区”，在缓冲区内设置物资投放点、快递交接点。为了实现最顺畅、最高效的出入管理，他们不断在实际工作中摸索、调整分工，形成了“内外双岗”的工作模式，即一人负责内侧闸口的值守，一人负责外侧闸口值守，剩余一人负责机动协助。当有小区内人员需要外出时，内岗人员负责审核，外岗人员负责测量体温和登记。当有外部人员需要进入小区时，外岗人员负责审核、测体温并进行登记，内岗人员负责放行。物资或快递的配送人员经外岗审核后仅允许进入“缓冲区”内将物品放置在指定点，再由内岗人员协调社区居民有序领取。为避免交叉感染，“缓冲区”除工作人员外仅同时允许一人在内。此方法不仅得到了解放公园社区的肯定，也在其他社区中纷纷推广。

“将民航、机场管理工作中可借鉴的先进经验带到社区，更好地保障居民的安全，这就是我们下沉的意义”，刘硕说道。

在社区防疫工作中运用民航“异常行为识别法”

“刚刚有一位穿着黑色皮外套、身上散发出浓郁的酒味、走路不稳的男子扬言要强行通关，此男子应该是一名酗酒人员，现向解放大道停车场的方向走去，请值守人员注意。”3月9日晚，工作队队员卢书彩、陈辰、李洋运用民航中的“异常行为识别法”成功识别了一例酗酒人员，并反馈给当日巡警，巡警及时到达值守点，避免了酗酒人员强闯关卡的事情发生。

“异常行为识别法”是在民航安全检查中用来识别对民航安全有威胁行为的一种技术。主要通过“看、听、闻、 问”等，把要识别对象的行为和标准的行为进行比对，得出正常或异常的结论，并对异常行为的原因进行进一步调查， 以确定其是否对民航安全有威胁的过程。异常行为识别也可以运用到社区出入口值守工作中。采用观察法和询问法，通过看——面部表情、举止、物品、携带的物品，听——音色、音量、音调，闻——身上散发的味道，问——有针对性地询问的方式，就可以过滤掉正常上班、下沉或志愿的人员，识别出那些精神异常、酗酒、非必须外出的人员。运用此方法，工作队在社区值守工作中共成功识别出十例精神异常、十三例酗酒人员、十九例非必须外出人员，为社区守好安全之门，为居民守好健康之门。

在社区服务工作中落实机场“首见首问责任制”

为打造细致入微的下沉社区服务，不断提高社区服务水平，机场集团防疫工作队将民航服务品质融入到社区工作中，严格落实“首见首问责任制”。

“婆婆，您有什么事吗？”“我高血压的药快吃完了，现在又不能出去，怎么办啊，急死我了！”“婆婆，您先别急！您把药名、医保卡、病历交给我们，我们和社区书记联系，一定会帮您买到这个药的！”3月8日晚，值守绿缘路路口的防疫工作队队员吴迪接到居民需采购药品的求助，第一时间将需求记录在册，并将其反映给社区。3月9日上午，社区为婆婆采购来了急需的药品，解决了燃眉之急。

某天，有居民向值守的工作队队员翟晓东、刘洋反映楼栋里有堆积的垃圾无人清理，担心会滋生病菌，他们为了给居民创造一个更为安全的生活环境，第一时间将垃圾清理干净，并做了消杀。 “社区封闭期间，居民的正常生活受到了影响，所以对于他们提出来的问题和需求，我们作为首见首问责任人，能直接处理的会直接帮助办理，处理不了的会第一时间向社区反映，并跟踪其办理情况，反馈给居民。” 工作队队员告诉记者。

在满足居民多元化需求中建立社区电话问讯96577

“我家里水管漏水了，你们有没有修水管师傅的电话啊？”“家里有线电视不知道怎么坏了，老人看不了电视，你们有没有办法啊？”“社区医生的电话是多少？老人有高血压不太舒服。”……“您问我帮您！”这就是社区的96577。

随着社区服务的深入，社区居民的需求也日渐升级，为满足居民全方位、多元化的需求，打造更好的社区环境，提供更优质的社区服务，社区服务工作也日渐精细化。工作队队员张宝琴、陈力提前谋划，有多年旅客服务经验的她们，参照机场电话问讯96577模式，建立了一套属于社区问讯的号码百事通，包括负责协调督办的街道干部电话、负责生活服务的社区干部电话、负责门岗值守的网格员电话、负责治安保障的社区民警电话、负责健康咨询的社区医生电话，以及各类商贩的电话等等，并将其张贴在各值守点门口，帮助居民一键式链接。

“多亏了你们这个社区问讯号码百事通，解决了居民们不少的需求。”社区居民说，居民多元化的需求得到了解决，也就能更安心地“宅”在家了。

在开展“四类人员”排查工作中编制“电话回访话术”

“您好，请问是刘婆婆的家人吗？我是街道志愿者，向您了解下刘婆婆目前的身体情况...”、“您还有别的需求吗？”“谢谢您，祝您家人早日康复！武汉加油！再见！”……为积极配合街道开展“四类人员”排查工作，工作队队员李忠平、荣星、程思琪将机场旅客服务问讯工作中使用的话术技术和电话回访工作进行了有效结合，整理编写了包括称谓、检测结果通知、“应收尽收”人员排查、疑似病例信息排查、其他需求、街道社区联系电话等内容为主的电话回访话术，进一步提高了排查工作的效率，得到了街道工作人员的肯定。

为了更好地做好防疫宣传工作，队员们还创作了“战疫三字经”，用朗朗上口的三字经，宣传科学防疫方法：居民们，少出门；须出门，严防护。吃喝用，网上团；巧取货，零接触。按时睡，健康吃；多通风，重保暖。人心齐，泰山移；抗疫情，战必胜。

“疫情不退，我们不退”，过去的30余天里，这群扎在社区一线的民航机场人着眼细处、注重实效，积极将民航、机场先进的管理方法加以创新，不怕自己“多跑腿、多出力”，用他们的奉献和担当，让社区居民感受到了“机场式”服务的温度，为居民打通生活保障的“最后100米”，有效助力了疫情期间社区居民的居家隔离，构筑起社区防疫的坚固盾牌。（《中国民航报》、中国民航网 记者冯智君 通讯员程思琪 刘洋 吴迪）