立体的灯柱广告、焕然一新的店面、可口的热食餐饮，还有琳琅满目、数不胜数的大品牌，以创SKYTRAX四星机场为契机，张家界荷花国际机场正加速完成凤凰涅槃般的蜕变，融合国际潮流、本地特色美食、独特民俗文化和绝美风景图片，同时兼并中西方文化，提供更暖心服务的国际范“新”机场，终于在这个冬天完成了盛大加冕。11月14日，经过评审严苛细致的评判，张家界荷花国际机场得到专家评审一致通过，荣膺SKYTRAX四星机场。

立体灯柱广告

“新”梦想 “新”蜕变

被誉为中国最美的机场，荷花国际机场是国内外知名旅游目的地城市张家界的一张闪亮的名片，站在航站楼，一下飞机就能远眺天门洞吞云吐雾的奇观，成为国内外旅客近距离感受张家界迷人魅力的第一道风景线。作为四星机场，荷花国际机场将进一步提高机场服务保障能力，提升旅客满意度。

筚路蓝缕一路走来，“创星”梦想道阻且艰，面对机场硬件上的不完善、服务品质标准不高、人员英语水平参差不齐、国际品牌引进难度大等难题，空港实业张家界分公司党总支在上级党委的正确领导下，敢破敢立，敢于尝试，以高度的政治责任感和工作热情，聚焦难点、瞄准靶向、细化责任，全力推进创星工作进度，完成了涉及分公司13类共81条整改意见，让创星梦想照进现实，实现了机场服务与环境的“新”蜕变。

“新”商业 “新”风景 

细节孕育着美好，也决定着成败。在创星之初，对于候机楼商业环境及候机环境的提质升级就提上了日程，怎样在小小候机楼里种出多姿多彩、让旅客流连忘返的商业风景？

破题是第一步，也是最艰难的一步，分公司商业部提前谋划，小到店面的门投、标识、字体、商品种类及价格，大到风格、门面设计与整体布局，以既要彰显机场商业的新变化和新活力，又要融入时尚元素与本地特色，符合创星标准为目标，通过对整体店面的精心设计、统一规划与迁址重建，丰富张家界礼物等本地特色店铺的商品种类，增设珠宝、手工箱包等日用品柜台，增添符合西方人口味的食品与饮料，打造备受旅客好评的湘鲜牛肉店，推动同城同质同价，不断丰富候机楼商业业态、调整商业布局，完成了11家店面的全面提质升级。对标整改表同时又兼顾旅客的感受，满足旅客需求，“新”商业长成枝繁叶茂的“新”风景，赢得了旅客点赞。

“看到同城同质同价公示牌，觉得张家界机场管理很规范，价格比景区还便宜。”在候机楼湘鲜牛肉店，美味实惠的现切牛肉面成为了这里的新晋网红。为了落实同城同质同价，分公司制定了《候机楼商业同城同质同价实施细则》，制作了同城同质同价公示牌告示并注明表扬和投诉热线，下调了80个品类商品的价格，下调幅度达到30%，实现惩罚与奖励并行，促进商家改善服务品质，形成良性竞争。

“只有不懈的耕耘，才能让风景长新长存，让五湖四海的旅客更加满意。”分公司商业部负责人表示，将进一步加强监督管理与业态调整，未来，让机场的商业成为全域旅游的一部分，成为广大旅客流连忘返的一站。

“新”环境 “新”感动

商业风景初步形成的同时，候机环境与贵宾服务也同步提升，“我们不仅对4个贵宾厅实施了装修改造，从沙发、空调、桌椅等布置和产品重新选择上，更力求尽善尽美，营造家的温馨氛围。”

在零食的选择和提供上，贵宾厅餐饮在原有的6种零食及3种饮料的基础上，增加了7种零食和6种饮料，丰富零食种类和品质，并增加了中式与西式热食菜单，新增的现磨意式咖啡机提供多种口味的咖啡，为旅客带来更多就餐选择，让旅客尽享惬意的候机时光。

走进候机楼，随处可见美轮美奂的张家界自然风光、极具魅力的民族文化、快速建设中的现代化城市等图片，挖掘文化底蕴，形成浓郁的张家界文化风情，让旅客第一时间感受到张家界作为知名旅游城市的魅力。在候机楼前，换成立体全屏的广告灯柱在入夜之后更显璀璨，吸引着游客拍照留恋。风景永远是张家界最诚挚的邀请函，分公司着眼整体规划，融合本地民俗文化，着力涂亮张家界色彩，传递张家界故事，补足文化短板。通过在到达层长廊增加4幅热门旅游景点风景画、广告屏在原有10幅热门旅游景点和文化特色图片的基础上增加15幅景点图片和13幅文化特色图片、对8处广告进行拆除及25处广告提质等措施，候机楼环境焕然一新，让张家界旅游城市形象更鲜明立体、丰富饱满。

  “新”体验 “星”服务

“一小时到达核心景区、“一公里”旅游景点全覆盖、“一站式”旅游出行信息服务,作为张家界全市绿色出行项目的重要组成部分，落地张家界荷花国际机场的租车服务，将以全程提供智慧旅游导航服务为亮点，串联起散落在张家界全域旅游版图上的主要景点，实现1小时内往返任意2个景点，提供一站式旅游出行信息服务，空中陆地无缝对接带来更懂旅客更贴心的旅游新体验。

“提供手机APP约车服务的同时，将在到大厅设置专门柜台，方便旅客租车。”空港实业张家界分公司项目负责人表示，这不仅是创SKYTRAX四星机场的重要举措，更是我们创新服务理念，围绕市委市政府中心工作，推动航空加文旅融合发展的新尝试。

便捷租车

服务品质不仅体现在新项目的引进，更在于日常的补充和完善，每个环节的闪光都可能成为让旅客铭记的暖心举措，在刚刚完成提质升级的市人民政府游客中心，增加了旅游宣传英文、韩文、法文等译本，在到达厅新设立方便旅客查阅附近酒店相关信息的酒店信息柜台，新增的巴士时刻表及出租车等候区的落地标识牌，对服务价格及时间进行公示，还有新增加的快递代收服务及行李打包标准公示牌，一项项无微不至的贴心，为旅客提供了更多便捷。

“新”体验更要有配套的“星”服务，空港实业张家界分公司将服务品质作为长期性工作，定标准、排计划、抓培训。在对窗口岗位日常英语用句进行梳理，制作146份英语手册，人手一本进行日常训练，同时，安排李澧每天进行情景模拟与英语强化训练，目前已累计培训20余次，大部分员工从不会开口不敢开口道现在能进行简单的英语交流，效果明显。

“星”服务就要有新变化与新标准，针对人员姿态、礼仪礼节、语言表达等标准不高的问题，分公司主动对标长沙乐翔公司，组织人员分批次到长沙进行跟班学习，并邀请专业老师，开展了两期服务礼仪与演讲专题培训，通过检查督促、学习整改、评选评比，服务质量得到逐步提升，截止目前，共收到旅客感谢信13封，优质的服务不仅搭建了与国内外旅客友谊的桥梁，还树立了张家界机场人真情用心服务的美好形象。

“创星工作是对我们各项工作的一次全面检验，暴露了我们的问题与弱项，锻炼了我们解决问题和面对问题的能力，提升了我们的服务品质。”空港实业张家界分公司负责人表示，荣膺SKYTRAX四星机场是张家界机场人栉风沐雨，凝心聚力共同努力奋斗的结果，作为SKYTRAX四星机场，未来，我们将以更加昂扬的姿态，主动承担起促进武陵山片区经济发展的重任，在张家界早日建成国内外知名旅游目的地城市中做出新贡献。（文卓）